Je bent nooit te groot om cowboy te worden – column Erik Bouwer

by Ziptone

Je bent nooit te groot om cowboy te worden – column Erik Bouwer

by Ziptone

by Ziptone

“De eerdere klachten over de labels die callcenter Global Marketing Bridge gebruikte en de huidige klachten over de energielabels van Allround Energie lijken bij de ACM niet veel indruk te hebben gemaakt.” Een terechte conclusie van Follow The Money, dat schrijft over een partij die in de branche gewoonlijk wordt aangeduid als een ‘cowboy’. Die gaan we de komende tijd vaker tegenkomen. 

Wat eerst een telemarketingbedrijf was, is na het weglopen van opdrachtgevers uit de energiesector zelf verdergegaan als energieleverancier. Mét vergunning, want volgens de ACM heeft het bedrijf aangetoond dat er ‘een goede interne klachtenprocedure’ is. Verrassing: nu krijgt de ACM zoveel klachten over het bedrijf binnen, dat de situatie volgens een ACM-woordvoerder ‘zorgelijk is’.

De gang van zaken rond Global Marketing Bridge laat zien dat de rol van de toezichthouder ACM rammelt. Dat is vervelend, want de markt is niet in staat tot zelfregulering. Vooralsnog ontbreekt het bij CIRE (het keurmerk van de club van energieverkopers) en de KSF aan toetsbare kwaliteitsnormen waar sancties aan verbonden zijn. Een kwaliteitskeurmerk brengt veel werk met zich mee: denk aan audits, handhaving en de afhandeling van vragen van bedrijven en consumenten. Blijkbaar zitten de KSF-leden daar niet op te wachten, hoewel én klantcontact én kwaliteit toch echt hun core business zijn. Ook Stichting Een Nieuw Geluid kwam tot de conclusie dat het optuigen van een kwaliteitslabel voor hen nu niet haalbaar is.

Alle ruimte voor cowboys

cowboysDie combinatie – weinig executiekracht bij toezichthouders, geen kwaliteitskeurmerken – is dodelijk en geeft alle ruimte aan cowboys, zeker wanneer de kostendruk oploopt. Terug naar de jaren negentig? Een ander risico van onduidelijke grenzen die niet bewaakt worden, is dat wantoestanden of ongewenst (markt)gedrag niet alleen onbestraft maar ook onbesproken blijven. Althans, op de plek waar ze besproken moeten worden.

Gehoord op de redactie van Ziptone: onder de kostprijs inschrijven? Gebeurt regelmatig, want meerwerk is iets wat je kunt afdwingen. Dubbel factureren? Hoort erbij, iedereen in de facilitaire hoek deed het of doet het. Aanpakken van cowboys? Iedereen maakt er gebruik van, want het levert omzet op. Zakendoen met de overheid als opdrachtgever? Gewoon het hoogst haalbare uurtarief vragen (inmiddels zo’n 50 euro per uur, aldus bronnen over de tweede aanbesteding van GGD GHOR). Een haperend cao-onderhandelingstraject? Actievoeren komt toch niet van de grond. Ook gehoord op de redactie: alle shit in dit vakgebied komt uit de hoek van facilitaire contactcenters.

Man met een missie

Sommige managers van inhouse contactcenters dwepen nog wel eens met het concept ‘profitcenter’. Mijn suggestie? Pas daar nou mee op, want dikke kans dat de governance dan zo wordt ingericht dat perverse prikkels alle ruimte krijgen – kijk maar naar Yource. Je bent nooit te oud (of te groot) om cowboy te worden.

Op het vlak van goed werkgeverschap zijn het tot nu toe de vakbonden die de gaten moeten dichtlopen. Goed opdrachtgeverschap is wél op de agenda gezet door KSF-directeur Roel Masselink – een man met een missie. (Ziptone/Erik Bouwer)

Ook interessant

Featured, Opinie ,
Top