Zoals veel van mijn vakgenoten heb ik een tijdje als contactcenter-agent gewerkt. Dit heeft mij onmisbare ervaring opgeleverd voor mijn huidige job bij Contact Center Live. De consument die ik als medewerker te woord stond, was meestal goed in staat om zijn of haar vraag te verwoorden. Maar als Technical Consultant zie ik dat bedrijven minder goed nadenken over hun servicevraag.

 

Als ik bij prospects of klanten op zoek ga naar de vraag achter de vraag, blijkt er regelmatig achterstallig onderhoud aan de basis van het probleem te staan. Dat zit ‘m dan niet alleen in technologie, maar ook in het ‘denkwerk’. Wat is de visie op service en dienstverlening en welke strategie is daaruit afgeleid? Ook startups beginnen veelal pas met nadenken over hun CX-strategie – en dan vooral het concreet maken daarvan – als de eerste klanten zich melden die niet tevreden zijn.

Sterkere visie? Snellere implementatie

Hoe meer er is nagedacht over waar het bedrijf voor wil staan als het aankomt op dienstverlening en klantenservice, hoe minder oponthoud er tijdens de implementatie van technologie of het doorvoeren van een verbetertraject zal ontstaan. Want de vragen die ik tijdens zo’n implementatietraject moet voorleggen – denk aan keuzemogelijkheden die bij het voorbereiden van een implementatie voorbijkomen – kan de contactcentermanager dan snel beantwoorden. Er is immers al een gedeeld beeld over hoe de organisatie wil omgaan met klantcontact. Kortom, wie zijn strategie op orde heeft, is wendbaarder – bijvoorbeeld door die kortere implementatietijd.

Wat Coolblue aan dienstverlening weet neer te zetten, is niet bedacht op een vrijdagmiddagborrel

Bij bedrijven die hun strategie niet goed doordacht hebben, ontstaat een verschil in datgene wat een bedrijf wil zijn en datgene wat het bedrijf doet. Die kloof komt vaak voor; er zijn maar weinig positieve uitzonderingen. Wat Coolblue aan dienstverlening weet neer te zetten, is niet bedacht op een vrijdagmiddagborrel, maar het resultaat van veel tijd en veel geld. De ideeën over customer experience zitten in het DNA van het bedrijf; ze zijn evenmin ontstaan tijdens een crisisperiode waarin het aantal boze klanten snel toenam. Daardoor hoefden er ook geen weerstanden bij het management overwonnen te worden om medewerkers een flink mandaat te geven. Customer service is bij Coolblue geen noodzaak, maar zo te zien eerder een deel van het plezier.

Kloof nr. 2: management en werkvloer

Een andere kloof kom ik tegen op de werkvloer. Als het management voor een bepaalde oplossing heeft gekozen, blijkt in de bedrijfsvoering nog wel eens dat de werkvloer die keuze niet begrijpt. Of zelfs een andere keuze zou maken. Denk aan het in zeer drukke tijden vasthouden aan een avondopening, waardoor er ‘s avonds capaciteit wordt ingezet die beter overdag had kunnen worden ingezet. Dat betekent dat de dagploeg de hele dag aankijkt tegen een volgelopen wachtrij, terwijl de avondploeg het relatief rustig heeft.

Kloof nr. 3: de praktijk is vaak anders

Een derde kloof tot slot is het verschil tussen bedachte technologie-oplossingen en de technische realiteit. Een voorbeeld. Managers, maar ook CIO’s, onderschatten nog steeds hoe de thuiswerkplek er in de praktijk werkelijk uitziet. En dan heb ik het niet over die slechte stoel of dat te kleine bureau in een hoekje van de woonkamer. Contactcentermedewerkers werken thuis, vaker dan managers beseffen, op een huis- tuin- en keukennetwerk. Er wordt zelden gebruik gemaakt van een bekabelde verbinding, vrijwel altijd gebruikt de medewerker een Wifi-verbinding. In een flatgebouw of appartementencomplex van tien verdiepingen is dat een nachtmerrie. Als er Wifi-gebaseerde babyfoons in gebruik zijn, worden verbindingen helemaal afgeknepen, waardoor je problemen met bijvoorbeeld VoIP kunt verwachten.

Wachten op trage applicaties

Een ander voorbeeld. Medewerkers die met WebRTC werken, kunnen tegen technische grenzen aanlopen – denk aan een snel vollopend werkgeheugen (de meeste laptops hebben 4 tot 8 GB) waardoor er wachttijd ontstaat. Niet bij de klant, maar bij de agent, want browsergebaseerde applicaties vragen dan te veel van de laptop. Het optimaal faciliteren van thuiswerkende agents begint bij het volledig testen van hun thuiswerkplek.

Wie een visie op dienstverlening heeft, heeft de meeste van dit soort uitdagingen al doordacht voordat de problemen zich kunnen voordoen. Waarom nemen we daar niet meer de tijd voor?

Mark de Leeuw, Technical Consultant bij Contact Center Live B.V.

Featured, Opinie, Technologie Contact Center Live