Stel je voor: het contactcenter is de keuken van uw restaurant en klantcontactmedewerkers zijn uw keukenpersoneel. U hebt uw personeel opgeleid in het gebruik van alle apparatuur. Ze kennen alle ingrediënten die gebruikt worden. Maar het op het moment dat je vraagt ‘bereid een soep’ of ‘bereid een eenvoudige pasta’ staan ze met de handen in het haar. Opleiden kan en moet anders, vindt Dimitri Jambé van THoCC.

 

Kortom, we leren onze medewerkers veel dingen, maar laten ze aanmodderen met gesprekken. We hebben nog veel ruimte om het beter te doen – en met name de kloof te dichten tussen wat we de klant beloven en wat we de klant leveren.

De employee journey in training en opleiding

Een klassiek trainingsplan, aldus THoCC-trainer Dimitri Jambé, is opgedeeld in onderwerpen als processen, systemen en producten. Het komt vaak neer op in korte tijd veel kennis in hoofden van mensen proberen te krijgen. Jambé noemt dit contentgericht opleiden; bij deze aanpak ontbreekt het verhaal of een begrijpelijke leidraad als de onderdelen van een customer journey.

Of het geleerde kan worden toegepast is een andere vraag, maar toch moeten trainees na bijvoorbeeld zo’n twee weken aan het werk. De eerste weken leidt dat tot de nodige stress en uitval, want medewerkers moeten zelf maar zien hoe ze de opgedane kennis vertalen naar een goed gesprek. Jambé geeft een voorbeeld: wat gebeurt er in een gesprek met een klant als een medewerker ‘kennis toepast’ door een procedure uit te leggen, als de uitkomst niet positief is voor de klant?

Ook de medewerker legt een journey af, stelt Jambé. Het opleiden van nieuwe medewerkers werpt meer vruchten af als je iedere dag wat complexiteit toevoegt en dagelijks toetst of hetgeen geleerd is, ook goed verwerkt is. Een opleiding wordt zo effectiever en kan dan korter duren.

Food for thought werd ook aangereikt als het gaat om coaching en quality monitoring (QM). Kijk je écht naar de kwaliteit (en wat is dat dan) of ben je met een ‘compliance check’ bezig als je een vinkje zet? Denk aan het correct hanteren van de standaard openingszin – een alternatief zou kunnen zijn: zijn de juiste woorden en toon gebruikt zodat de klant zich welkom voelt.

Investeren in medewerkers

Na de keynote was het tijd voor David Gybels (THoCC) om de discussie aan te gaan met het publiek en het THoCC-panel (met daarin Djamila Mebarek (i-mens), Dimitri Jambé (THoCC), Lynn Cleymans (Eneco) en Peter Mathé (KBC)). Tijdens dit CC Café werd duidelijk dat een integrale visie op klant- en medewerkertevredenheid lang niet overal een vanzelfsprekendheid is. Bij zo’n visie wordt uitgegaan van medewerkertevredenheid en betrokkenheid (bij uitzondering een van de KPI’s voor de contactcentermanager), als vertrekpunt. En medewerkertevredenheid wordt op zijn beurt weer bevorderd door onder meer goede voorzieningen voor klantcontactmedewerkers. Denk daarbij ook aan aandacht voor persoonlijke talenten van medewerkers en het bieden van gerichte opleidingsmogelijkheden.

Een voorbeeld van hoe het wel kan: 24Plus, het contactcenter van KBC en VAB biedt alle medewerkers bijvoorbeeld een opleidingsprogramma aan van drie maanden, met elk jaar twee rondes waarin elk 15 tot 20 medewerkers kunnen instromen. Het programma sluit af met een stage en 70 tot 80 procent van de deelnemers groeit vanuit zo’n programma door naar een andere functie of rol, denk aan teammanager of coach of een andere rol, aldus Peter Mathé. Leidt dat tot vacatures? Ja, maar de optelsom valt blijkbaar beslist positief uit.

Discussie: meten we de juiste dingen?

Opleiden, trainen en coachen heb ben als doel om de kwaliteit van het klantcontact op peil te brengen en te houden. Bij het meten van die kwaliteit blijken klantcontactprofessionals steeds weer uit te komen op het onderwerp AHT. Uit het online panel (zie kader verderop) kwam naar voren dat de gemiddelde gespreksduur (AHT) niet als een KPI wordt gezien en toch wordt er wel altijd rekening mee gehouden. Hoe zit dat nou?

“AHT laat zien waar het spanningsveld ligt tussen kwaliteit en kwantiteit. Als het er op aan kwam, ging kwaliteit bij ons als eerste ten onder,” aldus Djamila Mebarek van i-mens. “Wij hebben nu de zaak omgedraaid: we kijken veel meer naar de inhoud, de AHT telt alleen mee op de achtergrond.”

Meten we de juiste dingen in klantcontact – met de juiste bedoelingen? Een aantal zaken is wel belangrijk, maar lastig meetbaar: hoe definieer je bijvoorbeeld ‘first time fix’? En zaken die gemakkelijker meetbaar zijn maar er wellicht minder toe doen, daar maken we wel KPI’s van,” aldus Inge Vissers (ThoCC). Reden voor David Gybels om voor de volgende editie van het CC Café te kiezen voor het thema KPI’s.

Een effectief gesprek is vaak ook korter

Volgens Jambé moet AHT altijd worden bekeken in relatie tot de inhoud van het gesprek. Sommige gesprekken duren langer, en aan de andere kant is het zinvol om na te denken hoeveel tijd je nodig hebt voor het leveren van een goede klantervaring. Ofwel: een klant is net als de organisatie gebaat bij een efficiënte behandeling. Naast ‘less effort’ zijn ook een goede inhoud en ruimte voor emotie van belang voor de klant. Agents die deze drie onderdelen goed beheersen, hebben gemiddeld 27 seconden minder tijd nodig voor een goed gesprek, zo bleek uit cijfers bij een waterleidingbedrijf, legt Jambé uit.

Toch lijkt er een taboe te liggen op het gebruik van AHT als metric – behalve als een contactcenter wil gaan uitbesteden en de AHT meeneemt in de onderhandelingen met de BPO, zo werd vanuit het publiek gesuggereerd.

De wrap up: AHT heeft een relatie met kwaliteit; AHT is een management-KPI en niet iets waarvoor je de medewerker verantwoordelijk kunt maken; je kunt AHT prima meten of een plek geven in een dashboard als maar duidelijk is wat de relatie is tot gesprekskwaliteit; en tot slot: het meten van de AHT is essentieel om je planning te kunnen doen. Kortom, je kunt er niet omheen.

 

klik voor een vergroting

Input vanuit de praktijk – In een korte rondvraag onder het publiek (ruim 70 deelnemers) door David Gybels (THoCC) bleek dat lang niet iedereen meer dan 10 of 20 procent van de trainingstijd besteedt aan gespreks- en/of schrijfvaardigheden. Voorafgaand aan deze editie van THoCC kreeg een aantal klantcontactmedewerkers vragen voorgelegd over training en opleiding. Uit dit online panel kwam naar voren dat de verschillen in hoe klantcontactmedewerkers worden opgeleid en begeleid, enorm zijn – wat begrijpelijk is gezien de verschillen in de aard van het klantcontact. Maar er zijn ook overeenkomsten. Alle klantcontactmedewerkers waren het erover eens dat zij niet moeten worden opgezadeld met AHT als KPI. Ook vonden ze allemaal dat de organisatie meer aandacht kan besteden aan het echt centraal stellen van de klant. Opmerkelijk is echter dat slecht 55% van de panelleden werkt met een kennisbank en slechts 45% gebruik kan maken van e-learning. Ook heeft slechts 45% van de panelleden realtime inzicht in de kwaliteit van de persoonlijke performance (klik op de foto hiernaast voor de cijfers).

(Ziptone/Erik Bouwer)

 

Het Spicy Contactcenter Café is een informeel networking event dat wordt georganiseerd door THoCC en waar klantcontactprofessionals en experts kennis en ervaring uitwisselen. Het CC Café vindt een meerdere malen per jaar plaats bij de vestiging van THoCC in Mechelen. De volgende editie van het THoCC Spicy Contact Center Café vindt plaats op 22 juni, en heeft ‘KPI’s’ als thema. Meer informatie

Featured, Human Resources, Kennisbank THoCC