De belastingdienst van Curaçao krijgt binnenkort een callcenter. Dat meldt minister van Financiën Javier Silvania  op sociale media, aldus . Dat voornemen is een van de acties die voortvloeit uit een onderzoek naar de stand van zaken bij de Belastingdienst en de professionalisering van die dienst. De onderzoekers stellen vast dat op het gebied van IT, financiën, werkprocessen, personeel, leiding, aansturing en verantwoording en transparantie veel te verbeteren valt. Dat geldt, zo blijkt uit een analyse van Ziptone van het rapport, ook voor de klantcontactstrategie van de Belastingdienst.

Vorig jaar is een quick scan uitgevoerd in opdracht van Ministerie van Financiën om na te gaan op welke wijze de Belastingdienst van Curaçao het best kan worden geholpen in de verdere professionalisering van de dienst. Uit die quick scan is naar voren gekomen dat de Belastingdienst Curaçao integrale besturing en/of integraal kwaliteitsbewustzijn ontbeert. Dat leidt tot grote foutgevoeligheid, lage controleerbaarheid en te lange doorlooptijden. Het ontbreekt aan een planning en control cyclus. Het management is vooral bezig met sturing op aanwezigheid en gebruikt sterk verouderde productiviteitsnormen. De automatisering is te veel gebaseerd op verouderde systemen.

Geen klantcontactstrategie

Ook op het gebied van klantcontact is er nog veel te professionaliseren, zo valt uit het rapport op te maken. Er is binnen de Belastingdienst is er geen centrale afdeling verantwoordelijk voor het leveren van hulp van de belastingbetaler. Wel heeft de Inspectie medewerkers die aan de balie informatie verstrekken en hetzelfde geldt voor de ontvanger. De klantbalie is niet geïntegreerd en bij de inspectie nog middelgericht ingericht. De Belastingdienst Curaçao heeft geen speciaal callcenter voor hulp aan belastingbetalers. Men heeft geen programma om het tijdig en volledig beantwoorden van de telefoontjes te managen en of te besturen. Er wordt geen bestuurlijke informatie gegenereerd over de effectiviteit van het beantwoorden van de telefoon.

De Belastingdienst heeft dan ook geen gedocumenteerde kanaalstrategie voor servicelevering (geen strategie voor digitale berichtenbox, geen strategie vermindering postverkeer en of vermindering balieverkeer, geen callcenter-strategie en geen strategie met betrekking tot online dienstverlening (buiten de mogelijkheid om digitaal aangiftes te kunnen indienen, etc.). Daarnaast kan uit de website worden opgemaakt dat de openingstijden voor telefonisch contact nogal beperkt zijn. De top van de belastingdienst, zo zeggen de onderzoekers, heeft wel aangegeven die richting op te willen bewegen maar heeft geen kalender of agenda hiervoor opgesteld of dit planmatig opgepakt.

Geen selfservice

De selfservice-voorzieningen zijn in vergelijking met internationale normen erg mager, aldus de opstellers van het rapport. De belastingbetalers kunnen hun registratie- en belastinggegevens niet online openen en/of bekijken. Ook is het niet mogelijk om  wijzigingen online door te geven. Er is een beperkt aantal veel gestelde vragen (FAQ) over de wet en of procedures opgenomen maar die lijken niet of niet frequent genoeg onderhouden te worden. Er is een zeer beperkt pakket aan informatie dat openbaar beschikbaar is voor de belastingbetaler. Dat geldt zeker voor het digitaal beschikbare deel van de informatie dat zou moeten gaan over betalen, innen, invorderen en andere vragen die je vanuit de rol van de ontvanger als belastingplichtige zou kunnen vragen. De Belastingdienst heeft een website, maar eigenlijk gaat die nagenoeg alleen over de heffingsinformatie.

Opzetten van een callcenter

In samenwerking met EY wordt er een project gestart om de klantenservice bij de belastingdienst te verbeteren. Onder andere het opzetten van een callcenter zal hier onderdeel van uit maken. Volgens minister van Financiën Javier Silvania zal het callcenter ook veel nieuwe banen gaan opleveren. (Ziptone)

Customer Experience, Featured