Uit het nieuwe sectoronderzoek van Inspire blijkt dat ruim 25% van de respondenten reeds bezig is met chatbot en/ of virtuele assistent technologie.  Ruim 22% denkt erover na en bijna 5% zit in de pilotfase. Meer dan 52% van de respondenten is al bezig met het (al dan niet gedeeltelijk) automatiseren van klantcontact.

62% van de respondenten verwacht een groei over alle klantcontact kanalen heen; opvallend hierin is wel dat men verwacht dat het aandeel digitale contacten via chat en social media sterker groeit dan het aandeel telefonie. Telefonie en e-mail zijn ook in 2020 de meest gebruikte klantcontactkanalen. Bijna 40% verwacht een krimp op telefonie in 2021 en op e-mail 38%.

Werken in klantcontact

De werkgelegenheid in de klantcontactsector blijft vooralsnog lastig te meten, eerder publicaties door o.a. het CBS hierover (tot 2019), zijn niet sluitend. Uitzendorganisatie Inspire heeft dit onderwerp aangesneden bij de Klantservice Federatie. Een denktank heeft volgens een nieuwe reken- en meetmethodiek ingeschat dat de sector zo’n 330.000 medewerkers omvat die werkzaam zijn binnen een klantcontact beroep en/of werkzaam op een klantcontact afdeling.

Voor 80% van de deelnemers is de visie op thuiswerken positief veranderd. Minder binding met personeel en ruis op de lijn ziet men als de grootste nadelen, terwijl een flexibelere organisatie en betere motivatie van personeel wordt ervaren als de grootste voordelen. Bijna 70% van de respondenten geeft aan dat thuiswerken tussen de 25% en 75% van het personeelsbestand de norm zal worden.

Arbeidsmarktkrapte lijkt af te nemen

De Wet Arbeid in Balans lijkt niet het gewenste effect te hebben: 93% van de deelnemende organisaties geeft aan dat nieuwe medewerkers onder een tijdelijk/flex overeenkomst starten. Meer dan 60% geeft vervolgens aan pas een vaste arbeidsovereenkomst te verstrekken na een periode van 1 tot 2 jaar en bij goed functioneren. Ook wordt een uitwijk naar outsourcing genoemd.

Arbeidsmarktkrapte specifiek voor klantcontactmedewerkers is voor zo’n twee derde van de respondenten geen issue meer. De opleidingseis voor MBO4 is met 20% gestegen t.o.v. 2019, terwijl die voor HBO met 13% is gedaald.

Het Sectoronderzoek van Inspire Sourcing Solutions (Inspire), in samenwerking met OBI4wan richt zich in de basis op de ervaringen, visie, strategie en besluitvorming van klantcontactprofessionals op actuele vraagstukken binnen de sector. In deze (2020) editie van het sectoronderzoek hebben we ruim 375 HR- en klantcontactprofessionals benaderd voor deelname (panelleden).

Customer Experience