Deliane Schimmel, manager Advies& Service bij Florius, mag zich een jaar lang (CCMA) Manager of the Year noemen. Hoe verliep de verkiezing en waar is zij mee bezig binnen de klantcontactoperatie van Florius? Ziptone sprak uitgebreid met haar.

 

“Na de nominatie door een van mijn teammanagers heb ik mijn team vanaf dag een meegenomen in het proces,” legt Schimmel uit. “Ik heb verteld wat de CCMA is en dat ik de verkiezing spannend vond. Het is onderdeel van de manier waarop ik leidinggeef: open en transparant. Geen geheimen. De medewerkers hebben ook meegewerkt aan het jurybezoek. Voor medewerkers was dat ook een moment om te laten zien dat ze trots zijn op waar ze werken.”

Deliane Schimmel, door de CCMA uitgeroepen tot Manager of the Year, werkt al 25 jaar bij Florius, onderdeel van ABN AMRO en begon haar loopbaan bij Bouwfonds, de voorloper van Florius. Daar startte ze als klantcontactmedewerker, maar kon ze snel doorstromen naar de rol van senior medewerker en teammanager en daarna naar manager van de afdeling. Tegenwoordig is ze manager Advies& Service bij Florius. Haar afdeling omvat ongeveer 150 FTE en heeft veel verschillende specialismen aan boord: van hypotheekadviseurs tot medewerkers die werken op de Nabestaandendesk en de klachtenafdeling en van teams voor data, kwaliteit en controle tot en met specialisten op het gebied van preventie en herstructurering. De backoffice ligt voor het grootste deel bij Stater, het hypotheekadministratiekantoor van Florius.

Hoe verloopt de verkiezing?

Het verkiezingsproces van de Manager of The Year is voor buitenstaanders best lastig te volgen. Er is op dit punt wel eens gevraagd om wat meer duidelijkheid (zie ook kader verderop). Hoe ziet Schimmel dit?
“Voor mij was het transparant, maar ik kan me voorstellen dat de buitenwacht vragen heeft. Het begint met een intakeformulier over wat je hebt gedaan, wat je visie op de toekomst is, wat je aan technologie gebruikt en hoe je die inzet. Als je dat instuurt, komt je wel of niet door de eerste ronde. Als je doorgaat, komen er twee juryleden bij je op kantoor. Die verwachten presentaties en willen met je leidinggevende en met je medewerkers spreken. Ze stellen vragen als hoe ga je met data om, wat is er allemaal voor medewerkers geregeld. Alles wordt vastgelegd op video zodat andere juryleden dit later kunnen terugkijken.”

“Als je tot de laatste acht behoort, ga je door voor de halve finale. Die bestaat uit workshops en presentaties en een onderling debat aan de hand van stellingen die niet vooraf worden bekendgemaakt. Deze ronde is met publiek dat net als de jury een stem kan uitbrengen op vier kandidaten. Die vier resterende kandidaten moeten in de finale pitchen en opnieuw een uitgebreide vragenset beantwoorden. Daar gaat het om inhoudelijke antwoorden op lastige vragen, bijvoorbeeld over je verwachtingen ten aanzien van toekomstige technologieën.”

Uit het CCMA-juryrapport: “Deliane is een ‘can do’ klantcontactmanager. Nieuwe technologieën waar anderen over dromen en praten, heeft zij al gerealiseerd of in gang gezet, denk aan geautomatiseerde quality monitoring. Deliane is authentiek. Hiermee krijgt ze mens en organisatie in beweging. Zij is een echte ambassadeur voor het klantcontactvak. Deliane is een slimme topvrouw met veel vakkennis. Ze heeft echt een ‘niet lullen, maar poetsen’ mentaliteit. Innovatie is gebaseerd op eenvoud en pragmatisme. Samen met haar authenticiteit gaf dat de doorslag. We hebben een mooie winnares.”

Vakblad CustomerFirst deed in mei 2022 een poging om de procedure helder te krijgen, maar de redactie kwam niet verder dan constateren: “Uiteindelijk moet de jury natuurlijk een keuze maken voor de Manager of the Year. De jury heeft uiteraard een beeld bij hoe dat moet worden ingevuld en waar de winnaar aan moet voldoen, al willen beide juryleden dat (logischerwijs) niet precies prijsgeven.” De jury let op de mate waarin iemand echt klaar is voor de verandering (“Het vak is op dit moment dusdanig aan het veranderen, dat je dat moet kunnen managen”). Ook wordt gelet op visie, leiderschap en hoe je omgaat met trends en ontwikkelingen en de toekomst. “Daarnaast is het natuurlijk mooi als iemand een ambassadeur is voor het vak. Hoe diegene daar dan vorm aan geeft is natuurlijk een persoonlijke keuze. De potentie daarin is belangrijker dan de huidige kwaliteiten,” aldus juryleden Maaike Rosendaal en Cynthia Mak tegen CustomerFirst.”

De vraag blijft hoe de antwoorden op alle vragen die gesteld worden, worden beoordeeld en waarom het een beter is dan het ander. “De vraag is of dat nodig is,” reageert Schimmel. “Ik denk dat de jury vooral op zoek is naar concrete bijdragen. Ze ‘challengen’ nadrukkelijk en ze zoeken naar het meest aansprekende verhaal dat goed in elkaar zit. Het is een pittig traject, het komt niet bepaald aanwaaien, ik heb er flink voor moeten werken. Ze zouden wellicht de werkwijze wat helderder naar buiten toe kunnen maken, dan geeft het nog meer waarde.”

Fan van technologie

Dan door naar het werk dat Deliane Schimmel bij Florius verzet. Ze is fan van technologie, maar vooral om medewerkers mee te ondersteunen. In plaats van meer technologie in huis te halen streeft ze liever naar het aan elkaar knopen van oplossingen.

“EX = CX, zeg ik altijd: als je een medewerker goed ondersteunt, is dat ook in voordeel van de klant.”

Florius is de eerste organisatie in de Benelux die real time speech en speech analytics gecombineerd heeft geïmplementeerd, nu zo’n drie jaar geleden. De combinatie leidt tot real time analyseren en real time ‘agent assist’: medewerkers krijgen pop-ups aangeboden met nadere informatie die op dat moment relevant is. Onderdeel daarvan is ook het automatiseren van QM, dat Schimmel een jaar geleden heeft ingevoerd. Schimmel is helder over de resultaten die het gebruik van deze technologie oplevert: een hogere contact-NPS, wat Schimmel als een indirect gevolg ziet van het beter faciliteren van de medewerker.

“EX = CX, zeg ik altijd: als je een medewerker goed ondersteunt, is dat ook in het voordeel van de klant. Het gesprek kan efficiënter verlopen, want hypotheken zijn kennisintensieve en veranderlijke producten en hiermee voorkom je dat medewerker steeds allerlei zaken moeten opzoeken. Het helpt ook bij het inwerken. Ook de productiviteit ging omhoog, maar ik vind het kwaliteitsaspect belangrijker. Medewerkers hoeven nu niet te twijfelen, het geven van halve of verkeerde informatie is bij ons ook taboe. Kleine foutjes kunnen grote gevolgen hebben.”

Data voor meer gepersonaliseerde dienstverlening

Schimmel is nu bezig om verschillende toepassingen met elkaar te integreren. “Real time speech, speech analytics, de kennisdatabank, tekst-analytics en geautomatiseerde quality monitoring (AQM) brengen we samen. Daarnaast willen we nog meer gaan doen met de data die we in huis hebben. Dat begint bij een betere ontsluiting, maar ook bij het uitzoeken van grondoorzaken waarom klanten uiteindelijk bij het contactcenter uitkomen. En we kijken ook wat er ná het contactcenter gebeurt, bijvoorbeeld in beheer (Stater, red.).”

Door alle data te analyseren voorkom je dat je vertrouwt op verkeerde aannames – bijvoorbeeld dat oudere generaties moeite hebben met online. Data-analyse ligt wat Schimmel betreft ten grondslag aan het leveren van maatwerk-dienstverlening. “Een klant die al eerder met een medewerker heeft gesproken en opnieuw belt, routeren we nu bij voorkeur naar diezelfde medewerker. Op deze manier routeren is erg eenvoudig en je kunt de klant de optie geven om even te wachten totdat de contactpersoon beschikbaar is. Tevens werken we toe naar allround medewerkers die in elk subteam inzetbaar zijn.”

“Klantcontactmedewerkers voegen waarde toe aan je organisatie”

De inzet van allround agents maakt het voor de klant prettiger; en voor de medewerker levert dit ontwikkelmogelijkheden en een rijkere functie op. “Ik heb een duidelijke voorkeur voor nieuwe medewerkers die hier voor de inhoud komen. Daar tegenover staat dat we naast vakinhoudelijke ontwikkelmogelijkheden allerlei extra’s doen: bijvoorbeeld stress counseling, vitaliteitssessies en speak-up ambassadeurs (gericht op het melden van misstanden en integriteitskwesties, red.). De jonge generatie vindt dat belangrijke zaken, maar ontwikkelmogelijkheden, inclusiviteit en inspraak staan bovenaan. In het klantcontactwereldje gaat het wat mij betreft wel erg vaak over beloning. Er ligt ook erg veel focus op productiviteit in plaats van medewerkers zien als mensen die je organisatie vormen en waarde toevoegen. Medewerkers van het contactcenter schuiven gewoon aan in mijn MT, ook medewerkers die net zijn begonnen of al hebben aangegeven tijdelijk te willen blijven.”

“Als je medewerkers vertrouwen geeft, gaan ze vliegen.”

Welke plannen heeft Schimmel met haar ambassadeurschap dat bij de titel Manager of the Year hoort? “Ik ben in ieder geval gevraagd om te spreken op het CustomerFirst Congres. Daarnaast wil ik de komende tijd gaan benadrukken dat we veel verder moeten gaan in het investeren in mensen. Dat betekent niet alleen investeren in technologie die hen ondersteunt, maar ook in duurzame inzetbaarheid. Dat kan ook het begeleiden van iemand zijn richting een andere baan – binnen of buiten je eigen organisatie. Daarmee creëer je ambassadeurs voor je organisatie. Het vraagt veel, maar vraagt ook om een andere mindset. Misschien wat minder sturen op het servicelevel. Heb je er echt geen vertrouwen in dat de medewerker die wachtende klant wil helpen? Natuurlijk kan je van alles meten, maar de vraag is in hoeverre je je met al die zaken wil bezighouden. Als je medewerkers vertrouwen geeft, gaan ze vliegen.”

Contactcenter: kweekvijver voor talent

Een baan in een contactcenter van een bedrijf is de beste startpositie die je je maar kunt voorstellen: je leert er over allerlei facetten van vrijwel alle afdelingen en krijgt inzicht in het volledige bedrijfsproces. Eens of oneens? “Daar ben ik het absoluut mee eens. Eigenlijk vind ik ook dat iedereen die bij Florius start, éérst bij ons aan de slag moet, al zou het maar voor drie maanden zijn. Het grappige is dat de organisatie altijd graag medewerkers laat doorstromen vanuit het contactcenter.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources