Het voormalige staatsbedrijf Deutsche Telekom investeert volop in geautomatiseerde afhandeling van klantcontacten. Het hoofd van het innovatieteam sorteert alvast voor: het spreken van een menselijke medewerker blijft natuurlijk mogelijk, maar wordt ‘een optie’. 

 

Fijn dat Deutsche Telekom oog houdt voor klanten die graag willen spreken met een mens. Maar houdt Deutsche Telekom er ook rekening mee dat klanten misschien wel niet zelf willen bellen, maar daar een ‘digital companion’ voor inzetten?

Hoe veelbelovend GenAI ook mag zijn voor de klantcontactsector, we staan nog maar aan het begin. Toch staan alle seinen voor nog verdergaande automatisering op groen. Hoog ziekteverzuim, hoog verloop, stijgende loonkosten en een krappe arbeidsmarkt. Uit gesprekken die ik de afgelopen tijd voerde met ondernemers in klantcontact, valt op te tekenen dat AI niet wordt gezien als slechts een hulpmiddel (‘agent assist’). In tegendeel, AI gaat geleidelijk het primaire voortbrengingsmechanisme van klantcontact worden. De rol van de klantcontactmedewerker verandert daardoor van ‘uitvoerder’ in ‘controleur’ en ‘regisseur’. De agent van de toekomst komt in actie als in een team van chatbots iets dreigt vast te lopen of als een conversatie moet worden gemonitord op een goed verloop. Klantcontactmedewerkers worden met andere woorden procesoperators.

De klant automatiseert ook

Ook aan de klantzijde verandert het klantcontact van karakter. We zijn al volop gewend aan chatbots, selfserviceomgevingen en interactieve webpagina’s. De meesten van ons vinden het geen probleem om te praten tegen een machine – denk aan spraakroutering of Siri. Deze toepassingen zijn nog altijd begrensd: zo kan Siri nauwelijks met andere apps omgaan en kan spraakroutering je niet doorverbinden met het mobiele nummer van de ceo.

Dat laatste is begrijpelijk, maar de gebruiker staat bij die toepassingen dus niet bepaald centraal. Sterker nog, ieder bedrijf ontwikkelt zijn eigen apps, bots en eigen AI-assistent – denk aan Finn, de persoonlijke digitale assistent van bunq: ‘Zoek uit hoe dat Indiase restaurantje heet waar ik afgelopen jaar heb gegeten met een vriend’. Ook al zitten Finn en Siri in hetzelfde ecosysteem – je smartphone – ze praten niet met elkaar. Laat staan dat een van beiden kan praten met de reserverings-app van dat Indiase restaurantje. En feedback te geven als de bevestiging van die reservering is ontvangen.

Rabbit

Accenture verwacht volgens de eigen ‘Technology Vision 2024′ (van 9 januari dit jaar) pas in 2028 de eerste chatbots die kunnen werken aan task completion – iets wezenlijks anders dan het voeren van een dialoog. De vervolgstap, een smartphone die werkt op basis van een AI-agent in plaats van op losstaande apps, wordt verwacht in 2031. Eerst, aldus Accenture, moeten LLM’s beter worden in het opbouwen van logische redeneringen (‘chain of thoughts’). Stap twee is dat LLM’s zelfstandig softwarematige oplossingen kunnen bouwen voor problemen (of vragen) die ze tegenkomen, maar nog niet kunnen afwikkelen. . Onderzoekers noemen dit ‘Large Language Models as Tool Makers’ (LATM).

Maar helaas voor Accenture: op dezelfde dag dat de Technoloy Vision werd gepubliceerd, lanceerde Jesse Lyu op technologiebeurs CES in Las Vegas een nieuw device met de naam Rabbit R1.

Rabbit (“the future of human-machine interface”, foto) is als stand alone minicomputer gebaseerd op Large Action Models (LAM). Dat betekent dat R1 niet alleen intenties begrijpt, maar ook zelfstandig kan leren om te werken met externe interfaces en acties kan uitvoeren. Concreet: Rabbit R1 kan als AI agent namens zijn/haar baasje een bestelling plaatsen in jouw webshop, een pizza laten bezorgen of een Uber laten voorrijden.

Om over na te denken

Het wordt tijd dat contactcentermanagers zich achter de oren gaan krabben: de ‘machine customer’ is een feit.
Een paar dingen om over na te denken. Is er al een plekje in zowel het CRM-systeem als het trainingsprogramma voor de machine customer? Hoe gaat onze customerservice-afdeling om met uit de bocht vliegende machine customers – bijvoorbeeld in geval van ongeoorloofd gebruik? En als er iets geks gebeurt, gaan we dan de klant bellen of sturen we een bericht naar het digitale konijn? Moeten we machine customers wel accepteren als klant? Komt Rabbit wel door onze IVR heen?

En last but not least, hebben jullie al een Rabbit besteld? (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Opinie, Technologie