Pijnlijk maar waar: door de Toeslagenaffaire is er nu meer aandacht voor de menselijke maat bij uitvoeringsinstellingen. Voor de Dienst Uitvoering Onderwijs, kortweg DUO, betekent dat ook eindelijk meer aandacht en geld voor het verbeteren van de bereikbaarheid en klantcontact op maat.

 

“DUO krijgt momenteel zo’n 700.000 calls per jaar binnen. Een paar jaar geleden lag dat jaarvolume rond een miljoen,” aldus Jacob Been. Been geeft als Business Manager Klantbediening leiding aan het KCC, wat naast het KCC in Groningen ook vijf lokale servicekantoren omvat. “Ook bij onze balies zijn de volumes flink geslonken: van enkele honderdduizenden bezoeken per jaar tien jaar geleden, naar enkele duizenden nu.”

Die teruglopende volumes in klantcontact zijn met name het gevolg van grootschalige digitaliseringsprocessen – primair gericht op selfservice en het doorvoeren van straight through processing (STP). Ofwel: de grote bulk aan transacties moet zo veel mogelijk zonder menselijke tussenkomst verwerkt kunnen worden. Dat is nu mogelijk voor 95% van de transacties, aldus Agnes Rutgers, Manager Business change bij DUO. Rutgers houdt zich bezig met de verandertrajecten binnen het onderdeel van DUO dat zich richt op onderwijsvolgers – hoofdzakelijk studenten.

Balies sluiten of open houden?

Lagere contactvolumes, goede selfservicevoorzieningen, meer STP: allemaal goed nieuws voor de klanten van DUO. Want de dienstverlening van DUO “heeft jarenlang onder druk gestaan,” zegt Rutgers. “Tussen 2014 en 2018 is er een onophoudelijke stroom taakstellingen vanuit de politiek op de organisatie afgekomen. Dit was de periode van de terugtrekkende overheid waarin de zelfredzaamheid van de burger werd overschat. De taakstellingen kwamen meestal neer op ‘meer doen met minder’. Denk aan het sluiten van balies, een relatief ‘duur’ kanaal. Als je ziet wat de maatschappelijke opbrengst daarvan is, zou je zo’n kanaal misschien juist moeten aanhouden,” aldus Rutgers.

Volgens haar collega Been was er in de afgelopen 25 jaar – de periode waarin hij bij DUO werkzaam is – vooral een verschil “in wat DUO wilde uitstralen en wat daar aan middelen tegenover stond.”

Norm: acht minuten wachttijd

“Onze hoofdtaak in die tijd was ervoor zorgen dat het juiste bedrag tijdig bij de juiste persoon op de rekening komt te staan. De dienstverlening laten aansluiten op de behoefte van de klant was daaraan ondergeschikt,” aldus Rutgers. Been vult aan: “In de visie van het toenmalige kabinet moesten alle overheidsdiensten bijna volledig digitaliseren, dus waarom zou je dan investeren in het klantcontact bij DUO?” De weerslag daarvan was zichtbaar in de servicelevels: de norm lag bij een gemiddelde wachttijd van 8 (!) minuten. Been licht toe: “Dat gemiddelde betekent ook dat sommige mensen in de piekperiode in de zomer een uur moesten wachten. In het verleden namen Kamerleden geregeld de proef op de som: wat is nu de wachttijd als ik DUO wil bellen?”

Corona: nog meer druk op de uitvoering

De coronapandemie heeft daar nog een schepje bovenop gedaan. Over 2021 werden de servicelevels dan ook niet gehaald – de gemiddelde wachttijd lag ver boven de norm van 8 minuten. In de Stand van DUO (2022), een rapportage in het kader van het programma Werk aan Uitvoering, zegt de dienst over 2020 en 2021: “De werkdruk en belastbaarheid van medewerkers zijn hierdoor uit balans geraakt, en de dienstverlening kwam onder druk te staan. In 2022 legt DUO de focus daarom op het stabiliseren van de dagelijkse dienstverlening.”

Been blikt terug: “Door corona mochten we nieuwe medewerkers niet meer op kantoor opleiden. In het eerste jaar liep de aanwas van nieuwe medewerkers terug, in het tweede jaar daalde de productiviteit van het KCC door de impact van het thuiswerken op de medewerkers.”

Kentering: aandacht voor dienstverlening

Maar nu gloort er licht aan de horizon, aldus Been en Rutgers: er is een duidelijke kentering zichtbaar. Ja, er wordt nog steeds nieuw beleid ‘uitgestort’ over DUO. Maar merkbaar is dat het ook anders kan. “Bij de herinvoering van de basisbeurs (nadat deze in 2016 werd opgeheven werden we als DUO vroegtijdig bij de ontwikkeling betrokken. Er is nu meer besef bij de beleidsmakers dat politieke keuzes impact hebben op de prestaties van uitvoeringsorganisaties,” zeggen Been en Rutgers. Het is bijvangst van de Toeslagenaffaire, die wel degelijk heeft gezorgd voor een wake-up call binnen grote delen van het ambtenarenapparaat.

Een van de resultaten van die wake-up call is het programma ‘Werk aan de Uitvoering’; een onderdeel daarvan is dat uitvoeringsorganen (van SVB tot CBR en van Kadaster tot DUO) verslag doen aan de Tweede Kamer van de obstakels die zij vanuit het Rijk ervaren. Denk aan snelle wisselingen in beleidskeuzes, aan het gebrek aan onderlinge samenwerking tussen uitvoeringsinstellingen of departementen, aan wetten die ondanks de goede bedoelingen elkaar of een goede uitvoering in de weg zitten of aan het gebrek aan eigen regelruimte.

Betere afstemming tussen beleid en uitvoering

“Ook binnen het ministerie OCW wordt gezien dat beleid en uitvoering dichter bij elkaar moeten komen,” zegt Rutgers. “Er is veel meer aandacht voor onze inbreng bij het ministerie als het gaat om het ontwerpen en implementeren van nieuw beleid. Iets anders is dat er geleidelijk ook meer ruimte komt om af te wijken van de standaardregels, waardoor naast alle standaardprocessen ons maatwerk effectiever wordt.” Rutgers geeft als voorbeeld het kunnen kwijtschelden van problematische schulden, om erger te voorkomen. “Vaak is er meer aan de hand, denk aan schulden bij andere overheden. Op dit vlak werken we nu bijvoorbeeld samen met gemeente Amsterdam, waarmee een convenant is getekend.”

KCC wil complexiteit beperken

“Aan de ene kant wil OCW rekening houden met de uitvoering door wetten niet te complex te maken, aan de andere kant werkt DUO met cohorten. Dit betekent dat nieuw beleid rondom bijvoorbeeld studiefinanciering nooit van toepassing is op je al je klanten, maar altijd betrekking heeft op specifieke ‘generaties’ van klanten. Hoe meer wisselingen, hoe meer complexiteit,” zegt Rutgers.

Ze geeft een voorbeeld: “Het terugbetalen van studieschulden kent verschillende voorwaarden. Een daarvan is de draagkrachtregeling, die bepaalt dat een oud-student aflost op basis van inkomen: wie weinig verdient betaalt weinig, of niets, terug. Mensen die vóór 2012 afstudeerden, moeten de draagkrachtregeling zelf aanvragen; bij de groep die ná 2012 afstudeerde doet DUO dat automatisch. Ook kunnen mensen uit de eerste groep ervoor kiezen het inkomen van hun partner niet mee te laten tellen bij het vaststellen van hun draagkracht. Voor elk jaar dat ze dit doen wordt hun aflosperiode wel verlengd met een jaar. Bij de tweede groep, afgestudeerd vanaf 2012, telt het partnerinkomen wél automatisch mee bij het vaststellen van de draagkracht.”

Bereikbaarheid

Ook bereikbaarheid bij de overheid staat bij de politiek weer wat hoger op de agenda, zeker nadat verschillende uitvoerders – Politie, Nederland Wereldwijd, CBR, Belastingdienst en ook DUO – wegens bereikbaarheidsproblemen in het nieuws kwamen. “Er is nu meer geld voor klantcontact en meer budget voor kwaliteitsbeleid en ondersteuning binnen het KCC.”

De impact van de Toeslagenaffaire – “Nog steeds zijn er groepen mensen die recht hebben op een aanvullende beurs, maar die dit niet aanvragen – denk dan aan mbo’ers op niveau 1 en 2, die dit als gift krijgen. Mensen zijn, misschien ook mede door de Toeslagenaffaire, terughoudender geworden in het aanvragen van dit soort financiering,” aldus Been. Rutgers: ”Die terughoudendheid merken we ook in het klantcontact. Mensen stellen veel meer bevestigingsvragen: heb ik het goed begrepen, klopt het?”
In het toekenningsproces voor aanvullende financiering staat nu standaard een vinkje bij het recht op een aanvullende beurs. Hierdoor kan DUO de inkomensgegevens van de ouders van de student ophalen en bepalen of het recht ook inderdaad aan de orde is. “Op deze manier zien we dat veel mensen recht op een aanvullende beurs hebben terwijl ze die niet aanvragen. We willen de personen die recht hebben op een aanvullende beurs, hierover proactief informeren.”

DevOps, dagstarts en scenarioplanning

Hoewel het absorberen van alle beleidswijzigingen en wetgeving een serieuze uitdaging blijft, heeft DUO de afgelopen jaren stevig geïnvesteerd in het flexibiliseren van de organisatie en het moderniseren van processen. Dat heeft geleid tot een intensief gebruik van online selfservice door klanten en een grote ‘happy flow’ waarin processen in een keer worden uitgevoerd: het eerder genoemde straight through processing.

“Er staat nu een goed systeem, waar bovendien meerdere DevOps-teams aan werken, zodat veranderingen op een flexibele en voorspelbare manier kunnen worden doorgevoerd,” zegt Rutgers. “In elke sprint van drie weken kunnen er beleidswijzigingen en verbeteringen – bijvoorbeeld door klantsignalen – worden doorgevoerd.”

“En daarnaast hebben we dag-instructies voor het KCC, die ook bijdragen aan de flexibilisering van de dienstverlening. We werken sinds enige tijd met verschillende scenario’s die rekening houden met mogelijke uitkomsten van politieke besluitvorming in Den Haag,” zegt Been. “Daardoor is het gemakkelijker geworden om veranderingen door te voeren.”

Innovatiewens

Toch blijft er nog het nodige te wensen over, zo valt te beluisteren. Been en Rutgers wachten al lange tijd op een app waarmee klanten van DUO hun zaken mobiel kunnen regelen. Rutgers: “De student regelt immers alles via de smartphone. DUO krijgt ruwweg financiering voor running the business en voor changing the business – voor het doorvoeren van bijvoorbeeld stelselwijzigingen.”

Innoveren is een uitdaging voor DUO – of zoals Been het zegt: “Er zijn best veel kansen, maar DUO is ook een beetje conservatief en terughoudend, onder meer vanwege privacyaspecten.”

Gouden Oor

Om scherp te blijven en te kunnen blijven sturen op kwaliteit in klantcontact maakt DUO gebruik van allerlei feedbackbronnen. Daar vallen onder een systeem voor klachtenmanagement, een klachten-, bezwaar- en beroepsprocedure, diverse arbitraire beraden, een eigen klantenpanel, relatiemanagement, de DUO-Jongerenraad, en verschillende vormen van klantonderzoek. Maar DUO werkt ook al lange tijd samen met ‘Stichting Gouden Oor’, die organisaties stimuleert om goed te luisteren naar hun klanten en hiervoor een standaard heeft ontwikkeld. Circa twaalf organisaties uit verschillende sectoren voldoen (op een van de gedefinieerde niveaus) aan de criteria van Gouden Oor. Daarmee verschilt Gouden Oor niet veel van een ander klein ‘keurmerk’: dat van Stichting ITO. Niet zonder trots vermeldt DUO zelf dat het in 2021 weer gelukt is om “op meerdere gebieden gehoor te geven aan de stem van de klant” en daardoor een niveau 1-erkenning heeft gekregen van Stichting Gouden Oor.

Blinde vlek

“We doen al sinds 2011 mee,” zo heeft Rutgers uitgezocht ter voorbereiding op de vraag waarom voor Gouden Oor wordt gekozen en niet voor een andere norm of keurmerk. “Het is een van de mechanismen die ons helpt met een de blik van buitenaf op onze dienstverlening. Het is fijn als een onafhankelijke partij je wijst op blinde vlekken of verbeterpotentieel. Het leidt tot verbeteringen die we op een rijtje zetten op een webpagina, maar waar we dan weer niet over communiceren – ook dat moeten we beter doen. We zijn wel op zoek naar alternatieve standaarden. Op dit vlak werken we momenteel bijvoorbeeld samen met Maike Klip, die vanuit de TUDelft promotieonderzoek bij ons doet, onder andere naar geschikte ISO-normen.”

Blik op de toekomst

De prioriteit ligt momenteel bij het in goede banen leiden van de herinvoering basisbeurs, zegt Rutgers. Maar ook belangrijk voor dit jaar: ruimte in de regels zoeken, zodat maatwerk beter mogelijk wordt waar dat nodig is. Daarna wil DUO verder aan de slag met meer datagedreven werken, zodat meer gepersonaliseerde dienstverlening mogelijk wordt en ook de mogelijkheden om te anticiperen vergroot worden. Op welke plekken in het selfservice-aanvraagproces lopen klanten bijvoorbeeld vast en hoe kan DUO ze daarbij helpen?

“ChatGPT? Ik volg het wel, maar staat niet bij mij bovenaan het lijstje. Ik weet wel zeker dat bij het innovatieteam en ICT daar al naar gekeken wordt,” aldus Rutgers.

beeld Ziptone

Over DUO – Uitvoeringsorganisatie DUO (Dienst Uitvoering Onderwijs) doet meer dan alleen de dienstverlening aan studenten, gericht op onder meer studiefinanciering. DUO bedient twee soorten klantgroepen: particuliere klanten en zakelijke klanten. Onder de eerste groep vallen studenten, scholieren, inburgeraars, debiteuren, examenkandidaten en leraren. De tweede groep bestaat onder meer uit onderwijsinstellingen (van basisschool tot universiteit), gemeenten, kinderopvangorganisaties en andere overheidsorganisaties. DUO is ook verantwoordelijk voor onder meer het bekostigen van onderwijsinstellingen, het innen van lesgelden en studieschulden, het erkennen van diploma’s en het organiseren van school-, staats-, Wft- en inburgeringsexamens. DUO beheert bijvoorbeeld ook het STAP-scholingsregister om het UWV te ondersteunen bij de uitvoering van de STAP-regeling. DUO is een agentschap: als organisatie een (zelfstandig) onderdeel van een ministerie dat tegen betaling producten of diensten aan organisaties binnen het Rijk levert.

In het KCC van DUO werken zo’n 500 medewerkers, waarvan ongeveer 200 in een frontoffice-rol. In de backoffice werken rond de 300 medewerkers. Voor de backoffice is het telefonisch klantcontact een veel kleiner deel van het werk, maar zij hebben wel via andere kanalen (mail, chat, balie, ‘papier’) klantcontact, passend bij de tweede lijn.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Customer Experience, Featured