Liefde speelde een onverwachte tol bij de sessies van bol.com en de Efteling. De chatbot van bol.com werd gepresenteerd als de liefdesmakelaar van Nederland. Misschien kan hij iets betekenen voor Pennenveer, die door gasten van de Efteling zo vaak om zijn hand wordt gevraagd dat voor hen een fuik is gebouwd.
Deel 1 van een impressie van een drukbezochte Conversational Conference van Frankwatching.

Tekst en beeld: Karina Meerman

Dankzij productmanager klantenservice Mark van der Heijden denken we nu met liefde aan bol.com. Hun chatbot Billie is de grootste liefdesmakelaar van Nederland, “omdat hij de juiste vraag bij de juiste persoon brengt”. De webwinkel van bol.com is in twintig jaar gegroeid naar een ‘shoppingplatform’ met 50.000 verkopende partijen en dus ook met 50.000 klantenserviceafdelingen. Sommige verkopers bedienen hun eigen klanten vanaf de zolderkamer of met een complete afdeling. Anderen hebben de klantenservice uitbesteed aan professionele partijen. Verkopers variëren van eenmanszaken tot multinationals. Dan is er nog de eigen klantenservice van bol.com waar 1.600 mensen werken, wat oploopt tot 2.500 in piektijden.

Top 5 van vragen

Klanten die vragen hebben voor bol.com, zoeken antwoorden op de zelfbedieningspagina van de website. Daar vinden ze ook Billie. Bellen is geen optie en gaat dat ook niet worden. Van der Heijden: “We willen dat het platform de eerste ingang is.” Toen hij de zaal vroeg welke vraag het meest werd gesteld, riep men terug: “waar is mijn pakketje?” En dat klopte. Op de voet gevolgd door ‘ik wil iets terugsturen’, ‘ik wil iets laten repareren’, ‘er is een probleem met betalen’, en ‘er is een leveringsprobleem’.

Billie’s keuzes

Klanten die bestellen op bol.com, kopen niet altijd van bol.com. Toch moeten hun vragen correct worden beantwoord en daar maakt Billie zijn entree. Billie werkt op basis van generatieve AI en verzet “honderden dagen werk in een dag”. Hij bepaalt wie de beste medewerker is om een vraag te beantwoorden. Daarvoor trekt hij alle hem bekende dataregisters open. Op de vraag: ‘waar is mijn pakketje’ controleert Billie of het een product is van bol.com. Zo ja, dan is de track-and-trace-code bekend en kan de vraag naar de eigen klantenservice. Is het product van een andere verkoper, maar verstuurd via bol.com? Naar de eigen klantenservice. Is het van een verkoper die zelf de bezorgingen regelt? Dan moet de verkoper de vraag zelf beantwoorden in het verkopersportaal.

Happy match

Met ‘intent recognizer’ (wat willen ze), ‘dialogue engine’ (wat zeggen ze) en ‘back-end API’s’ (wat weten we) matcht Billie de vraag vervolgens aan de medewerker met de juiste vaardigheden. Inclusief alle bekende gegevens over de klant, de taal, het product en de vraag/intent. Een ‘happy match’ is het aantal keren dat een klant een contactpunt heeft met een van de mensen bij de verkoper of bij bol.com. Van der Heijden: “Idealiter is dat 1. Dan is de vraag beantwoord.”

Controle over kwaliteit

De laatste twee jaar nam bol.com de IT terug uit outsourcing. “Om te kunnen innoveren op het platform en met name op dat laatste stuk, de match.” Billie daarentegen is nooit geoutsourced geweest: “Hij was altijd al van ons.”

Om verkopers te inspireren tot goede klantenservice is er een verkoperprogramma. De eerste stap is overtuigen, met online training en het geven van NPS-feedback. De tweede is verleiden met de belofte van de koopknop. Dit is de heilige graal van het platform: de gele knop met het winkelwagentje dat bij een product staat. De winnaar van de koopknop heeft de beste combinatie van prijs, levertijd en klantbeoordelingsscore en de meeste kans om een koop te scoren. Stap drie is het nakomen van de afspraken: bij slechte scores wordt een verkoper uiteindelijk van het platform gehaald.

Ware liefde

De gelukkig getrouwde Van der Heijden deelde tot slot op de Conversational Conference “het bol.com-recept voor ware liefde”.

• Maak van jouw chatbot een matchmaker;
• Zorg ervoor dat de chatbot alleen dat vraagt wat je nog niet kunt weten (koppeling met je back-end);
• Gebruik al die informatie om de juiste match te maken;
• Richt de back-end zo in dat die vraag uiteindelijk uitkomt bij de mensen die deze het beste kunnen oplossen;
• Maak juiste matches tot een KPI van de klantservice;
• Geef medewerkers de tools om vervolgens een onuitwisbare indruk te maken.

Wat de toekomst van generatieve AI gaat brengen voor bol.com is nog onzeker. “We weten niet of die gegenereerde content correct is,” zei Van der Heijden. “We zetten het nu niet in voor klanten, maar we delen de uitkomsten wel met onze medewerkers. Alle AI-gegenereerde content wordt gecontroleerd tot het vertrouwen erin hoog genoeg is.” En Billie? Hij wordt in toekomst steeds meer onderdeel van de hele klantreis en daar zijn waar de medewerkers ook werken.

De Efteling: trouwfuik voor entertainment

Zolang de pennenveer blijft schrijven
Zal de Efteling voor altijd open blijven
Hier wordt elk mensenkind verblijd
Een herinnering tot in eeuwigheid…

Pennenveer is een monument op het grondgebied van de Efteling én de naam van de chatbot die sinds 2020 live is. Het sprookjesbos dat in 1952 opende met 10 sprookjes en 50.000 bezoekers heet nu de Wereld van de Efteling en ontvangt 5 miljoen gasten per jaar. De visie voor 2030: een internationaal park waar iedereen een 9+ ervaart. Dat heeft ook gevolgen voor de ontwikkeling van Pennenveer, zo bleek tijdens de presentatie op de Conversational Conference.

Functionaliteit

Daphne de Klerk (programmamanager IT&Digital) en Elke Smolders (product owner conversational & klantbeeld) vertelden tijdens Conversational Conference over de groei van Pennenveer, wiens persoonlijkheid beschreven is in een stijlgids. Hij is enthousiast, grappig en leergierig en wil graag gasten blij maken. Pennenveer – ‘noem me maar Veer’ – houdt van taalgrappen en sprookjesreferenties. Meerdere ‘conversational writers’ voorzien de chatbot van tekst en inhoud. De Klerk: “We zetten in op personaliseren en doen ons best met de legacy-systemen.” De toepassing van generatieve AI draait nu als pilot voor de klantcontactmedewerkers, voor het maken van gesprekssamenvattingen. Vanaf eind deze maand krijgen personen die geïnteresseerd zijn in werken bij de Efteling een eigen Pennenveer, met daarin de meest gestelde vragen over werken bij de Efteling. Bezoekers kunnen in Pennenveer onder andere restaurants reserveren, een rolstoel aanvragen en de tijden van shows bekijken.

Meertalig

Dankzij Seamly en vertaalmachine Deepl ‘spreekt’ Pennenveer naast Nederlands ook Engels, Duits, Frans, Italiaans, Spaans en Mandarijn. Slechts vijf procent van alle klantinteracties met het Efteling Contact Center (ECC) was in een buitenlandse taal, maar een vertaaloptie paste bij de internationale visie en de ambitie voor een 9+ ervaring voor iedereen. Internationale klanten leverden nieuwe vragen en inzichten op voor het voormalige sprookjesbos, zoals ‘wat is het dichtstbijzijnde vliegveld’.

Vertalingen worden altijd teruggelezen. Toen bleek dat Veer de Vogelrok-attractie automatisch vertaalde als Bird Skirt, werd snel een uitzonderingslijst gemaakt voor vertaalmachine Deepl. Alle attracties behouden hun Nederlandse namen. Antwoorden met humor en woordgrappen die niet of lastig te vertalen zijn, krijgen een alternatieve versie.

Hotellerie

Pennenveer is sinds kort ook beschikbaar voor mensen die overnachten in de Efteling. De hotellerie kwam met eigen uitdagingen. De vragen zijn gedetailleerder: wat zijn de afmetingen van de bedden, is er een wok, kan ik boodschappen laten bezorgen? Ook kreeg Pennenveer opeens te maken met meldingen. Van ‘ik heb geen handdoekenpakket’ tot ‘ik ben gestruikeld en nu is het traphekje kapot’. Smolders: “We werden een facilitair kanaal en daar waren we aanvankelijk niet op voorbereid. Voor het park had het ECC data waar we content op konden schrijven, maar hier niet.”

Trouwfuik

Het personage Pennenveer bleek een onverwachte bron van datavervuiling. Bezoekers vroegen bijvoorbeeld verrassend vaak of hij met hen wilde trouwen. Daar was geen standaard antwoord op en de collega’s van de live chat werden een beetje flauw van de lollige interacties. “We hebben het geanalyseerd: na ‘wil je met me trouwen’ kwam nooit meer een serieuze vraag,” aldus De Klerk. Wanneer bezoekers een vraag stellen die herkend wordt als entertainment, worden ze nu naar de virtuele speelhoek geleid. Daar kunnen zij zich laven aan filmpjes, quizzen, moppen en verhaaltjes. Content wordt iedere twee weken aangevuld, omdat sommige gasten geen genoeg krijgen van dit digitale entertainment. “Intern staat de speelhoek bekend als de fuik. Mensen komen er soms niet meer uit.” (Ziptone/Karina Meerman)

Lees ook deel 2 van de impressie van de Conversational Conference over Rabobank en GEM.

Case, Featured, Technologie