Ziptone bestaat dit jaar tien jaar – de voorloper die in 2013 werd opgericht, heeft inmiddels een flinke ontwikkeling doorgemaakt tot een toonaangevend vakmedium. Ook het vakgebied klantcontact heeft zich de afgelopen tien jaar behoorlijk ontwikkeld. Ziptone vraagt zich af: hoe ziet klantcontact er over tien jaar uit?

 

Ziptone presenteert de komende weken een tiendelige serie artikelen, die een blik in de toekomst van klantcontact en klantenservice biedt. Daarbij maken we een echte sprong voorwaarts: van 2023 naar 2033. Een ding staat vast: we gaan je de komende tijd verrassen met grensverleggende perspectieven en inspirerende vergezichten.

Dit eerste artikel werpt een blik op de toekomst en verkent de verschillen tussen de huidige stand van zaken en 2033, met bijzondere aandacht voor mensen, processen en nieuwe technologie.

Klantcontactprofessionals in 2023

De klantcontactprofessional van vandaag is overwegend bezig met reageren op problemen en vragen van klanten. Daarbij zijn beperkte handelingskaders leidend. De klantcontactmedewerker voert een gesprek, maar heeft niet de regie over de klantrelatie.

In 2033 zal de klantcontactmedewerker niet langer een ‘probleemoplosser’ zijn, maar een procesbegeleider. Wat nu nog niet geautomatiseerd is (en we derhalve vaak nog aanduiden als ‘de meer complexe klantvragen’), zal in 2033 met technologie geautomatiseerd worden afgehandeld. Wat blijft er over voor live agents? Die zullen zich richten op de outliers in klantcontact: interacties waar de technologie vastloopt. Daarnaast hebben medewerkers een taak als coach om teams van bots op te tuigen, te coachen, begeleiden en te verbeteren.

De kwaliteit van serviceverlening is wettelijk geregeld door middel van experience level agreements (XLA‘s)

Processen

De meeste klantenservice-interacties zijn nu nog reactief: een klant heeft een probleem en neemt contact op met de klantenservice.

In 2033 zal klantenservice vrijwel volledig proactief zijn. Voorspellende systemen die volledig zijn gebaseerd op gepersonaliseerde dienstverlening, zorgen ervoor dat potentiële problemen worden aangepakt nog voordat de klant zich ervan bewust is. Dit varieert van het inschakelen van een robottechnicus die tijdens je afwezigheid een apparaat repareert, tot zelfhelende software. De klantenservice komt alleen nog reactief in actie als de techniek vastloopt. De kwaliteit van serviceverlening is wettelijk geregeld door middel van experience level agreements (XLA’s), die producenten en leveranciers op verschillende niveaus kunnen aanbieden.

Technologie

Waar we nu nog bellen, mailen en geleidelijk steeds meer gebruikmaken van chatbots, speelt in 2033 de technologie uiteraard een nog grotere rol. Augmented reality, hologrammen, virtuele assistenten en virtual reality zijn hoogwaardig en alom aanwezig; vrijwel alle apparaten zijn ‘connected’ en kunnen zelfstandig problemen oplossen met bots in de cloud. Technologie is bovendien in staat om – als er gebruik wordt gemaakt van AI – zelf aan de consument of klant uit te leggen hoe algoritmen en data worden gebruikt. AI in 2033 is vele malen geavanceerder dan in 2023 en wordt aangedreven door quantum computing. Bots trainen elkaar en werken samen in teams.

De toekomst plaatst ons nu voor grote uitdagingen, maar biedt ook kansen. Daarbij is één ding zeker: het fenomeen klant blijft bestaan. In de komende edities gaan we op zoek naar wat 2033 ons te bieden heeft. (Ziptone/redactie)

Customer Experience, Featured