Het arbeidsmarkttekort lijkt iets af te nemen, contactcenters kunnen hun klasjes weer wat gemakkelijker gevuld krijgen. Daarmee kunnen de bezettingsproblemen zoals die begin dit jaar bestonden, weer een beetje weggewerkt worden. Dat is goed nieuws, ook voor het klantcontactvak, want volgens Willem van den Brink, directeur van AppTime, zijn klanten de lange wachttijden en de dalende servicekwaliteit inmiddels beu. Aan welke knoppen kunnen bedrijven draaien en wat zijn de consequenties?

 

“Klantcontact staat op dit moment hoog op de agenda van directies,” stelt Willem van den Brink. “Aan de ene kant vraagt de kostenontwikkeling om aandacht: er zijn de afgelopen paar jaar flinke loonsverhogingen doorgevoerd, er is een nieuwe cao. Aan de andere kant dringt zich de vraag op wat bedrijven moeten met generatieve AI om de service naar klanten sterk te verbeteren. Op de trein springen en investeren of is het verstandiger om nog even te wachten?”

Blik mensen opentrekken?

Bedrijven kunnen om de inmiddels weer tot frustratie leidende wachttijden te verkorten aan verschillende knoppen draaien: wederom nieuwe medewerkers aannemen, investeren in automatisering of de bruto/netto-verhouding verbeteren, somt Van den Brink op. “Bij veel bedrijven is de productiviteit de afgelopen tijd gedaald. Voorheen was een agent met een contract voor 40 uur, zo’n 30 uur effectief aan het werk. Dat is nu afgezakt naar zo’n 25 uur.”

Van den Brink ziet dat de werkgevers de afgelopen jaren, met name in de coronaperiode, relatief veel hebben geïnvesteerd in coaching en welzijn van medewerkers. “De vraag is wat je nog acceptabel vindt. In de praktijk wordt vaak gedacht dat hier en daar een uurtje van de productietijd inleveren wel meevalt, maar alles bij elkaar opgeteld wordt het al snel een serieuze afname. Van 30 naar 25 productie-uren betekent dat je 12,5 procent extra bruto personeel erbij moet hebben.”

 

Bedrijven koersen dus af op budgetoverschrijdingen of op slechte klanttevredenheidsscores?

“Je hebt drie pijlers die je in balans moet zien te houden: efficiency, medewerkertevredenheid en klanttevredenheid. De afgelopen jaren is er – ik formuleer het even wat zwartwit – vooral geïnvesteerd in medewerkertevredenheid en relatief weinig in klanttevredenheid. Die klant nam toch wel contact op en werd ook na enige wachttijd gewoon geholpen. De efficiency is naar mijn overtuiging wel vergroot, met name door een hoger percentage first time fix. Ik verwacht dat veel budgetoverschrijdingen niet aan het licht komen, omdat er in het begin van het jaar juist minder is uitgegeven: vacatures bleven openstaan. Je zou per maand moeten kijken naar het werkvolume en de personeelskosten. Het risico is wel dat bedrijven die in de komende maanden opschalen, voor het nieuwe jaar dus meer geld gaan uitgeven als ze hun dienstverlening ook in 2024 op peil willen houden.”

 

Als het gaat om efficiency wordt vaak gewezen naar de chatbot die na invoering tientallen procenten calls zou voorkomen. Maar weten bedrijven hoeveel extra energie ze moeten steken in escalaties en wat de echte impact op bijvoorbeeld de CES is?

“Laat mij maar zien welk bedrijf significant minder calls heeft door de inzet van een chatbot. Je moet misschien wel herstelwerk doen bij geëscaleerde gesprekken. Ik geloof zeker dat een chatbot klanten sneller kan voorzien van algemene informatie. Denk aan de openingstijden van een bepaalde winkelvestiging: het kost best wat tijd om dat op een website te vinden. Dat kan je zien als een verschuiving, maar niet zo zeer als een vervanging van telefonie.”

Hoe lang kan je een hbo-plusser aan je binden die 9 calls per uur moet beantwoorden?

Terug naar de drie pijlers. Wat kunnen bedrijven doen op het vlak van employee experience?

“We zijn gewend te denken voor medewerkers, maar de behoefte aan een flexibele benadering van hybride werken is groot. De aard van de werkzaamheden speelt ook mee bij de voorkeuren van medewerkers – denk aan complexe taken of eenvoudiger kortcyclisch werk. In sommige gevallen is nauw samenwerken ook belangrijk voor de kwaliteit en dat gaat vaak beter op kantoor. EX moet hoe dan ook een speerpunt blijven, want verzuim en verloop blijven een gigantische kostenpost. Medewerkers die fan van jouw organisatie zijn, blijven langer aan boord en leveren een betere kwaliteit. Onderdeel van EX is dat je mensen blijft uitdagen in het klantcontactvak – tijdens het Vlirdens WFM Congres heb ik die bore-out als een groeiend risico benoemd. Kan je het klantcontactvak aantrekkelijker maken? Maar ook geldt: heb je de juiste mensen aan boord? Hoe lang kan je een hbo-plusser aan je binden die 9 calls per uur moet beantwoorden?”

 

De redenering in ons vakgebied is vaak: we elimineren eenvoudig en repeterend werk, zodat het complexe werk overblijft. We proberen dus het werk te upgraden. We vragen vervolgens hoger gekwalificeerde medewerkers, die hiervoor een salaris krijgen waar je in veel gevallen niet van rond kunt komen. Slagen we daar in?

“Natuurlijk zijn er hoogopgeleiden die jarenlang met veel plezier in een contactcenter werken. Vaak hebben die er ook een belangrijke andere bezigheid naast. Van belang is dat de medewerker zelf kan kiezen hoe flexibel hij of zij wil zijn. Autonomie staat hoop op het lijstje. Bij inhouse contactcenters is dat vaak sterker in het werk aanwezig dan bij facilitaire contactcenters. Bedrijven steken echter de meeste tijd in het automatiseren van onderdelen van het klantcontactproces. Denk aan nawerktijd verkorten door geautomatiseerd samenvattingen te genereren. Zaken als QM en call logging vinden veel klantcontactmedewerkers niet echt leuk en ook gebruiksvriendelijker applicaties maken het klantcontactvak wel degelijk leuker en gemakkelijker.”

Er zijn verschillende soorten klantcontactwerk. Het geven van financieel advies is echt wat anders dan het beantwoorden van een vraag over de dekking van mijn bootverzekering.

Maakt dit het werk in het klantcontactvak hoogwaardiger?

“Simpele en vervelende handelingen is de agent dan kwijt, daardoor kan hij of zij beter op de inhoud van het gesprek focussen. In de kern blijft het klantcontactvak hetzelfde. Maar er zijn verschillende soorten klantcontactwerk. Het geven van financieel advies is echt wat anders dan het beantwoorden van een vraag over de dekking van mijn bootverzekering. We moeten die verschillende soorten klantcontactwerk niet over- en niet onderschatten, maar dat gebeurt wel vaak. We hebben gewoon veel verschillende smaken. Wat dat betreft is er ook helemaal geen sprake van een sector of branche – wat ook een uitdaging is voor de KSF als branchevereniging. Klantcontact is vooral een vakgebied.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured