Met 55 WFM’ers zorgen voor tweeduizend thuiswerkende agents

by Ziptone

Met 55 WFM’ers zorgen voor tweeduizend thuiswerkende agents

by Ziptone

by Ziptone

Online gaming heeft de afgelopen twee jaar enorm aan populariteit gewonnen. Bij klantcontact-dienstverlener 5CA was dat te merken: dankzij meer opdrachtgevers groeide het bedrijf in een paar jaar van 300 naar 2000 medewerkers. Over het WFM-proces van een 100% work from home operatie.

 

WFM-proces“5CA is een atypisch facilitair contactcenter,” stelt Jelmer IJbema, manager WFM bij 5CA. “We hebben een private eigenaar; mijn ervaring is dat dat al een groot verschil maakt met een aandeelhoudersconstructie. Onze directeur is ook oprichter en eigenaar. We hebben weliswaar een mooi kantoor in Utrecht, maar de 2.000 medewerkers van onze organisatie, verdeeld over 80 landen, werken allemaal volledig vanuit huis.”

“Onze agents zijn ‘fans of brands'”

Bijzonder bij 5CA is ook dat de eindklanten niet alleen hun product afnemen, maar dat het gebruik ervan ook zichtbaar is voor 5CA. “Onze agents zijn fans of brands, maar naast gamers of tech savvies zijn onze medewerkers ook productspecialisten. Deze insteek maakt dat onze medewerkers zich goed kunnen verplaatsen in de vragen en problemen van de eindklant. Deze insteek en deze wereld vraagt om zeer zorgvuldige werving en selectie, inclusief een background check,” aldus IJbema.

55-koppig WFM-team

Ook de operatie van 5CA is niet alledaags. Er wordt gewerkt voor verschillende klanten, in een groot aantal talen, in meerdere landen en in verschillende tijdszones. Daarnaast is een deel van de pieken voorspelbaar – bijvoorbeeld als er een nieuwe release van een game uitkomt – maar er zijn ook regelmatig onverwachte pieken. Tel daarbij op dat hardcore gamers zich over het algemeen niet heel veel aantrekken van de klok: 24×7 bereikbaarheid is dus een must. Een bijzonder WFM-proces dus. De inzet van de (altijd tweetalige en meestal dedicated) medewerkers en de bereikbaarheid van de lijnen wordt in goede banen geleid door een WFM-team van 55 WFM-specialisten, waarvan het grootste deel ook over de wereld verspreid werkt.

Split shifts

“Wij werken vanuit 80 landen en voor ons is het niet zo ingewikkeld om nieuwe medewerkers te vinden – de wereld is onze arbeidsmarkt,” zegt IJbema. “Maar ons planningsproces is wél complex. Onze belangrijkste uitdaging is om op ieder moment de juiste mensen in de juiste tijdzone en taal beschikbaar te hebben. 5CA wil bovendien – om de kwaliteit en betrokkenheid hoog te houden en het verloop laag – medewerkers een goede work/life-balans bieden. Belangrijk uitgangspunt daarbij is dat medewerkers zelf binnen kaders hun beschikbaarheid kunnen aangeven. Ze kunnen, als ze willen, in split shifts werken.”

“Naast het organiseren van een goede bezetting moeten we ook steeds weten in welke taalgebieden en tijdszones we tijdig nieuwe medewerkers moeten zoeken, aannemen en opleiden. Dat is voor ons het begin van het WFM-proces. Daarnaast kan een team, bijvoorbeeld Spaans, wel over drie of vier tijdszones verdeeld zijn. Dus hoe organiseer je dan je teammeetings en verhoog je engagement?”

Volledig vanuit de cloud

Ondanks die complexiteit heeft het WFM-team van 5CA toch veel meer opties dan een traditioneel brick & mortar contactcenter, vindt IJbema. “Wij hebben nooit te maken met de beperkingen van een fysieke kantoorlocatie. Iedereen werkt vanuit huis, dat maakt het gemakkelijker om iemand te vragen even bij te springen. Daarvoor is het wel een voorwaarde dat medewerkers goed betrokken zijn en bij ons blijven.”

5CA werkt volledig vanuit de cloud en sinds twee jaar is Verint Enterprise WFM voor het WFM-team de plek waar alle data bijeenkomt en de bereikbaarheid wordt georganiseerd. IJbema: “Met name door de coronapandemie zijn consumenten meer gaan gamen. We zijn daardoor de laatste jaren zeer hard gegroeid en hebben er veel nieuwe klanten bijgekregen. Verint is een flexibel en gebruiksvriendelijk systeem. We kunnen relatief eenvoudig alle relevante wet- en regelgeving toevoegen, wat voor ons cruciaal is, maar ook snel opschalen. MyTime is de functionaliteit waarin werkzaamheden worden geregistreerd – de basis voor onze verloning.”

Wie is wanneer en in welk taalgebied beschikbaar?

“Een tweede onderdeel dat we gebruiken is Verint Flex Manager, waarmee medewerkers hun beschikbaarheid kunnen aangeven. Voor het WFM-team is het ideaal om te kunnen zien wie op welke plek beschikbaar is, maar ook voor welke dagdelen. Daarmee kunnen we ook recht doen aan een goede work/life-balans: het is voor onze medewerkers belangrijk dat ze vooral op de door hun aangegeven tijden in hun tijdzones kunnen werken.”

Verint wordt gevoed door meerdere systemen die 5CA in gebruik heeft. “Hiermee kunnen we goed voorspellen. Ons vorige planningstool werkte ook prima, maar het ontbrak aan mogelijkheden om de beschikbaarheid van medewerkers op te halen. Juist dat is voor ons cruciaal. Daarnaast biedt Verint erg goede adherence mogelijkheden, ook essentieel bij remote teams.” (Ziptone/Erik Bouwer)

 

WFM-procesWebinar over work from home en WFM – 29 maart a.s. spreekt Jelmer IJbema over de work-from-home cultuur van 5CA en het WFM-proces. Hij zal in dit webinar van Verint onder meer ingaan op:

  • hoe 5CA volledig is georganiseerd rondom het WFH-model;
  • hoe de onboarding van medewerkers plaatsvindt;
  • wat er wordt gedaan om de betrokkenheid van medewerkers die zich overal ter wereld bevinden, goed te houden;
  • hoe 5CA de dagelijkse aansturing en het WFM-proces vrijwel volledig vanuit het buitenland organiseert en welke rol cloudapplicaties hierbij spelen.

Meer informatie of direct inschrijven

Featured, Human Resources
Top