Deutsche Telekom vertrouwt steeds meer op kunstmatige intelligentie (AI) voor het afhandelen van vragen van klanten. “Het aantal gevallen dat uitsluitend door mensen wordt opgelost, neemt af”, zegt Claudia Nemat, hoofd innovatie bij Deutsche Telekom. 

 

De chatbot “Frag Magenta” heeft ervoor gezorgd dat ongeveer 80 procent van de vragen niet meer door medewerkers hoeft te worden beantwoord. Dat schrijft Tagesspiegel Background. Bijzonder is dat de helft van het restant (de meer specifieke vragen) nu ook wordt doorgestuurd naar de op basis van AI werkende chatbot. Volgens Nemat is het doel om tegen 2025 alle interacties met klanten te “ondersteunen” met AI.

Dat betekent dat het spreken met een menselijke medewerker in de toekomst een optie wordt, zo valt uit de woorden van Nemat op te maken. Ze zegt: “Iedereen die met een mens wil spreken, wordt doorverbonden met een mens.” (…) “Menselijke werknemers worden niet afgeschaft.”

Deutsche Telekom werkt momenteel samen met een bedrijf uit Zuid-Korea om “ons eigen taalmodel voor de telecommunicatie-industrie te ontwikkelen”, aldus Nemat. (Tagespiegel)

Technologie