Gartner: vaker eenzame bellers bij de klantenservice

Gartner: vaker eenzame bellers bij de klantenservice

by Ziptone
13 december 2021

Gartner voorspelt dat in 2026 driekwart van de klanten die telefonisch contact opnemen met een klantenservice afdeling, dit doen uit eenzaamheid en niet omdat ze een probleem hebben met de klantenservice. Gartner stelt dat eenzame bellers van invloed zullen zijn op de manier waarop customerserviceorganisaties hun klanten richting selfservice sturen. Ook voorziet Gartner een toenemende impact van eenzame bellers op het welzijn van contactcentermedewerkers.

Volgens Emily Potosky, senior research principal Gartner Customer Service & Support, zullen eenzame klanten die hun interpersoonlijke behoeften willen vervullen via een klantenservice, juist geen gebruik maken van self-service. Bedrijven die op zoek zijn naar het antwoord op de vraag waarom klanten selfservice omzeilen of negeren, zouden meer oog moeten hebben voor eenzaamheid onder consumenten.

Langere gespreksduur

Gartner verwacht ook dat contactcentermedewerkers vaker te maken gaan krijgen met langere gesprekken die lastiger stuurbaar zijn. Voor medewerkers is het sowieso een extra uitdaging om met emotionele klanten zoals eenzame bellers om te gaan, aldus Gartner. Het bepalen van de grens – wat laat je als medewerker wel en niet toe – zal ingewikkelder worden. Een toename van klanten met emotionele behoeften kan een negatieve invloed hebben op het welzijn van de medewerkers en het personeelsverloop verder versterken. Gartner voorspelt zelfs dat richting 2024 die emotionele spanning de belangrijkste reden zal zijn waarom mensen de organisatie verlaten.

Oplossingen

Gartner heeft ook een idee over de oplossingen. Zo suggereren de analisten de inzet van spraakanalyse en sentimentanalyse om klanten te identificeren die bellen omdat ze eenzaam zijn. Ook pleit het onderzoeksbureau voor het coachen van medewerkers: leer ze hoe ze eenzame bellers kunnen identificeren die de service-interactie gebruiken voor emotionele ondersteuning en socialisatie in plaats van het oplossen van echte problemen en geef medewerkers de skills om gesprekken met deze klanten goed te besturen en empathisch af te sluiten. Een van de belangrijkste tips van Gartner is wellicht om medewerkers over de nodige mentale gezondheids- of zelfmoordpreventiemiddelen beschikken om klanten naar de juiste ondersteuning te leiden. En tot slot adviseert Gartner om deze trends mee te nemen in interne analyses over het gebruik van selfservicevoorzieningen.

Praten over zelfdoding kan bij de landelijke hulplijn 113 Zelfmoordpreventie. Via telefoonnummer 113 of 0800-0113 of via www.113.nl.

Customer Experience, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top