Op dit moment loopt de tweede editie van het Nationaal Sectoronderzoek Klantcontact (NSK). Met het NSK verzamelen Stichting KIRC en KSF samen een groot aantal relevante kengetallen van Nederlandse contactcenters. Ziptone sprak met Geeske te Gussinklo (KSF) en Cris Donze (Stichting KIRC) over de opzet en de verwachtingen.

Het wordt blijkbaar belangrijk gevonden om cijfers en best practices in kaart te brengen en te delen (en dat zou je kunnen opvatten als een compliment voor de sector) want het KSF-onderzoek is niet het enige onderzoek in de klantcontactsector. Tussentijds heeft de KSF ook kleinere onderzoeken uitgevoerd. KIRC brengt al jaren verschillende zaken in kaart: denk aan de benchmark- en trendonderzoeken, de strategic decision monitoronderzoeken en afgelopen jaar de driemaandelijkse corona-index. En daarnaast kwam Inspire eind 2020 met een sectoronderzoek en lanceerde Ziptone eind april de Klantcontact Partnership Studie.

“Het vorige (en eerste) sectoronderzoek dateert van 2017, dus voor de KSF de hoogste tijd om opnieuw de klantcontactsector in kaart te brengen,” aldus Geeske te Gussinklo. “Hoewel we de tussenliggende periode wel wat willen verkorten, willen we ook voorkomen dat er teveel wordt gevraagd van contactcentermanagers. Het sectoronderzoek is best groot van opzet.”

Extra aandacht voor komend jaar én 2025

In het nieuwe onderzoek wordt in vergelijking met vier jaar geleden meer aandacht aan de toekomst besteed, legt Te Gussinklo uit. Allereerst door naar plannen voor komend jaar te vragen, maar ook wordt aan respondenten gevraagd naar de middellange termijn. “Dat geeft niet alleen inzicht, maar biedt voor de KSF ook de mogelijkheid om aan de hand van vroege signalen de activiteiten hierop af te stemmen. Denk aan de balans tussen ontzorgen en selfservice. Gaan bedrijven hun klanten ondersteunen bij het zelf oplossen van problemen – denk aan hulp op afstand bieden bij kleine reparaties (iets wat VanMoof bijvoorbeeld nastreeft, red.) – of nemen bedrijven het oplossen van problemen volledig uit handen? Beide zaken hebben gevolgen voor het beroep van klantcontactmedewerker.”

“Politiek en media rekenen op ons”

De opzet van het sectoronderzoek blijft verder ongewijzigd ten opzichte van de eerste editie, zodat benchmarking mogelijk wordt. “Daarnaast is het ook essentieel dat we over branchecijfers beschikken, denk aan vragen die vanuit de media gesteld worden of die we nodig hebben als we zelf de media benaderen. Daarom kan je het zien als een soort burgerplicht van de KSF-leden om aan het onderzoek mee te werken. Ook de politiek rekent op ons. Er is veel gaande op het gebied van telemarketing, data en AI. Zowel politiek als media kunnen de KSF aanspreken en dan moeten wij goed kunnen onderbouwen wat de stand van zaken in onze branche is,” vindt Te Gussinklo.

Technologiekeuzen

“Uiteraard brengen we de belangrijkste kengetallen in kaart: aantal seats, gebruik van en volumes bij nieuwe en traditionele kanalen, KPI’s en prestaties hierop, maar bijvoorbeeld ook het gedeelte klantcontact dat vanuit huis wordt afgehandeld,” licht Cris Donze toe. “We hebben er bewust voor gekozen om vragen die ook in het eerdere Inspire-onderzoek aan de orde kwamen, te vermijden. We vragen ook naar HRM-cijfers zoals vacatures, verzuim en verloop en wervingskanalen. Verder besteden we aandacht aan technologiekeuzen en toewijzing van budgetten aan klantcontact. Bij veel vragen inventariseren we tevens wat de verwachtingen zijn voor 2025. Dat maakt dit onderzoek tot een behoorlijke kluif. Juist daarom hebben respondenten de mogelijkheid om een deel van de vragenlijst indien nodig ‘door te zetten’ naar een specialist, bijvoorbeeld iemand van HR.”

Wat zijn de verwachtingen?

“In eerdere onderzoeken over corona werd al duidelijk dat het denken over thuiswerken in klantcontact noodgedwongen flink is veranderd. Geheel of gedeeltelijk thuiswerken is een blijvertje,” verwacht Donze. “Dat vraagt om aanpassingen in de organisatie: hoe zorg je ervoor dat medewerkers betrokken blijven, wat moet je regelen op het vlak van databeveiliging? Ik verwacht dat we op dit vlak meer inzicht gaan krijgen. Daarnaast zijn we razend nieuwsgierig naar de plannen rondom technologietoepassingen. En tot slot zijn we benieuwd of de positionering van het contactcenter binnen de organisatie de afgelopen tijd is veranderd.”

Tipje van de sluier

“We willen tijdens het KSF HR-congres op 22 juni alvast aandacht besteden aan de eerste uitkomsten”, zegt Te Gussinklo. “Wie deelneemt aan het onderzoek, krijgt ook toegang tot de resultaten. Respondenten kunnen bovendien op verzoek zichzelf laten benchmarken met andere contactcenters. Dat is een cadeautje voor je inspanning als deelnemer.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Meedoen met het Nationaal Sectoronderzoek Klantcontact (NSK)?

Meedoen aan het onderzoek kan tot en met 1 juni. Leden van de KSF en leden van het KIRC-klantinteractiepanel hebben inmiddels een uitnodiging voor het onderzoek ontvangen. Val je binnen de doelgroep (managers van inhouse contactcenters en facilitaire contactcenters) en wil je meewerken aan het onderzoek?

Via deze link kunnen belangstellenden hun gegevens achterlaten; zij ontvangen dan een persoonlijke uitnodiging voor het onderzoek.

Wil je meer weten over inhoud en opzet van het onderzoek, vraag dan het rapport van 2017 op.

Customer Experience KIRC, KSF