“De klantenservice bellen blijft een ongemak”, maar Odido wil daar mee afrekenen. Ziptone – de redactie is klant van T-Mobile – nam de proef op de som. Vanaf de homepage – waar niet menselijke service, maar de chatbot Izzi ongeduldig op je scherm staat te wiebelen – naar het telefoonnummer: klikken naar service, klikken naar meer manieren om Odido te bereiken, scrollen naar bel met onze service. Als je daarop klikt, komt er een handige pop-up met de openingstijden. Super cool!
Maar zonder telefoonnummer.
“En als je dan kritisch naar je eigen producten en diensten durft te kijken, dan realiseer je dat het anders moet,” aldus CCO Thisha van Lammeren in De Ondernemer. Haar team zou de afgelopen 18 maanden hard hebben gewerkt en dat geloof ik natuurlijk graag, maar de realisatie van het naar een hoger niveau tillen van klantvriendelijkheid “begint vandaag” en dat begint met een onbegrijpelijke misser.
Menselijke maat
Het is allemaal zo goed bedoeld in telecomland. Digitalisering zou het gemak moeten vergroten (regel gemakkelijk alles zelf!). Het charmeoffensief – de menselijke maat weer terug in klantcontact – is even verleidelijk als begrijpelijk. Maar de waarheid is natuurlijk dat telco’s alleen nog minimale stukjes marktaandeel kunnen winnen door miljoenen in marketing te stoppen. En customer service is ondergeschikt aan het op peil houden van de marges, nodig om de aandeelhouders tevreden te houden. Dat is enige menselijke maat die echt telt in telecomland. De pop-up laat zien waar de aandacht naar uit is gegaan.
(Ziptone/Erik Bouwer)
Aanvulling: Odido heeft de pop-up in de loop van de dag dat deze column werd geplaatst, aangepast door “Bel 0800-0092” toe te voegen.
Ook interessant
-
Het Calimero-gedrag wordt de contactcentermanager aangepraat door niet-contactcentermanagers. Hou er mee op.
-
Van arbeidsvoorwaarden naar EX is maar een klein stapje. Voor EX = CX is echter geen wetenschappelijk bewijs.
-
Platbellen van de departementale telefooncentrale van het ministerie van Financiën, dat is echt een heel slecht idee.
Fijn dat telefoonnummer, maar daar neemt niemand op!!!!!!
Inmiddels al 33 minuten!!!
Heb de laatste week al uren met dat nummer gebeld, en op moment van schrijven staan we weer eens in de wacht.
Abonnement afkopen, early renewal, omzetten naar prepaid.. het gaat continu mis. Vandaag kopen we alles af, ook voor mijn vriendin, en de tv van hun vliegt er ook uit. Ben klant sinds de jaren 90 bij t-mobile, maar Odido is het begin van het einde.