Zowel in Nederland als in België lopen de wachttijden bij de klantenservice van energiebedrijven flink op, soms tot een uur of langer. Dat berichten Nederlandse en Vlaamse media.

 

De energiebedrijven krijgen veel meer vragen dan normaal binnen over de stijgende energieprijzen. Bij Essent wordt na de vraag later terug te bellen de verbinding verbroken, bedrijven verwijzen de klant zoals gebruikelijk door naar de website. Ook EnergieDirect is letterlijk onbereikbaar, zo vond ook de consumentenbond uit. Bij de bond kwamen de afgelopen drie maanden ruim 350 klachten binnen over de bereikbaarheid van energiebedrijven. Dat aantal nam de afgelopen weken sterk toe. Overigens is de drukte geen verrassing, in de zomer kondigden energiebedrijven al aan dat ze verderop in het jaar langere wachttijden verwachtten.

Eneco krijgt dagelijks meer dan 2000 telefoontjes. Vattenfall kreeg de afgelopen 6 weken 100 procent meer telefoontjes en WhatsApp-berichten. Personeel aannemen is lastig, gezien de krappe arbeidsmarkt. Vattenfall breidt de komende tijd haar klantenservice met 200 medewerkers uit, aldus een inventarisatie van BNR.

Wachttijden in België

Het Belang van Limburg constateert ook dat Vlamingen veel vragen hebben over hogere voorschotfacturen, eindafrekeningen die uitblijven en premies waarvan niet duidelijk is hoe ze moeten worden aangevraagd. Volgens HBVL is het aantal oproepen de afgelopen weken verviervoudigd. De Vlaamse ombudsdienst voor Energie ontving tot nu toe al 18.000 klachten, tweemaal zoveel als over heel 2021. Vlaamse leveranciers zoals Luminus, Engie, Eneco, Mega en Total Energies hebben wachttijden van 22 minuten (Luminus) 20 minuten (Engie), 31 minuten (Eneco) en 59 minuten (Total Energies), zo vond HBVL bij een eigen test uit. Bij het Luikse Mega krijgt HBVL al na 6 minuten iemand aan de lijn.

In een reactie geeft Total Energies aan dat de openingstijden van de klantenservice zijn verruimd en dat er extra mensen zijn aangenomen. Luminus stelt dat het online klachtenformulier van de website is verwijderd, net als de mogelijkheid om via mail contact op te nemen. Ook de chatfunctie wordt slechts op bepaalde tijdstippen geactiveerd. Het bedrijf geeft prioriteit aan telefonisch contact, omdat in dialoog met de klant het probleem vaak sneller is opgelost dan via de andere kanalen.
Mega geeft aan dat er recent veel extra mensen zijn aangenomen, waardoor nu de wachttijden beperkt blijven. (Ziptone/HBVL/BNR)

Customer Experience