De bereikbaarheid van de klantenservice van het CBR is sinds maart 2019 weer beter voor klanten met vragen over hun gezondheidsverklaring. Dat stelt het CBR in een bekendmaking op de eigen website.

Eerder deze maand berichtte RTL Nieuws over aanhoudende problemen, nadat Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen begin dit jaar liet weten dat bij het CBR ‘de basis niet op orde is‘. Niet alleen administratieve processen (zoals rijbewijsaanvragen waarvoor een gezondheidsverklaring nodig is) liepen vertraging op, ook de klachtenafwikkeling, de telefonische bereikbaarheid en de administratieve zorgvuldigheid van het CBR staan onder druk.

Het CBR stelt nu dat sinds 2018 de capaciteit meer dan verdubbeld is. Ook wordt in de avonden en in de weekends gewerkt. Nog steeds krijgt een deel van de klanten het verzoek om op een ander tijdstip terug te bellen: afhankelijk van het aanbod gebeurt dat bij 5 tot 15% van de telefoontjes. Dit is nog niet goed en moet terug naar nul, aldus het CBR. “In de wachtrij zelf duurt het nu gemiddeld 5 tot 6 minuten voordat een klant te woord wordt gestaan, met een maximale piek van een half uur. Al onze klanten die een mail sturen of contactformulier invullen, krijgen sinds half februari weer binnen uiterlijk 5 werkdagen antwoord,” is op de website te lezen.

Het CBR verwacht nog flinke tijd nodig te hebben om alle problemen op te lossen: naar verwachting tot eind 2019. Tot die tijd wordt gewerkt met prioriteit voor specifieke aanvragen, zoals gezondheidsverklaringen en aanvragen van beroepschauffeurs. En tegelijkertijd wordt het oude ICT-systeem steeds verder uitgefaseerd en het nieuwe systeem steeds verder in gebruik genomen.

Customer Experience