Na de succesvolle verkoop van PayPal in 2002 heeft Elon Musk 180 miljoen dollar op zijn rekening staan. Hij constateert dat NASA geen plannen heeft om naar Mars te gaan en bedenkt dat particuliere raketbouw mogelijk moet zijn. Zijn volgende stap: Mars koloniseren en van de mensheid een multiplanetaire beschaving maken.

 

Uiterlijk in 2030 wil hij met een raket op Mars landen. Zijn doel: in 2050 een miljoen mensen naar Mars brengen. Dit levert, naast allerlei technische uitdagingen, ook vragen op over het aanbieden van klantenservice aan klanten die zich op een andere planeet bevinden. Zaken als productlevering, dienstverlening, communicatie en klanttevredenheid krijgen nieuwe dimensies. Een groot deel van de diensten zal gaan over ‘mission critical’-diensten – denk aan zuurstoflevering of watervoorziening.

Livechat: niet echt handig

Marskolonisten zullen het overgrote deel van de dingen die ze nodig hebben om te kunnen functioneren lokaal moeten produceren. Dat kan met lokale 3D-printdiensten, die gebruik maken van lokale delfstoffen. Hoe krijgen de eerste groepen Marsbewoners toegang tot de klantenservice van hun 3D-printers waarmee ze hun bestaan vorm moeten geven? Hoe lossen ze eventuele software- of productiefouten op? Gezien de tijdsduur van signaaloverdracht – een radiosignaal vanaf Mars doet er afhankelijk van de relatieve posities van beide planeten in hun banen tussen de 3 en 21 minuten over – zijn livechat en telefonisch klantcontact weinig praktisch. Komen er speciale asynchrone communicatiemethoden die met deze vertragingen kunnen omgaan?

Onze servicemonteur komt over negen maanden

De klassieke klantenservice zal niet voldoende zijn om alle problemen te kunnen oplossen; er kan bij technische problemen weliswaar een servicemonteur worden gestuurd, maar een enkele reis naar de rode planeet duurt zo’n negen maanden. De vraag is ook wat Marsbewoners opschieten met een creditering ter compensatie van niet geleverde diensten of andere problemen. Zowel de reisafstand als de vertraging in communicatie maken het interessant om technologische innovaties te bedenken op het vlak van voorspellende customer service. Dikke kans dat de uitvindingen die voor Mars gaan werken, ook voordelen gaan opleveren voor de klantenservice op Aarde.

Interplanetaire offshoring

Natuurlijk zijn er ook geweldige kansen voor het vakgebied klantcontact. Voor offshore outsourcing van klantcontact zal een nieuwe term moeten worden gevonden. Interplanetaire outsourcing? Vermoedelijk is er op Mars voldoende ruimte voor facilitairen die diensten leveren voor opdrachtgevers uit de ”regio. Wie als eerste in staat is de klantenservicemarkt op Mars goed in te regelen, heeft een voorsprong in een volledig nieuwe markt. Wie denkt dat die markt zich beperkt tot de planeten Aarde en Mars, zit in het verkeerde frame. De hele Melkweg ligt open! (Ziptone/redactie)

Customer Experience, Featured