Werken in klantcontact is pratend productiewerk. Een van de meest onderschatte onderdelen daarin is het gebruik van de stem. “Wat doet het met de ademhaling van medewerkers als er veel emoties op je afkomen in een gesprek? Veel medewerkers zijn binnen een minuut al aan het spiegelen.”

 

Debby Mureau is een vrouw met een missie als het gaat om ‘de stem’. Niet alleen traint ze al jaren de fine fleur van radio- en tv-presentatoren en schreef ze een standaardwerk; ze blijft hameren op de onderschatte vermogens die onze stem bevat.

Die fascinatie voor de menselijke stem heeft Debby Mureau al sinds de basisschool. Na een (voor de hand liggende) studie logopedie en een aantal aanvullende opleidingen startte ze in 1995 met een eigen praktijk, Ad-Voice. “In de beginperiode was mijn werk vooral gericht op behandelen van stemproblemen – de pathologische kant. Ik kreeg mensen te zien als het al te laat was. Maar hoe langer ik in het vakgebied werkzaam was, hoe duidelijker mij werd dat ik meer wilde met het potentieel dat in de stem zit. In 2011 ben ik gestopt als behandelaar en ben ik me met mijn expertise primair gaan richten op de zakelijke markt, met concrete diensten, voor onder meer Hilversumse omroepbedrijven en contactcenters.”

Invloed uitoefenen met je stem

“In 2019 is er een herdruk van mijn boek ‘Je stem als krachtbron’ uit 2016 verschenen, met een nieuwe titel: ‘Vijftig tinten hees’, met een extra hoofdstuk over hoe je het DISC-profiel in de stem kunt horen. Ook in die herdruk heb ik het accent verlegd van pathologie naar invloed uitoefenen met je stem. Welke aspecten van je stem kan je op welke manieren aanwenden om effectiever te communiceren?”

“Mensen leren over het algemeen weinig over hoe ze hun stem kunnen gebruiken. Op school krijg je bij je spreekbeurt misschien wat feedback op je spreektempo of je houding. Maar tijdens de coaching in het contactcenter krijg je wellicht wat te horen over je spreeksnelheid – dat je wat ongeduldig klinkt bijvoorbeeld. Maar er is zelden knowhow aanwezig. Ook in trainingen in klantcontact wordt slechts sporadisch ingegaan op hoe je je stem optimaal kunt inzetten en wat je kunt horen in de stem van een ander.”

“Wat doet het met eigen ademhaling als er veel emoties op je afkomen in een gesprek? Veel medewerkers zijn binnen een minuut al aan het spiegelen.”

Stress op het contactcenter

Het gaat wat Mureau betreft niet alleen om de effectiviteit van de medewerker, maar ook om de druk op medewerkers die het resultaat is van wat zij te horen krijgen. “Er is veel stress op de werkvloer van contactcenters. Ik zie op veel plekken onderbezetting terwijl er veel vervelende en moeilijke gesprekken moeten worden gevoerd. Denk aan de energiebedrijven die slecht bereikbaar zijn terwijl de problemen en vragen bij hun klanten groter zijn dan ooit. Klantcontactmedewerkers hebben geen idee hoe sterk ze beïnvloed worden door de stem aan de andere kant. Wat gebeurt er met je energie als die iemand aan de lijn heeft die zeer gespannen of boos is en weinig ademhaalt? Wat doet het met eigen ademhaling als er veel emoties op je afkomen in een gesprek? Veel medewerkers zijn binnen een minuut al aan het spiegelen.”

Emoties op het contactcenter

“Klantcontactmedewerkers zijn vaak wel getraind om emoties bij de klant te herkennen zodat ze erop kunnen inspelen. Maar wat minder bekend is, is dat ze er zelf last van kunnen krijgen,” aldus Mureau. “Denk aan aanhoudende stress of aan stemproblemen. Als het gaat om dat laatste, hebben medewerkers het zelf meestal over heesheid of verkoudheid. Dat is ook waar Arboartsen stemklachten vaak onder registreren. Daardoor zijn er eigenlijk weinig cijfers bekend over de omvang van de pathologische kant. Hoe zorg je nou goed voor jezelf terwijl je in een vervelend gesprek zit? Dat is best ingewikkeld, maar je kunt leren waar je op moet letten en wat je kunt doen. Daarbij kan het DISC-model bijvoorbeeld houvast bieden.”

“Aan de andere kant ontbreekt het óók aan cijfers als het gaat om de winst die je kunt boeken. Gelukkig kan je in klantcontact de kwaliteit, effectiviteit en de duur van het gesprek meten. Welk verschil kan je daarin maken als je je stem optimaal weet te benutten? Een aantal contactcenters neemt nu bijvoorbeeld workshops op dit vlak af. Maar de sector als geheel laat nog veel kansen liggen.”

Columns

Mureau is inmiddels gestart met een serie columns voor Ziptone. Wat kan de lezer de komende tijd verwachten?
“Ik ga klantcontactprofessionals een nieuwe kijk op de stem en op communicatie geven. In medialandschap zijn veel professionals – denk aan presentatoren – al ‘onbewust bekwaam’: ze doen de juiste dingen, maar weten niet waarom. Wat is het effect als je staccato spreekt, grote toonintervallen gebruikt of sleutelwoorden extra klemtoon geeft?”

Mureau vreest dat in de klantcontactsector de meeste mensen onbewust onbekwaam zijn. “Als je weet hoe je op een andere manier naar je eigen manier van spreken en die van anderen kan luisteren, kom je bij de vraag uit: hoe doen wij dat eigenlijk binnen klantcontact? Halen we er wel uit wat erin zit?” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Kennisbank, Opinie