Wat is het servicelevel?

by Ziptone

Wat is het servicelevel?

by Ziptone

by Ziptone

In dit artikel lees je alles over het servicelevel. Wat is de relatie met planning en bezettingsgraad, welke  verwachtingen hebben klanten over de wachttijd? Hoe kan je het servicelevel berekenen?

Servicelevel: wat is het?

In contactcenters is het servicelevel de norm voor het percentage telefoontjes dat binnen een bepaalde wachttijd moet worden beantwoord. In contactcenters is het een van de belangrijkste management-KPI’s voor (kwantitatieve) bereikbaarheid.

Met ingang van 1 november 2022 heeft Ziptone alle kennisartikelen bij elkaar gezet. Je vindt ze hier, gemakkelijk doorzoekbaar. Lees alles over KPI’s, kosten, regels rond arbeid, tips bij het implementeren van cloudoplossingen, succesfactoren bij outsourcing en nog veel meer.

Het servicelevel dat een organisatie hanteert is te zien als een prestatie- of kwaliteitsnorm. Een veel gehanteerd servicelevel is 80% van de telefoontjes beantwoorden binnen 20 seconden. Is het aantal telefoontjes dat binnen 20 seconden wordt opgenomen lager dan 80%, dan zakt het servicelevel dus.

Het servicelevel kan variëren om verschillenden redenen. Het zal bijvoorbeeld dalen wanneer er meer mensen bellen. Of wanneer er minder mensen aan het werk zijn. Het kan ook zijn dat gesprekken (of de nawerktijd) langer duren dan waar in de personeelsbezetting rekening mee is gehouden.

Meestal wordt het servicelevel aan het eind van de kalenderdag berekend; dan geeft de KPI een goed beeld van de prestaties van het contactcenter over die dag.

servicelevelIn het verleden werd soms gerekend met het aantal keer dat de telefoon mocht overgaan. Twintig seconden wachten stond gelijk aan drie tot vier keer ‘overgaan’. Dat werd vaak gezien als het moment waarop bellers naar callcenters begonnen na te denken over het verbreken van de verbinding. Er zijn uiteenlopende opvattingen over wat bellers wel en niet accepteren qua wachttijd – in bepaalde situaties, maar ook in bepaalde landen. Daarover verderop meer.

Servicelevel: wat kan je er mee?

Het servicelevel is een operationele KPI, die iets zegt over de mate waarin het contactcenter bereikbaar is. Die bereikbaarheid wordt door allerlei zaken beïnvloed. Daarnaast is bereikbaarheid een rekbaar en subjectief begrip. Het servicelevel kan ook een indicatie zijn van de kwaliteit van het WFM-proces en van de kwaliteit van medewerkers.

Het servicelevel speelt een belangrijke rol in de totstandkoming van het rooster van contactcentermedewerkers. In de Erlang-C-formule die voor personeelsplanning van het contactcenter wordt gebruikt, is het servicelevel (naast aanbodvolume, gemiddelde gespreksduur en gemiddelde nawerktijd) de vierde waarde die bepaalt hoeveel medewerkers je voor bepaalde perioden (intervallen van bijvoorbeeld een kwartier of half uur) beschikbaar moet hebben.

Wie niet goed scoort op het servicelevel, zal geneigd zijn meer medewerkers in te plannen; bij een te hoog servicelevel is de verleiding aanwezig om mensen uit het rooster te schrappen of andere taken te geven. Maar misschien duren gesprekken wel langer dan waarmee in de planning rekening is gehouden, bijvoorbeeld omdat je medewerkers niet goed getraind zijn of omdat IT-systemen te traag zijn. Ook deze zaken kunnen zorgen voor wachtrijen en je servicelevel onder druk zetten.

Daarnaast kan het servicelevel een norm zijn waarmee je je eigen organisatie kunt vergelijken met andere organisaties. Ook kan het servicelevel houvast bieden bij vragen als: hoeveel extra verkeer kan ons contactcenter aan (denk aan campagnes), hoe hard moeten agents werken en wat zijn de kosten van een bepaald niveau van bereikbaarheid?

Hoog of laag servicelevel?

servicelevelEr zijn geen standaarden voor servicelevels, maar wanneer het essentieel is dat bellers snel iemand aan de lijn krijgen – denk aan nood- of hulpdiensten – dan kan bijvoorbeeld een servicelevel van 95% binnen 5 seconden beantwoorden worden gehanteerd.

Een hoog servicelevel betekent dat je relatief veel medewerkers beschikbaar hebt ten opzichte van het aanbod aan telefoontjes, zodat de kans klein is dat de klant moet wachten. Met een hoog servicelevel is de kans groter dat medewerkers een keer geen werk krijgen aangeboden. De productiviteit van medewerkers kan dan dus lager worden.

Je kunt de hoogte van het servicelevel ook door andere zaken laten bepalen, zoals de verwachtingen van de klant. Sommige bedrijven hanteren verschillende servicelevels of responstijden voor verschillende kanalen en doelgroepen. Wie een saleslijn heeft waar de respons op tv-commercials wordt afgehandeld, zal liever gaan voor een behoorlijk hoog servicelevel: je wil zoveel mogelijk klanten spreken.

Een contactcenter dat onverwacht wordt overspoeld door een veelvoud van het normale volume aan telefoontjes, kan niet op hetzelfde moment een veelvoud aan medewerkers aan het werk zetten. Soms kiezen bedrijven er dan voor om in een specifieke periode het servicelevel naar beneden bij te stellen – bijvoorbeeld wanneer het langdurig erg druk is en het langer dan normaal duurt om de bezetting op peil te krijgen. Dit probleem hebben verschillende contactcenters ondervonden aan het begin en aan het eind van de coronapandemie.

Bij het bepalen van het juiste servicelevel moet zowel gekozen worden voor een percentage calls dat wordt aangenomen ten opzichte van het aanbod als voor een maximale wachttijd. Voorbeelden van servicelevels zijn naast 80/20 bijvoorbeeld ook 90% binnen 120 seconden of 80% binnen 300 seconden.

Hoe lang willen mensen in de wacht staan?

Er zijn veel onderzoeken gedaan naar wat consumenten en/of klanten accepteren qua wachttijd. De conclusie is over het algemeen dat de bereidheid te wachten afhangt van verschillende factoren. Denk aan de situatie en de omstandigheden waarin de beller zich bevindt, het soort bedrijf of het soort dienstverlening, de reputatie van het bedrijf (is slechte bereikbaarheid regel of uitzondering) en de mogelijkheden om op een andere manier contact te zoeken.

Wanneer klanten te lang moeten wachten, kunnen ze ophangen nog voordat ze een medewerker hebben gesproken. Deze oproepen die voortijdig worden afgebroken, worden abandoned calls genoemd.

Servicelevel: hoe berekenen?

Het servicelevel is een van de belangrijkste KPI’s die door contactcenterplatformen wordt gerapporteerd. De KPI kan op verschillende manieren worden berekend. Sommige ACD- en WFM-oplossingen bieden op dit vlak keuzemogelijkheden. De verschillende rekenmethoden hebben elk hun voor- en nadelen.

1. (Calls beantwoord in Y seconden + calls abandoned in Y seconden) / (totaal aantal calls beantwoord + totaal aantal calls abandoned)

In de meeste situaties heeft deze methode de voorkeur, omdat hierbij alle verkeer dat door de ACD wordt ontvangen, wordt betrokken. Deze berekening geeft een volledig beeld van wat er gebeurt, omdat alle calls worden meegeteld.

2. Calls beantwoord in Y seconden / totaal aantal calls beantwoord

Deze alternatieve berekening gaat alleen uit van beantwoorde gesprekken en is daarom geen goede weergave van alle activiteit. Abandonment wordt geheel buiten beschouwing gelaten.

3. Calls beantwoord in Y seconden / (totaal aantal beantwoorde calls + totaal aantal abandoned calls)

Deze mogelijkheid lijkt de minst populaire onder contactcentermanagers, omdat alle calls die abandoned zijn het servicelevel negatief beïnvloeden – ook die gesprekken, die abandoned zijn nog voor dat de servicelevel-doelstelling gerealiseerd is. Deze rekenmethode is geschikt in situaties waar calls in een wachtrij terechtkomen nadat de bellers een wachttekst hebben gehoord.

4. Calls beantwoord in Y seconden / (totaal aantal calls beantwoord + calls abandoned na Y seconden)

Met deze berekening beïnvloeden abandoned calls het servicelevel alleen in negatieve zin, wanneer ze abandoned zijn na Y seconden. Calls die verbroken worden voor de Y seconden-doelstelling, beïnvloeden het servicelevel niet. Als gevolg hiervan is dit een geschikte methode om te voorkomen dat het contactcenter wordt afgestraft voor bellers die snel ophangen, zonder dat abandoned calls geheel over het hoofd worden gezien. Deze methode is acceptabel.

Bezettingsgraad

Het servicelevel wordt mede bepaald door de bezettingsgraad. De bezettingsgraad (ook wel occupancy genoemd) geeft aan in welke mate de ingeplande medewerkers ook daadwerkelijk bezig zijn met het afwikkelen van telefoontjes. De bezettingsgraad hangt weer af van allerlei factoren zoals roostertrouw (adherence), een nauwkeurige planning die voldoende rekening houdt met shrinkage, de omvang van de teams die de callvolumes van wachtrijen moeten afwikkelen en de inrichting van je callflow (kunnen bellers van de ene naar de andere wachtrij overflowen).

Met forced calling kan je ervoor zorgen dat medewerkers niet wachten met het aannemen van het volgende gesprek. Door in ACD-rapportages te kijken naar verschillende factoren en deze informatie te combineren met het meekijken op de werkvloer krijg je goed inzicht in hoe het servicelevel positief en/of negatief beïnvloed wordt.

Servicelevel en omdenken – Organisaties die kiezen voor een servicelevel van 80 procent binnen 20 seconden, accepteren dat een aantal klanten structureel niet binnen 20 seconden wordt geholpen. Het aanhouden van een bepaalde maximale abandonment rate is hiermee vergelijkbaar: ook dan accepteer je dat een bepaalde groep van je klanten niet of slecht wordt bediend. Welke klanten dat zijn (je beste klanten die goed renderen of nieuwe binnenkomers), weet je niet van tevoren.

Vanuit het perspectief van de individuele klant betekent zo’n keuze dat je in een aantal gevallen niet (of niet goed) zult worden geholpen. Wanneer je deze visie loslaat op de hospitality-sector, laten we zeggen een vijfsterrenhotel, dan zou een bepaald deel van de gasten geen ontbijt krijgen, geen opgemaakt bed en geen bediening aan het zwembad. Als een klant vooraf beschikt over signalen dat een vijfsterrenhotel de 80/20 regel hanteert, dan zal hij vermoedelijk verder zoeken naar een beter alternatief.

(redactie Ziptone)

Ook interessant

Featured, Human Resources, Kennisbank

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top