Technologiebedrijf Booking.com gaat opnieuw reorganiseren en gaat de klantenservice uitbesteden aan Majorel. Dat betekent dat duizenden werknemers hun baan bij Booking verliezen, waarna ze mogelijk kunnen worden ingehuurd door Majorel. Dat schrijft NRC Handelsblad vandaag.

 

Majorel, dat aan de Amsterdamse beurs is genoteerd en wereldwijd klantenservicediensten verzorgt, neemt het werk van twaalf van de veertien locaties van waaruit Booking klanten te woord staat over, onder meer in de VS, Zuid-Korea, Thailand and Litouwen, aldus NRC. De klantenservice-afdelingen in Manchester en Amsterdam vallen buiten de deal met Marjorel, schrijft de Booking-top in een verklaring aan het personeel. Deze werknemers blijven in dienst van Booking en gaan in zogeheten “Centers of Excellence” complexer klantenservicewerk doen, bijvoorbeeld rond verzekeringen en betalingen. Met de uitbesteding breekt Booking.com met een lange traditie van ‘alles zelf doen’. De reden voor outsourcing is vergroting van de flexibiliteit, aldus Fogel.

Ontzetting bij personeel

Booking-werknemers reageerden donderdag aangeslagen op Workplace, een intern discussieforum voor Booking-werknemers. „No Words!! No Empathy!! No Care!!”, schreef een werknemer die al negen jaar bij Booking werkt.

De werknemers vrezen vooral slechtere arbeidsvoorwaarden, nu ze hun vaste baan bij Booking verliezen. Een woordvoerder van Booking benadrukt dat Booking met Majorel is overeengekomen dat overgeplaatste werknemers in ieder geval zes maanden baanzekerheid hebben.

Een andere bron van zorg bij het (achterblijvende) personeel is de kwaliteit van de dienstverlening. Booking werkt nu in piektijden al deels met een externe klantenservice en die levert veel minder goed werk dan wanneer eigen mensen hotels en reizigers te woord staan, aldus de reacties op intranet.

Eerdere reorganisaties

In de zomer van 2020, een aantal maanden na het uitbreken van de coronacrisis, maakte Booking bekend een kwart van het personeel te willen ontslaan. In Nederland, waar het gros van de programmeurs en managers werkzaam zijn, verloren in totaal zo’n duizend werknemers hun baan. Als onderdeel van de reorganisatie sloot het bedrijf ook diverse klantenservice-afdelingen, onder meer het kantoor op de Amsterdamse Zuidas.

Alessandro Rotelli, topmanager van de klantenservice-afdelingen, maande donderdag het personeel tot voorzichtigheid. „Wees vooral mindful als je collega’s van klantenservice spreekt”, mailde Rotelli het bedrijf rond. „De bedoeling is dat de meesten overstappen naar Majorel en dit zal heel moeilijk nieuws voor hen zijn.”

Majorel heeft ook zelf gereageerd met een persbericht over het nieuwe wereldwijde partnership. (NRC)

Featured, Human Resources