Vergeleken met drie jaar geleden vindt meer dan een kwart van de fiscale dienstverleners dat de werkrelatie met de Belastingdienst is verslechterd. Dat blijkt uit onderzoek van de Nederlandse Orde van Belastingadviseurs (NOB) en de Register Belastingadviseurs (RB) onder 3.000 leden.

Fons Overwater, voorzitter van Register Belastingadviseurs, klaagt met name over primitieve communicatie – zo kan je niet tot nauwelijks e-mailen en vertrouwt de Belastingdienst nog altijd op briefpost die vaak kwijtraakt. Ook stellen de fiscale dienstverleners dat de bereikbaarheid van de telefonische Helpdesk Intermediairs van de Belastingdienst met 50 procent is afgenomen.

Omdat het belastingstelsel is verouderd, zijn er veel onduidelijkheden. Het duurt lang voordat antwoorden komen en het najagen hiervan kost tijd. Die wordt doorberekend aan de klant. Uit het onderzoek blijkt ook dat de persoonlijke relatie tussen adviseurs en inspecteurs van de fiscus is verslechterd. Fiscaal dienstverleners ervaren ‘een verharding’ in de manier waarop medewerkers van de Belastingdienst zich opstellen. Ze zijn formeler en leggen eerder boetes op, merken ze. Adviseurs maken zich daarom zorgen over de rechtszekerheid en -bescherming voor hun opdrachtgevers. Twee derde van de respondenten merkt dat het moeilijker is afspraken te maken met de Belastingdienst.

De onderzoekers vermoeden twee oorzaken: enerzijds de discussie in de samenleving over belastingontwijking, waardoor sommige inspecteurs zich strenger opstellen; en anderzijds het personeelstekort bij de Belastingdienst. Afgelopen jaar werd al eerder geconstateerd dat zowel de kwaliteit van de informatievoorziening als de bereikbaarheid achteruit zijn gegaan. (RTLZ)

Customer Experience