Na dertien jaar Sunweb Group is André Tuinenburg in mei 2022 overgestapt naar het relatief nieuwe automerk Polestar. Daar werkt hij aan de opbouw van een Nederlandse customer experience-organisatie. Welke keuzes heeft het moederbedrijf opgelegd en wat brengt Tuinenburg zelf in aan visie en ervaring?

 

De naam Polestar stond oorspronkelijk voor de race- en performance-tak binnen Volvo, maar vanaf 2017 is het merk als zelfstandige autofabrikant verdergegaan. Na de hybride Polestar 1 richt het merk zich inmiddels volledig op elektrische auto’s. Daarbij wordt voortgeborduurd op de technologie en knowhow van het moederbedrijf, wat het merk een voorsprong geeft op andere elektrische nieuwkomers, aldus André Tuinenburg, Manager Customer Experience Center bij Polestar. “Voor onderhoud en reparatie kunnen Polestar-rijders bijvoorbeeld terecht bij het bestaande netwerk van Volvo-servicepunten.”

Customer service weer in eigen hand

“De service aan klanten is in de beginperiode van Polestar geoutsourced aan een partij in Duitsland, waar ook de serviceorganisatie van Volvo is ondergebracht,” legt Tuinenburg uit. “Sinds 1 juli dit jaar zijn die activiteiten voor Polestar voor verschillende landen naar binnen gehaald. Dat vind ik een goede zaak, want ook al is er in Duitsland een goed fundament gelegd, door het zelf te doen kan je toch meer bereiken. We werken nu met mensen die de auto letterlijk kennen en als het nodig is erin kunnen gaan zitten. Ik ben op 8 mei dit jaar begonnen – Polestar was toen ongeveer twee jaar actief op de Nederlandse markt – en aan het eind van die maand is het customer experience team gestart.”

“Bijzonder was dat we als team op 1 juni een digitale kick-off-training vanuit het hoofdkantoor van Polestar in Göteborg hebben gehad, samen met het VK, België, Zwitserland en Duitsland. Daarmee is een goede basis gelegd met gedetailleerde procesbeschrijvingen en kennisartikelen die al beschikbaar waren – denk aan een uitvoerige bibliotheek met how-to guides. Een deel van de training hebben we zelf lokaal in Beesd ingevuld, onder andere gericht op teambuilding en productkennis, ook door met verschillende personen in de auto’s te rijden.”

Visie op klantcontact

Polestar had op centraal niveau al behoorlijk wat voorbereidend werk gedaan in de aanloop naar  lokale customer experience-teams. Tuinenburg: “Er is ook uitvoerig aandacht besteed aan hoe Polestar met klanten wil omgaan: vriendelijk, oprecht, gericht op ontzorging. Onderdeel daarvan zijn bijvoorbeeld voorschriften voor servicelevels en openingstijden. Overigens kan daar lokaal wel van worden afgeweken, zeker nu de teams nog relatief beperkt van omvang zijn. In Nederland hebben we ervoor gekozen om ’s avonds niet, maar op zaterdag wel bereikbaar te zijn, dat was roostertechnisch beter te realiseren.”

Lokale invulling

“Verder hebben we vooral in de operatie onze eigen smaak aan customer experience gegeven. Zo zijn we vanaf het begin gestart met outbound ‘courtesy calls’. En we werken bij het realiseren van oplossingen nauw samen met de Volvo-servicepunten, waarbij we de klant zo veel mogelijk willen ontzorgen. Sinds oktober dit jaar belt het team ook terug naar mensen die een proefrit hebben gemaakt – voorheen was dit uitbesteed, nu is het weer een onderdeel van de opbouw van ons eigen CX-team.”

Meer naar volledige ontzorging is een bewuste keuze van het Nederlandse team

Een andere lokale keuze die is doorgevoerd, is om ‘cases’ langer open te houden. Ofwel, een case wordt pas afgesloten nadat een CX-medewerker zelf weer contact heeft gehad met de klant om te verifiëren of alles naar wens is afgehandeld. “We gaan dus meer van vragen beantwoorden naar volledige ontzorging. Dat is een bewuste keuze van het Nederlandse team.”

Uniform technologieplatform

Polestar heeft bij de start van de insourcing gekozen voor een Europees technologieplatform dat primair bestaat uit Salesforce Service Cloud en Genesys Cloud. Dat maakt samenwerken tussen landen in principe mogelijk, maar er zijn vooralsnog geen plannen om elkaar via overflows te ondersteunen. Wel is er goed contact met de teams in andere landen, zegt Tuinenburg. Salesforce is het belangrijkste systeem voor customer experience; hier zijn ook verschillende andere systemen aan gekoppeld; de chatfunctionaliteit van Salesforce wordt gebruikt en Genesys is geïntegreerd. Volvo was al een Salesforce-gebruiker, dus die keuze is begrijpelijk.

Eigen keuzes in kanaalstrategie

“We zijn gestart met de kanalen telefonie, e-mail en chat – volgens het format van Polestar. Binnen Nederland denken we na over het toevoegen van WhatsApp en Facebook Messenger, maar daar ligt nog geen concreet plan voor klaar. Als we daarmee van start gaan, moet het in een keer goed, want er is geen weg terug, zo is mijn ervaring. Verder willen we geen chatbot gebruiken, maar volledig focussen op menselijk contact. Wellicht denken we daar over een paar jaar stevige groei anders over. Nu horen we vaak van klanten dat ze het menselijk contact erg waarderen. We willen meer doen dan alleen vragen beantwoorden en service leveren. Proactief zijn en aandacht voor beleefdheid moet bijdragen aan de premium merkwaarde en klantbeleving – we willen de eerste generatie Polestar-rijders natuurlijk graag aan ons binden.”

Het customer experience team

Het CX-team van Polestar Nederland bestaat uit 15 medewerkers inclusief Tuinenburg zelf. Alle medewerkers hebben ervaring met klantcontact, deels uit de automotive. Er is geen teamleader, wel twee senior-specialisten. Een daarvan komt bij de voormalig outsource-partner vandaan en heeft dus veel kennis meegenomen. Door de huidige keuzes liggen er veel teamleadertaken bij Tuinenburg zelf. “Ik kan daardoor kort op de bal zitten, wat van belang is in deze fase, en vaak het net ophalen: wat gebeurt er allemaal en waar kunnen we verbeteren? Er rijden nu 7000 Polestars rond in Nederland, en dat aantal neemt toe. We groeien dan ook met gemiddeld een medewerker per maand.”

Dicht op de klant

We leven in turbulente tijden en elektrische auto’s zijn computers op wielen. Product recalls zijn in de automotive geen onbekend verschijnsel. Heeft Polestar scenario’s klaarliggen als er op grote schaal moeten worden ingegrepen? Tuinenburg: “Op productniveau hebben we ondersteuning vanuit de centrale customer experience-operatie in Zweden. Hier worden ook grote campagnes voorbereid, waarbij Salesforce weer een rol speelt. Een tijdje terug hebben we bijvoorbeeld zonneschermen in het dak vervangen, omdat de kwaliteit uiteindelijk niet voldeed aan de hoogste standaard. Hiervoor hebben we klanten gebeld, uitleg gegeven en een oplossing aangeboden. Daarnaast doen we regelmatig software-updates om onze auto’s steeds beter te maken.”

“We hebben vanuit BI een goed zicht op hoe de klant over ons denkt. Als team kijken we samen naar manieren om van die feedback te leren en eventueel veranderingen in operationele processen aan te brengen. Het langer openhouden van cases is daarvan een voorbeeld, totdat we zeker weten dat alles goed is afgewikkeld. Dat is beter dan een survey sturen nadat er een afspraak voor onderhoud of reparatie tot stand was gekomen – dat is gewoon te vroeg. We volgen dus zelf de afspraak bij het servicepunt op.”

Ruimte voor een eigen visie

Het voelt ontzettend verfrissend om in een jonge, relatief nieuwe organisatie te stappen, vindt Tuinenburg. “Je kunt hier bijna met een blanco vel beginnen, met de luxe van meeliften op dat wat er vanuit de moederorganisatie is meegekomen,” zegt Tuinenburg, “Het geeft mij ook de ruimte om mijn visie op het omgaan met klanten en medewerkers vorm te geven. En omdat er geen lijken uit de kast rollen, heb ik hier snel mee kunnen beginnen. Los daarvan is de stap naar automotive is ook een nieuwe wereld. Daar was ik na 16 jaar in de reissector wel aan toe.”

Binnen Polestar hebben we grip op een groot deel van de keten

“Het verschil met de reissector is dat je daar afhankelijk bent van veel meer partners. Binnen Polestar hebben we grip op een groot deel van de keten. We produceren zelf, zorgen zelf voor de logistiek en regelen zelf een groot deel van de hand-overs. Wat ook verfrissend is: het gaat om een ander product – de keuze voor een specifieke auto is toch weer wat anders dan het boeken van een vakantiereis. Bovendien zijn er straks drie Polestar-modellen met elk een eigen prijskaartje en dat is ook weer interessant: wat is de impact daarvan op de verwachtingen ten aanzien van customer experience?”

Op de goede weg

Tuinenburg kijkt tevreden en met trots terug op de start van de nieuwe customer experience-organisatie. “Er staat een stabiele organisatie, we hebben goede mensen aan boord en nauwelijks wachttijd. Of je dat snel voor elkaar krijgt, weet je natuurlijk niet vooraf als je gaat insourcen. Wat we ook hebben gerealiseerd is dat de klanttevredenheid daarna met 30 procentpunt omhoog is gegaan. Voorheen zat Polestar rond de 45-50%, nu is dat rond de 80%. Dat geeft aan dat we op de goede weg zijn.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Customer Experience, Featured