Laten we eerst het woord wegvagen definiëren zoals het in deze context wordt gebruikt. AI en ChatGPT zullen de klantenservice zoals wij die kennen niet wegvagen in termen van vernietigen of elimineren. Ze zullen de klantenservice verpletteren, waarmee ik bedoel ‘uit het veld slaan’, en de klantervaring verbeteren voorbij alles wat we tot nu toe hebben meegemaakt.

AI, machine learning, NLP (natuurlijke taalverwerking) en andere vormen van geautomatiseerde selfservice zijn in de loop der jaren gestaag verbeterd. NLP is trouwens een mooie term die betekent dat de computer met je kan praten in jouw taal, zoals je met een vriend zou praten. Daarnaast kwam in november 2022 ChatGPT, dat AI en NLP samenvoegt tot een niveau waarvan we dachten dat het alleen in de verre toekomst mogelijk was. Welnu, de toekomst is nu, en mits op de juiste manier gebruikt, gaat de manier waarop we met klanten communiceren een enorme stap vooruit.

Bij klantenservice wordt AI meestal geassocieerd met selfservice en geautomatiseerde ondersteuning. De beste klantenserviceafdelingen hebben intuïtieve selfservice-oplossingen gecreëerd die klanten helpen bij het vinden van antwoorden op elementaire of terugkerende vragen. Hierdoor kunnen agents zich richten op de meer complexe en lastige kwesties. In de perfecte wereld van klantenservice is iedereen gelukkig. De klant krijgt antwoorden zonder een bedrijf te bellen, in de wacht te staan en onnodig veel tijd te besteden aan de FAQ’s. De agents zijn gelukkig omdat ze zich kunnen concentreren op het helpen van klanten en het opbouwen van relaties.

En wat veel contactcenter- en customerexperience-professionals enthousiast maakt, is dat AI niet alleen wordt gebruikt om klanten te helpen, maar ook om agents te ondersteunen. In plaats van dat agents tijd besteden aan het opzoeken van antwoorden, is het ChatGPT-platform geprogrammeerd om hen zo snel mogelijk te voorzien van de informatie die ze nodig hebben. Met andere woorden, het maakt het leven van een agent gemakkelijker.

Ik heb echter artikelen gelezen en verhalen van agents gehoord waarin de zorgen over het verlies van banen naar voren komt. Ja, sommige banen zullen worden vervangen of verplaatst, iets wat onderdeel is van iedere vooruitgang. Maar als algemene regel geldt dat AI, ChatGPT en andere geautomatiseerde of selfserviceportals de banen van klantenservicemedewerkers niet zullen laten verdwijnen.

Om over na te denken: ‘did video kill the radiostar’? Hebben geldautomaten bankmedewerkers vervangen? Het antwoord op beide vragen is nee!

In 1981 zond televisiezender MTV zijn eerste videoclip uit, ‘Video Killed the Radio Star’ van de Buggles. Dat is meer dan 40 jaar geleden, en het is duidelijk dat muziek op de radio en streaming platforms het beter doet dan ooit. En in 1967 onthulde Barclays Bank in Engeland de eerste geldautomaat. Klanten waren er dol op, en velen in het bankwezen dachten dat de baan van bankmedewerker zou verdwijnen. Wanneer liep je voor het laatst een bank binnen? Ik wed dat je een kassier achter de balie hebt gezien. Het punt is dat innovatie in welke vorm dan ook, en in dit geval het gebruik van AI en ChatGPT in het contactcenter, niet noodzakelijkerwijs betekent dat er banen zullen verdwijnen.

Om bij de voorbeelden van MTV en geldautomaten te blijven: ook al neem je muziek op en hoop je dat die op de radio, Spotify, iTunes, enzovoorts wordt afgespeeld, voor muzikanten is het nog steeds een goed idee om een muziekvideo te maken als onderdeel van je marketingmix. En als je bij een bank zou werken die geen geldautomaten had: dan zou het niet lang duren voordat je klanten gefrustreerd zouden raken en zouden overstappen naar een bank mét geldautomaten, waarbij ze buiten de bankuren en op handigere locaties geld kunnen krijgen.

Uit ons onderzoek naar klantenservice en CX blijkt dat 81% van de Amerikaanse consumenten in 2023 zegt dat de telefoon hun favoriete communicatiekanaal is wanneer ze contact opnemen met een bedrijf. 70% gebruikt echter selfservice om vragen te beantwoorden of problemen af te handelen voordat ze contact opnemen met een live klantenservicemedewerker. Hoewel het misschien niet hun eerste keuze is, zijn klanten bereid om selfservice te gebruiken. En nu AI en ChatGPT steeds beter met klanten kunnen communiceren, zal dat aantal toenemen.

Toen we de respondenten vroegen welke klantenservice-ervaringen zij in de komende drie tot vijf jaar essentieel vinden, stond 24×7 beschikbaarheid op nummer 1 (53%). Daarnaast zei 33% van de ondervraagden dat ze intuïtieve selfservice-opties willen waarmee ze gemakkelijk en snel toegang krijgen tot informatie en antwoorden. De eenvoudigste manier om aan de verwachtingen van deze klanten te voldoen is met selfservice, in het bijzonder met op AI/ChatGPT-gebaseerde chatbottechnologie. Die is altijd geopend.

Afgezien van het bovenstaande: klanten verwachten dat ze kunnen overstappen op online chat met een live agent wanneer ze dat nodig hebben. Hoewel je misschien wil dat je klanten selfserviceopties gebruiken, bepleit ik al jaren dat je ze altijd een snelle, gemakkelijke verbinding met een live agent moet bieden wanneer dat nodig is.

Terug naar het punt van dit artikel: de toekomst van klantenservice is sterk. Innovatieve technologieën zullen zorgen voor een betere klantervaring. Vergeleken met ‘vroeger’ (lees: vorig jaar) zal deze nieuwe technologie bedrijven en merken helpen hun klantenservice te verpletteren’. Maar houd dit altijd in gedachten: de beste technologie ter wereld heeft het ultieme instrument voor het opbouwen van relaties tussen een klant en een bedrijf niet vervangen: de ‘human touch’.

(Forbes/Shep Hyken)

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd op Forbes.com.

Coverbeeld Jarretera / Shutterstock.com

Featured, Human Resources, Opinie