Vattenfall doet dit jaar mee aan de Klantcontact Quiz, een event voor klantcontactmedewerkers georganiseerd door onder meer Inspire. Bernard Steenbergen, Director Customer Service Operations Vattenfall, legt uit waarom hij deelname belangrijk vindt.

 

Waarom doet Vattenfall mee met de Klantcontact Quiz?

“Het is een prachtige kans voor onze medewerkers! Er wordt landelijk niet zo veel gedaan voor agents. Voor verschillende klantcontactprofessionals zijn er events en congressen over allerlei onderwerpen en deze groepen ontmoeten elkaar. Degenen die het echte werk doen, zijn altijd met de klant bezig. Klantcontactmedewerkers staan altijd ‘aan’. Als ik intern iets moet regelen voor een sessie vanuit het bedrijf, is het lastig voor de klantenservice om erbij te zijn. Vaak regel je dan iets met vertegenwoordigers die het verhaal weer doorvertellen in een werkoverleg. Soms is het zo belangrijk dat je bewust kiest voor impact op de bereikbaarheid. Maar nu is dat vrijwel ondenkbaar: het is extreem druk door de gestegen energietarieven. Daarom doen er nu ‘slechts’ dertien medewerkers van verschillende locaties mee in de vorm van één virtueel team.”

Hoe promoten jullie de Klantcontact Quiz op de werkvloer?

“Veel van onze medewerkers werken vanuit huis. We communiceren veel en vaak via korte vlogs, vaak dagelijks, dus ook in dit geval. We hebben medewerkers opgeroepen om mee te doen. Meedoen is een kwestie van halen en brengen. Wij hebben best veel medewerkers die al jaren bij ons werken – acht tot tien jaar is geen uitzondering – en deze mensen hebben heel veel kennis. Dus daar kunnen ze wat mee. Maar ze staan ook open om nieuwe inzichten op te doen en mee te nemen naar onze organisatie. Het is de bedoeling dat ze de learnings weer meenemen naar de teams.”

De Klantcontact Quiz is een gratis (online) kennisevent voor klantcontact organisaties waarbij medewerkers op basis van een spelelement worden getoetst en getraind op klantcontactvaardigheden. De Quiz bestaat uit 6 thema’s, hieronder hangen c.a. 30 leerdoelen. De Quiz duurt c.a. 60 minuten. Deelname staat open voor teams vanaf 10 medewerkers. De Klantcontact Quiz wordt gehouden op donderdag 29 september 2022; de award-uitreiking is tijdens een groot feest op 30 september in Amsterdam (locatie Westerliefde). De video van de award-uitreiking wordt op 5 oktober gepubliceerd door de Klantcontact Quiz. Meer informatie of inschrijven

Wat zou er nog meer voor agents kunnen worden georganiseerd?
“Events met meer verdieping. Wat zijn voor agents de grootste dilemma’s in hun dagelijks werk, hoe werken ze samen met andere afdelingen, wat is hun visie op chatbots? Wanneer je een dag met deze beroepsgroep om de tafel zit, word je overvoerd met nieuwe inzichten. Los van dat het vrijwel altijd druk is in de lijn – je kunt dit soort zaken gewoon inplannen – liggen er nog erg veel kansen om meer te doen op dit vlak. Dat werd ook al geconstateerd in een gesprek wat ik had vanuit brancheorganisatie KSF met betrokkenen uit de klantcontactwereld.”

Je bent zelf je loopbaan in klantcontact gestart aan de telefoon. Wat is daarvan de meerwaarde?

“Die is erg groot. Het cliché is natuurlijk dat het niet vanzelfsprekend is dat je blijft ‘hangen’ in de sector. Maar het belangrijkste is toch dat je hebt ervaren in welke je als klantcontactmedewerker het verschil kunt maken – afhankelijk van je eigen inzet en houding. Ik werkte voor Tele2, op dat moment nog een organisatie met de eigenschappen van een startup, dus weinig voorspelbaar. Het is veel waard als je hebt ervaren hoe belangrijk flexibiliteit bij medewerkers is. Als ik terugkijk zie ik vooral hoeveel professioneler het klantcontact nu is geworden. Ik werd getraind op de 5 A’s en verder veel succes; dat is nu wel anders. Ook de tooling is nu vele malen beter en daarnaast wordt tegenwoordig de feedback die medewerkers hebben, beter benut – bij ons althans, en ja het kan altijd nog beter. In mijn tijd was er alleen de ‘paradox van de ideeënbox’. Met wat je daarin stopte, werd niets gedaan.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources Inspire Group