Het UWV heeft klantcontactwerk bestempeld als kansrijk- en overstapberoep, waarin je met relatief weinig opleiding gemakkelijk aan de slag kunt. Dat staat haaks op de trend dat eenvoudig klantcontact wordt geautomatiseerd en complexer werk overblijft.

De arbeidsmarktvooruitzichten voor de klantcontactsector stemmen niet tot blijdschap – althans voor werkgevers. Uit onderzoek onder ruim 400 leden van werkgeversvereniging AWVN blijkt dat 9 van de 10 van de ondervraagde werkgevers personeelstekorten ervaren. In het derde kwartaal van 2021 stonden er wederom meer vacatures open dan in het voorgaande kwartaal. Het aantal beschikbare kandidaten voor deze vacatures nam verder af, aldus het UWV. In het derde kwartaal nam het aantal vacatures met 13% toe ten opzichte van het kwartaal ervoor.

Overstapberoep en kansrijk beroep

Om de arbeidsmarkt gericht te stimuleren wijst het UWV zogenaamde ‘kansrijke’ beroepen aan en worden er tevens lijsten met ‘overstapberoepen’ opgesteld. Want ondanks de gespannen arbeidsmarkt (zie ook kader verderop) blijft voor lager opgeleiden de baankans achter, blijkt uit nieuw onderzoek van SEO Economisch Onderzoek en het Verwey-Jonker Instituut.

Volgens het UWV is de functie medewerker klantcontact een beroep waar mensen relatief gemakkelijk naar kunnen overstappen. Je hebt over het algemeen geen lange opleiding nodig; vaak volstaat een goede algemene ontwikkeling op mbo-niveau en een aantal specifieke skills, zoals klantgerichtheid en snel kunnen schakelen. Een beroep kan op de lijst van overstapberoepen terecht komen als andere mensen de betreffende overstap daadwerkelijk hebben gemaakt en het overstapberoep op dit moment een betere kans op werk dan het uitgangsberoep, aldus het UWV. Soms is een opleiding of certificaat nodig.

Omscholing

“Sommige mensen zijn afhankelijk van omscholing om aan het werk te blijven en vaak is hier subsidie voor beschikbaar. Met de lijst van zogenaamde ‘kansrijke beroepen’ willen we laten zien wat de mogelijkheden zijn,” aldus Lisan van den Beukel, arbeidsmarktadviseur bij het UWV. “Daarnaast werkt het UWV samen met gemeenten en onderwijsinstellingen in de vorm van Leerwerkloketten, de plek waar mensen advies en ondersteuning kunnen krijgen. Hierbij wordt ook gebruik gemaakt van de lijst met overstapberoepen en kansrijke beroepen. De leerwerkloketten brengen flyers uit over specifieke beroepen. Ook voor klantcontact is er zo’n flyer, bedoeld om te laten zien dat klantcontact iets anders is dan die mensen die jou tijdens het eten bellen.”

Arbeidsmarktcijfers lastig boven water te krijgen

Om tot een onderbouwde beslissing te komen om een beroep als kansrijk te bestempelen gaat het UWV af op verschillende indicatoren, legt van den Beukel uit. “Als er veel vacatures zijn betekent dit niet dat de kansen per definitie goed zijn. Daarom kijken we naar de verhouding tussen het aantal openstaande vacatures en het aantal werkzoekenden voor een bepaald beroep op werk.nl. Aangezien vacatures op werk.nl van verschillende bronnen afkomstig zijn, proberen we ze zo goed mogelijk te ontdubbelen.”

Het goed inschatten van de eigenlijke cijfers achter bulkvacatures blijft lastig, erkent Van den Beukel. In het algemeen zijn cijfers voor de klantcontactsector als geheel lastig boven water te krijgen, omdat daar door diverse oorzaken minder zicht op is. “We gebruiken ook de spanningsindicator, gebaseerd op schattingen van het CBS over het aantal openstaande vacatures afgezet tegen het aantal mensen dat kort werkloos is.”

Klantcontactmedewerkers in de WW

“De derde indicatie is de ontwikkeling in de WW: neemt het aantal mensen met ervaring in klantcontact dat een WW-uitkering heeft, toe of af ten opzichte van een jaar geleden? Ter illustratie: dat aantal neemt af als je september 2020 vergelijkt met september 2021.”

Op basis van de drie indicatoren berekent het UWV de kans op werk. Beroepen die goed scoren, toetst het UWV vervolgens met experts binnen de eigen organisatie, en in dit geval  externen zoals de KSF en grote uitzendbureaus en werkgevers in klantcontact. Ook gebruikt het UWV onderzoeksbronnen zoals het sectoronderzoek van Inspire en rapporten van KIRC, aldus Van den Beukel.

Klantcontactmedewerkers en WW

Als gevolg van de uitbraak van het coronavirus steeg het aantal mensen met een WW-uitkering dat op zoek is naar een klantcontactberoep. In juli 2020 lag het aantal WW’ers 42% hoger dan in februari. Daarna is de ontwikkeling enigszins afgevlakt om begin 2021 weer licht te stijgen. Na maart 2021 zette echter een gestage daling in. In oktober verstrekte UWV een WW-uitkering aan circa 2.750 mensen met een klantcontactberoep. Dat is 24% lager dan in oktober 2020. Het aantal WW’ers ligt daarmee op vrijwel hetzelfde niveau als vóór de coronacrisis.

Medewerkers behouden, maar voor hoe lang?

Klantcontactmedewerker dus is een kansrijk beroep wat het UWV betreft. Aan de slag gaan in klantcontact kan dan ook nauwelijks een probleem zijn, maar aan de slag blijven? Veel gehoord in de sector: het ontbreekt aan goede arbeidsvoorwaarden en ontwikkelmogelijkheden; daarnaast investeren bedrijven volop in automatisering. Dus voor hoe lang is dit een kansrijk beroep of overstapberoep?
Van den Beukel reageert: “Er wordt al vrij lang gesteld dat er veel wordt geautomatiseerd, maar dat vraagt om forse investeringen waar naar mijn indruk nog lang niet iedere organisatie mee bezig is. Die indruk wordt ook bevestigd door het sectoronderzoek van Inspire van afgelopen jaar. Daarnaast is het de vraag in hoeverre medewerkers ook echt de ruimte krijgen om meer complexe problemen om te lossen. En tot slot heeft klantcontact met name in de facilitaire sector een imagoprobleem; en dat gaat niet alleen om de beloning, maar zie je ook terug in de functieverblijftijd.”

Functieverblijftijd relatief laag

Het UWV heeft onderzoek gedaan naar de duur van werkhervattingen van mensen die uit de WW komen. Daarbij is als ijkpunt gekozen voor een periode van minimaal een jaar.

Van den Beukel: “Uit de laatste cijfers, die weliswaar van voor corona dateren, blijkt dat het percentage klantcontactmedewerkers dat erin slaagt een jaar aan het werk te blijven net onder het gemiddelde zit van alle beroepen tezamen. In een sector als de bouw scoren werkhervatters aanzienlijk hoger. Inmiddels is de arbeidsmarkt natuurlijk wel veranderd, maar het zegt wel iets. Binden en boeien van personeel wordt alleen maar belangrijker en daar hebben we ook 27 tips en aanbevelingen voor bij elkaar gezet. Daar valt ook onder het anders organiseren van je werk. In hoeverre kan je klantcontactmedewerkers bijvoorbeeld inzetten op specifieke kanalen waar ze het best tot hun recht komen? Belangrijk is vooral om te luisteren naar wat medewerkers zelf belangrijk vinden.”

Skills dashboard helpt bij overstap naar andere baan

Ondanks de krapte op de arbeidsmarkt vindt niet iedereen even snel een nieuwe baan. Een van de oorzaken is de mismatch tussen vraag en aanbod. Werkzoekenden beschikken niet altijd over de juiste ervaring of opleiding die werkgevers zoeken bij het invullen van vacatures. Maar misschien sluit een gedeelte van hun vaardigheden wel aan bij de functie. Om dit inzichtelijk te maken heeft UWV afgelopen jaar het ‘skillsdashboard’ gelanceerd waarin voor inmiddels 91 beroepen de skills worden getoond die nodig zijn voor dat beroep. Daarmee kunnen professionals zien welke taken en skills van een minder kansrijk beroep passen bij een mogelijk nieuw beroep. Op basis van die informatie kunnen er betere matches gemaakt worden tussen vraag en aanbod. Meer kijken naar skills en minder naar harde eisen als diploma’s en werkervaring kan uiteindelijk de mismatch op de arbeidsmarkt verkleinen.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources