Wie een nieuw contactcenterplatform zoekt, heeft ruime keuze uit gevestigde enterprise aanbieders en een enorme aanwas aan nieuwe SaaS-aanbieders. Binnen dit enorme aanbod zijn ook Nederlandse spelers actief. Een van de Nederlandse uitdagers in de markt is Omnidesk, in 2018 ontstaan vanuit de praktijk bij KPN-dochter Simyo.

 

Simyo scoort jaar in jaar uit hoog in rankings als het gaat om de meest klantvriendelijke mobiele provider. Het bedrijf werd door de Consumentenbond al 29 maal uitgeroepen tot beste mobiele provider van Nederland. Het bedrijf scoort een 9,7 op klanttevredenheid. Daarnaast was Simyo in 2016, 2017, 2019, 2020 en 2022 het Klantvriendelijkste Telecombedrijf van Nederland.

Maar naast die uitstekende prestaties waren er ook interne uitdagingen, aldus Thomas Dorsman, tot 2018 werkzaam als IT-architect bij Simyo en betrokken bij de zoektocht naar een nieuw platform voor het telecombedrijf. Het eindresultaat van die zoektocht was de ontwikkeling van Omnidesk.

Contacthistorie

Dorsman blikt terug: “Simyo gebruikte destijds verschillende systemen voor telefonie, voor social media, voor de abonnementenregistratie, voor e-mail en een systeem voor het overdragen van klantcases die vanuit customer service naar bijvoorbeeld de backoffice moesten. Er was onvoldoende inzicht in klantgegevens en klantcontacthistorie. De contacthistorie was niet inzichtelijk in de vorm van een tijdslijn.”

“Die versnippering in oplossingen leverde meerdere uitdagingen op. Zo waren de contactkanalen letterlijk verdeeld over aparte teams; medewerkers waren dus ook getraind op een specifiek kanaal en de bijbehorende systemen. Dat maakte de flexibele inzet van medewerkers moeilijk: het was lastig om medewerkers van het ene kanaal naar het andere te krijgen. Simyo had hier expliciete opvattingen over: het bedrijf wilde medewerkers de informatie en autonomie geven om zelf te bepalen welke taken de meeste prioriteit hadden. Het contactcenterplatform dat in gebruik was, bood geen goed inzicht in de wachtrijen. Daarnaast was de invoer van contacthistorie in het CRM-systeem niet geautomatiseerd.”

Zelf ontwikkelen

Als onderdeel van de zoektocht naar een nieuwe oplossing vroeg Simyo aan verschillende partijen om een demo te geven. “De ene partij kwam met een zware delegatie die qua cultuur niet aansloot op de cultuur van Simyo, een andere partij kon niet bieden wat er gevraagd werd,” aldus Thomas Dorsman. Nadat de zoektocht een tijdje was stilgelegd, besloot hij zelf een oplossing te gaan ontwikkelen, gebaseerd op het uitgangspunt dat het klantcontactmedewerkers en totaaloverzicht en meer autonomie krijgen voor het behandelen van het klantcontact. Thomas Dorsman deed het ontwikkelwerk hoofdzakelijk in de avonduren, maar zat tijdens de ontwikkeling ook regelmatig letterlijk naast de klantenservicemedewerker.

De oplossing is in eerste instantie intern bij KPN getest bij een aantal kleinere businesslines. Ruim een jaar later en verschillende optimalisaties verder is Omnidesk uitgerold binnen Simyo. “Al in een vroeg stadium heb ik met mijn werkgever afspraken gemaakt om zelf verder de markt op te kunnen gaan met de oplossing. In 2018 besloot ik uit dienst te gaan bij KPN en in dienst te treden bij mijn eigen bedrijf, waarbij Simyo de ‘launching customer’ was. Dat is belangrijk geweest, want we hebben daarna vooral klanten aan boord weten te krijgen die heel expliciet met klanttevredenheid bezig zijn. In 2018 is ook Jeroen aan boord gekomen – gericht op de verkoop.” Inmiddels bedient het bedrijf naast Simyo ook klanten als Greenchoice, Pathé en Intertoys.

Taken en acties als vertrekpunt

De oplossing van Omnidesk is vooral gericht op de communicatie vanuit een grote customerservice-organisatie voor de consumentenmarkt. Uiteraard regelt de oplossing de routering van interacties die klanten met je bedrijf aangaan en zorgt Omnidesk voor een 360 graden klantbeeld over alle kanalen. Waar bij veel contactcenteroplossingen juist die routering van telefonie (en andere contactkanalen) het uitgangspunt is, heeft Omnidesk een andere aanvliegroute gekozen, namelijk die van de acties en taken binnen de klantcontactafdeling.

Thomas Dorsman licht toe: “Bij veel oplossingen is het contact zelf leidend. Als er daarna nog iets moet gebeuren, moet de medewerker het CRM-systeem in. Bij Omnidesk wordt de vervolgactie standaard meegenomen, een contact kan in één keer afgehandeld zijn, maar dan geeft de medewerker dat specifiek aan. Wanneer de medewerker dit niet aangeeft zal het contact verder gaan in een geconfigureerd proces tot het is afgehandeld. Wij noemen dat ticketing, maar je het kunt het ook een taak of actie noemen, die bij iemand anders moet worden belegd. Denk aan de backoffice, een andere afdeling, een collega of een andere organisatie uit de keten. Je kunt er ook een prioriteit aan toekennen. Het idee is dat het hele team kan werken aan de case, met overzicht van eerdere acties via de tijdslijn, tot de vraag is opgelost.”

Jeroen Dorsman (manager customer experience & opportunities bij Omnidesk) vult aan: “Sommige organisaties hebben een relatief eenvoudige frontoffice, maar juist een grote veelheid aan verschillende achterliggende processen. Denk aan een gemeente of provincie, waarbij de frontoffice niet alle processen zelf uitvoert, in tegenstelling tot een e-commerce speler waar de smaken overzichtelijker zijn. Maar een ticket is ook een hulpmiddel om de afhandeling van taken te bewaken – denk aan een terugbelverzoek. Het draagt bij aan het behalen van doelstellingen van een tevreden klant en NPS.”

Autonomie klantcontactmedewerker

Een tweede verschil met andere oplossingen is het accent op autonomie van medewerkers. Thomas Dorsman legt uit: “Medewerkers kunnen op basis van de realtime data die ze in beeld hebben – denk aan traffic of informatie uit het BI-tool – zelf beslissingen nemen en kunnen binnen gemaakte afspraken van het team dus ook vrijgelaten om zelf aan te haken op een bepaalde queue of een bepaald team: wat is er nu nodig?”

Die autonomie – onder meer de mogelijkheid om zelf processen te beïnvloeden op basis van inzicht in realtime data – wordt in de ogen van Jeroen en Thomas Dorsman steeds belangrijker. “Bij de aanvragen die we binnenkrijgen, gaat het vaak om het verschijnsel dat klantcontactmedewerkers hun informatie uit meerdere systemen moeten halen. Het vergroten van overzicht is dus een belangrijk element, en dat heeft ook een relatie met het behoud van je medewerkers. Die willen met goede tools werken.”

Alles in eigen beheer

En tot slot is Omnidesk een Nederlands bedrijf. Jeroen Dorsman hierover: “Ook al heb je voor Nederlandse begrippen een groot contactcenter met meer dan 150 medewerkers, voor grote Amerikaanse leveranciers van enterprise oplossingen sta je als Nederlandse klant niet bovenaan het prioriteitenlijstje. Dat hebben we vaak gehoord tijdens onze pitches. De manier van samenwerken – denk aan korte lijnen en direct contact met het development team – is voor veel bedrijven een belangrijke factor.”

Thomas Dorsman: “Wij regelen implementatie, training en support volledig zelf. We zijn dus heel nauw betrokken bij onze klanten. Daarnaast kunnen we juist door onze bescheiden omvang heel goed inspelen op wensen van klanten, zeker als uitbreidingen ook iets opleveren voor andere klanten.”

Keuzes maken

De toekomst? Organisch verder groeien is het doel, aldus Thomas Dorsman: “Wij richten ons vooral op de verdere ontwikkeling van de oplossing. We kijken nu ook naar chatbotfunctionaliteit met intent herkenning, al werken de meeste van onze klanten met de oplossingen van grote spelers, zoals Google, waarmee je makkelijk kunt integreren met Omnidesk. We kijken natuurlijk ook naar ChatGPT. Vorig jaar hebben we een kennisbank toegevoegd die medewerkers van suggesties voorziet op basis van de inhoud van een tijdlijn. Dat past goed bij onze oplossing, die gericht is op het ondersteunen van de medewerker. Vanuit die filosofie vinden we ook dat WFM-functionaliteit bijvoorbeeld weer niet in Omnidesk hoeft te zijn ingebouwd. Hiervoor kunnen contactcenters prima op zoek naar de best passende oplossing.”

Jeroen Dorsman tot besluit: “Voor SaaS-oplossingen zoals de onze is het belangrijk dat juist de kernfunctionaliteit voor zoveel mogelijk organisaties passend is.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Kennispartners, Technologie Omnidesk