KwikFit vernieuwt contactcenterplatform en maakt opvallende keuzes

by Ziptone

KwikFit vernieuwt contactcenterplatform en maakt opvallende keuzes

by Ziptone

by Ziptone

KwikFit voert een vernieuwing in de klantcontactorganisatie door. De ogenschijnlijk tegenstrijdige keuzes die het bedrijf maakt worden logisch als je de verschillen tussen filialen en klantgroepen beter begrijpt.

Tot zo’n drie jaar geleden had KwikFit zowel een callcenter als een klantenservice. Het callcenter in Harderwijk was er voor het maken van afspraken en het opvangen van telefoonverkeer van circa 40 van de 165 Nederlandse KwikFit-filialen. De klantenservice bood tweedelijns ondersteuning via telefoon voor particulieren, grootzakelijk klanten en de vestigingen. Daarnaast zorgde de klantenservice voor de afhandeling van e-mail en social media.

Oplossing uit het stenen tijdperk

KwikFitHet callcenter maakte gebruik van een verouderd Alcatel-contactcenterplatform. “Dat platform bood geen mogelijkheden om andere kanalen dan telefonie te integreren. De klantenservice werkte met losse toestellen, te benaderen via doorkiesnummers. Bij het doorverbinden naar de tweede lijn ontbrak zicht op de bereikbaarheid van de collega’s, aldus Angela Boonen, senior medewerker klantenservice. “Dat leidde wel eens tot frustraties.”

Haar collega Dennis van de Brink, manager klantenservice, vult aan: “Wat we met Alcatel in huis hadden, dat kwam echt uit het stenen tijdperk. Tijdens het zwangerschapsverlof van Angela kreeg ik van haar een enorm pak papier met instructies voor eventuele noodaanpassingen in de Alcatelsoftware, wat overigens alleen mogelijk was vanaf haar IP-adres. Bovendien konden we met het Alcatelplatform we ook niet thuiswerken.” Dat leidde ertoe dat aan het begin van de coronapandemie KwikFit het gebouw geschikt moest maken voor de achterblijvende klantcontactmedewerkers.

De zoektocht naar een nieuwe contactcenteroplossing werd ook aangezwengeld door een geplande verhuizing, waardoor alle verouderde hardware verplaatst zou moeten worden. Los van de kosten was het de vraag of alle apparatuur een verhuizing zou overleven. Op zich hoeft een onderscheid tussen eerste en tweede lijn geen probleem te zijn, maar Van de Brink en Boonen werkten al nauw samen. Ze zagen voldoende synergiemogelijkheden als beide onderdelen zouden worden samengevoegd.

Wat bepaalt de klantcontactstrategie van KwikFit?

KwikFit, zo leggen Boonen en Van de Brink uit, moet bij het inrichten van het klantcontact rekening houden met allerlei variabelen. Zo zijn er bijvoorbeeld verschillen tussen filialen en klanten uit enerzijds grote steden en de rest van het land. “In grote steden zijn meerdere vestigingen en maakt het de klanten meestal niet zo veel uit waar en door wie ze geholpen worden, in tegenstelling tot een filiaal in een plaats als Dokkum waar persoonlijk contact een grote rol speelt. In grote steden kan je de drukte ook over de verschillende vestigingen in die stad spreiden. In een stad als Den Haag, eveneens met meerdere KwikFit-vestigingen, wonen weer relatief veel expats die hun zaken bij voorkeur telefonisch regelen,” legt Boonen uit.
“Verder is het zo dat het hoofdkantoor niet bij alle telefoontjes van klanten in staat is om ze afdoende te beantwoorden, bijvoorbeeld omdat ze over de status van een lopende reparatie gaan,” zegt Van de Brink.

Online aandeel groeit

KwikFit“Het telefonisch maken van een afspraak voor een keuring of een bandenwissel voegt niet zo veel waarde toe,” aldus Van de Brink. Volgens hem wordt tegenwoordig zo’n twee derde van de APK’s online ‘besteld’. Op de website van KwikFit kan je allerlei zaken regelen. Grootzakelijke klanten zoals leasemaatschappijen geven hun klanten de mogelijkheid om zaken via eigen portals online te regelen. Die online kopers richten zich ook tot het algemene 088-nummer van het contactcenter als ze vragen hebben. “Het telefonisch maken van afspraken via het contactcenter is dan ook afgenomen. Maar voor de meeste filialen is de telefoon weer erg belangrijk. Daarom willen we geen enkel kanaal uitsluiten; het hangt echt af van de situatie.”

Telefonie terug naar de filialen?

Wie verwacht dat het telefonisch klantcontact bij de filialen zou worden weggehaald, zodat het centraal in het contactcenter kan worden afgewikkeld, komt dan ook bedrogen uit. Van de Brink legt uit: “We willen toewerken naar de situatie dat filialen zoveel mogelijk hun eigen winkel bestieren. De meeste filialen vinden het fijn om feeling te kunnen houden met wat er aan werk in de pijplijn zit – bijvoorbeeld doordat er veel telefonisch contact is met nieuwe klanten en omdat ze weer meer in control zijn over hun eigen afspraken.”

“Daarom gaan alle filialen in principe hun eigen telefoontjes weer aannemen,” vat Boonen samen. Wel is het de bedoeling dat een filiaal dat onverhoopt gesloten is of een storing heeft, op het contactcenter kan aanhaken, al dan niet via een overflow. “In de tijd dat we het verkeer voor de groep van 40 filialen afhandelden, zaten hier twintig medewerkers permanent aan de telefoon. Nu is het team teruggebracht naar twaalf medewerkers, waar we alle kanalen mee afwikkelen,” aldus Boonen.

Pakketselectie

In voorjaar 2020 waren het callcenter en de klantenservice al organisatorisch samengevoegd en kon gestart worden met de zoektocht naar een nieuwe contactcenteroplossing. Boonen en Van de Brink hebben daarvoor een eisenpakket samengesteld, inclusief ‘need to have’ en ‘nice to have’. “Bovenaan het wensenlijstje stond flexibiliteit,” aldus Boonen, “en een korte implementatieperiode, in verband met de geplande verhuizing. Flexibel betekent voor ons: zelf aan de knoppen kunnen draaien en niet afhankelijk zijn van IT of een leverancier. We wilden de filialen, de afdelingen op het hoofdkantoor, het callcenter en de klantenservice allemaal onderbrengen in een systeem.”

Er werden twee gecombineerde aanbieders benaderd (telecomoperators die naast connectiviteit ook een contactcenterapplicatie aanbieden) en twee partijen die alleen een contactcenterapplicatie aanbieden. In januari 2021 kon, na de nodige presentaties van de aanbieders, een keuze worden gemaakt; het aanbod van Vodafone met storm (van Content Guru) kwam als best passend uit de bus.

Implementatie: online, in coronatijd

KwikFitDe implementatie van het storm-platform vond plaats tijdens het tweede hoogtepunt van de coronapandemie, in mei 2021. De feitelijke overgang van Alcatel naar storm verliep prima, dankzij een goede voorbereiding: binnen een half uur waren alle 90 gebruikers op het kantoor in Harderwijk over. Natuurlijk waren er ook uitdagingen. Bijvoorbeeld dat het KwikFit-team de volledige implementatie via Teams moest regelen.

Ook het aanhaken van alle 165 vestigingen op storm, in een latere fase, was een flinke klus. Van de Brink: “Dat was voor onze organisatie niet te doen. Hierbij is Vodafone als leverancier te hulp geschoten om op alle locaties fysieke toestellen aan te sluiten op het storm-platform. Ook dit was een eis uit ons lijstje: eindgebruikers in een filiaal moeten met een fysieke telefoon naar een auto in de werkplaats kunnen lopen.” In oktober 2021 werd het laatste filiaal aangesloten op storm.

Optimalisatieslagen

De planvorming en pakketselectie deed KwikFit zonder gebruik te maken van consultants of adviseurs. Maar nu het aankomt op het optimaal inrichten van het nieuwe platform, kijkt het bedrijf toch ook naar het Nederlandse team van Content Guru voor best practices en advies. Naast het ontwerpen van een callflow gaat het ook om het gebruik van rapportages: welke filialen doen het goed en welke filialen hebben extra aandacht nodig? “Met Alcatel waren er beperkte rapportagemogelijkheden, nu hebben we juist erg veel mogelijkheden. Dat verklaart waarom we behoorlijk wat tijd nodig hadden om de rapportages helemaal in te richten,” legt Boonen uit.

“De regiomanagers zijn de aangewezen personen om de filialen te helpen met managementinformatie. Nu zijn we in de fase aangeland waarin we willen bekijken hoe we het beste zowel klanten als filialen het beste kunnen ondersteunen, bijvoorbeeld met een overflow of een receptionist. Dat verschilt per filiaal en per soort klantgesprek. Zoals gezegd: niet alle vragen kunnen we centraal afhandelen, bijvoorbeeld omdat het antwoord bij de vestiging ligt – zoals de uitleg van de reparatiekosten van een auto die op de brug staat. Juist daarom hebben we voor storm gekozen: zodat we heel flexibel ook invulling kunnen gaan geven aan lokale omstandigheden en wensen.”

“Ik heb het gevoel dat we nog maar 5% van alle mogelijkheden gebruiken,” vult Van de Brink aan. “Verder past de keuze voor storm goed in de cloudstrategie van KwikFit.”

Meer inzicht in en gevoel bij processen

KwikFit

Beeld: Björn Wylezich / Shutterstock

Boonen geeft aan dat er enorme verbeteringen zijn geboekt. Zo is er bijvoorbeeld veel meer inzicht in processen, ook in hoe het hoofdkantoor omgaat met vragen van de filialen. “Wij zijn er immers om hen te ondersteunen. De filialen hebben weer meer gevoel bij hoe hun eigen proces en planning loopt. Op het hoofdkantoor is voor iedereen duidelijk hoe het zit met de bezetting en de bereikbaarheid. Alle toestellen, ook van andere afdelingen, zijn aangesloten op de storm-oplossing. We kunnen dus ook bij IT of marketing zien wie er is en wie beschikbaar is. Dat scheelt enorm,” aldus Boonen.

“Ook is het werk voor de klantcontactmedewerkers op het hoofdkantoor veel afwisselender geworden: meerdere kanalen en veel meer onderwerpen. In het verleden hadden we wel eens wachtrijen op het callcenter, maar lag er weinig werk bij de klantenservice. Nu kan iedereen bijspringen.”

Dat het klantcontact wat op de vestiging hoort, weer primair bij de vestiging komt te liggen, wordt door de meeste filialen als positief gezien, al kan de werkdruk hier en daar toenemen. “Sommige filialen nemen daarom een receptionist aan om de bereikbaarheid te regelen. Met de huidige arbeidsmarkt is dat wel een uitdaging, maar personeel vinden zodat we verder kunnen groeien is überhaupt een uitdaging voor onze organisatie.” Filialen zijn erg lean en mean georganiseerd, aldus Van de Brink: “Iemand die achter de balie staat om betalingen te regelen – vaak de filiaalmanager – moet daarnaast wel ‘meesleutelen’ of de werkplaats aansturen.”

Wat staat er nog op de agenda

Op de agenda staat nog de integratie met SugarCRM, ook een van de mogelijkheden die vooraf als eis is opgevoerd. Hoewel er vanuit planningsoptiek nog niet meteen behoefte is aan een specifieke WFM-oplossing, wordt er al wel nagedacht over het meer geautomatiseerd toewijzen van verschillende klantcontacttaken aan medewerkers. Ook al is nog niet alles helemaal uitgekristalliseerd, KwikFit beschikt in ieder geval over een toekomstbestendig platform waar bijvoorbeeld gemakkelijk nieuwe kanalen aan kunnen worden toegevoegd, aldus Boonen en Van de Brink.

KwikFitOver KwikFit – In 1971 opende de Schot Tom Farmer het eerste KwikFit-filiaal in Edinburgh: een garagebedrijf georganiseerd als een fastfoodrestaurant met een snelle service. Tien jaar later kwam de formule naar Nederland, vooral gericht op uitlaten die in die tijd nog regelmatig vervangen moesten worden. In Europa telt het bedrijf 1.800 servicepunten en 9.000 medewerkers, die ruim 8 miljoen klanten per jaar van dienst zijn. Bij KwikFit in Nederland werken circa 1.200 medewerkers verdeeld over 165 filialen. Het bedrijf levert APK’s en onderhoudsbeurten, en diensten rondom autoruiten, remmen en banden. Sinds april 2022 is KwikFit met vier filialen ook actief op het vlak van onderhoud en reparatie van e-bikes, een sterk groeimarkt. Het bedrijf is bereikbaar via de meeste contactkanalen.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Ook interessant

Featured, Technologie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top