Vattenfall, Eneco en Essent zetten zich schrap voor de komende maanden. In die periode krijgen klanten hun jaarafrekening, waarbij de verwachting is dat veel klanten fors moeten bijbetalen omdat het huidige voorschotbedrag niet hoog genoeg is, aldus NOS. De energiebedrijven verwachten daardoor meer vragen dan normaal en vrezen dat ze in dezelfde periode last zullen hebben van onderbezetting als gevolg van ziekteverzuim en aanhoudende arbeidsmarktkrapte.

Prijsstijgingen

Bij Vattenfall betaalt een op de tien klanten 200 euro per maand te weinig. Het bedrijf zei al begin juli dat klanten financiële problemen krijgen door de prijsverhogingen. Eneco verwacht dat een op de tien klanten op dit moment een bedrag ter hoogte van drie termijnbedragen moet bijbetalen bij de jaarafrekening. Ook Essent herkent dit beeld, maar doet geen uitspraken over de omvang van het probleem. De komende wintermaanden zal het verbruik fors omhoog gaan bij veel consumenten. Het gemiddelde tarief voor een jaarcontract is dit jaar bijna drie keer zo duur geworden door gestegen prijzen voor gas en elektriciteit.

De helft van de mensen in Nederland heeft een vast contract, blijkt uit cijfers van toezichthouder ACM. Maar als die contracten aflopen, is de ramp voor velen niet te overzien, zegt Koen Kuijper van energievergelijk.nl in het FD. Volgens kamerlid Pieter Omtzigt gaat het om circa 1,2 miljoen huishoudens die straks hun lasten niet meer kunnen betalen; het gemiddelde huishouden gaat straks 4.000 euro per jaar meer betalen.

Selfservice en bereikbaarheid

De energiebedrijven willen de selfservicevoorzieningen, waar klanten de mogelijkheid hebben om hun termijnbedrag zelf bij te stellen voorlopig niet blokkeren. Bij Eneco is de mogelijkheid om naar beneden bij te stellen beperkt tot 20%; in andere gevallen moet de klant contact opnemen. Dat geldt ook voor bijvoorbeeld Vandebron.

Klantenservice-afdelingen van energiebedrijven hebben de afgelopen twee jaar al te maken gekregen met uitdagingen. Door pieken in het verkeer ten gevolge van corona bieden de historische data over callvolumes nauwelijks nog houvast. Voor de komende maanden neemt de druk op de arbeidsmarkt verder toe, onder andere omdat naast energiebedrijven ook zorgverzekeraars en e-commercebedrijven het drukker gaan krijgen en hun bezetting zullen willen ophogen. Daarnaast is de verwachting dat de GGD’en de verschillende coronalijnen weer gaan opschalen.

Maatregelen

Naast opschalen, wat steeds lastiger wordt, overwegen bedrijven ook andere maatregelen, zo blijkt uit verschillende bijeenkomsten die SUSA de afgelopen maanden organiseerde. Daarbij valt te denken aan het afsluiten van bepaalde kanalen, waarbij de kans bestaat dat dat leidt tot een waterbedeffect: andere kanalen stromen dan over. Contactcenters zetten daarom liever in op het cross-trainen van medewerkers, zodat zij multiskilled worden. Daarnaast wordt steeds vaker overwogen om servicelevels tijdelijk los te laten en genoegen te nemen met langere wachttijden. Ook outsourcing naar offshore locaties wordt als deel van de oplossing gezien. Een andere oplossing is het anders inrichten van de callflows, zodat klanten met prangende financiële vragen prioriteit krijgen. En tot slot verwachten de energiebedrijven dat ze al in een vroeg stadium met betalingsregelingen aan de slag zullen moeten en dat coulance daarbij een sleutel tot succes is. (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured