The dark side of Customer Experience – column Aleksandra Pilniak

by Ziptone

The dark side of Customer Experience – column Aleksandra Pilniak

by Ziptone

by Ziptone

In principe gaat customer experience (CX) over het begrijpen en vooropstellen van de behoeften van de klant. Luisteren naar wat de klant zegt, de gevoelens van de klant erkennen en empathie tonen: het zijn essentiële onderdelen van goede klantenservice. Maar over toxic klanten wordt te weinig gesproken in het CX vakgebied. 

 

Veel organisaties stellen de klant centraal en instrueren hun medewerkers om altijd een stapje extra te doen voor hun klanten, het hen naar de zin te maken en zich altijd in hun schoenen te verplaatsen. Door dergelijk gedrag te vertonen, hopen bedrijven de waardering van hun klanten te winnen, evenals langdurige loyaliteit, wat natuurlijk geweldig is voor de business.

Heel zelden horen we echter over problemen waarmee klantgerichte medewerkers bij het bedienen van klanten te maken krijgen. Soms zijn empathie en een klantgerichte aanpak niet voldoende om de klant voor je te winnen en een moeilijke situatie op te lossen. Sommige klanten vatten de slogans ‘de klant is koning’ of ‘de klant heeft altijd gelijk’ te letterlijk op en vinden dat ze recht hebben op alles – dat zijn klanten die ‘toxic’ kunnen worden.

Inferno

Ik was onlangs op vakantie in Italië, en op de terugweg naar huis had ik een zeer verhelderende ervaring. Toen ik op het vliegveld aankwam en mijn reis-app opende om mijn instapkaart op te halen, realiseerde ik me dat deze uit de app verdwenen was. Net als alle details van mijn vlucht. Dit was me nog nooit eerder overkomen, dus ik maakte me zorgen. Ik keek naar het vertrekoverzicht en mijn vlucht stond er niet bij. Met een al behoorlijk warm gevoel van binnen ging ik naar het informatiekantoor om te begrijpen wat er aan de hand was. Het bleek dat mijn vlucht was verschoven van 18.00 uur naar 06.00 uur dezelfde dag, wat betekende dat hij al uren geleden was vertrokken. Om een onbekende reden was ik nooit geïnformeerd over die verandering, en de app werkte de vluchtgegevens niet bij. De persoon aan de infobalie vertelde me dat er die avond geen andere vlucht naar Nederland vertrok, dus zat ik nog een nacht vast in Catania.

Terwijl ik wachtte op de customerservice-agent om een aantal telefoontjes te plegen, mijn vluchten om te boeken en een accommodatie voor me te regelen, merkte ik dat er nogal wat gedoe ontstond. Andere klanten die problemen hadden met hun vlucht of bagage, stonden naast mij in de rij. Al vrij snel, toen er meer klanten in de rij kwamen, werd het rommelig en onaangenaam. Het voelde alsof ik naar scènes uit Dante’s ‘Inferno’ keek: mannen vloekten, vrouwen schreeuwden, kinderen huilden, iemand belde de politie en bedreigde de medewerker van de klantenservice, iemand anders gooide geld in het gezicht van de medewerker. Ik stond daar in totale shock – die klanten waren onbeleefd, onredelijk en toonden geen enkel respect voor de mensen die hen probeerden te helpen.

Ik zag hoe de klantenservicemedewerkers hun best deden, twee gesprekken tegelijk voerden, oplossingen in het systeem probeerden te vinden en met andere medewerkers overlegden. En ik had zo’n medelijden met hen – zij verdienden het niet om zo behandeld te worden, maar de klanten gebruikten hen als boksbal om al hun frustraties kwijt te kunnen. Het was een pijnlijke ervaring om te observeren en te beluisteren. Vooral voor iemand die vroeger in klantenservice werkte, en nu een CX Professional is die mensen traint in klantgerichtheid. Die ervaring zette me aan het denken en maakte iets in me los.

Toxic

Terwijl ik al in het hotel zat te mijmeren over wat ik net had meegemaakt, kwam er een herinnering bij me op. Een herinnering uit de tijd dat ik jaren geleden in een callcenter werkte. Ik had een boze klant aan de telefoon die een probleem had met zijn bestelling. Ik bood hem verschillende oplossingen aan, maar hij was met geen enkele ervan tevreden. Hij begon tegen me te schreeuwen en eiste dat hij mijn supervisor te spreken kreeg. Jammer genoeg voor mij mocht ik hem niet met mijn supervisor doorverbinden. Toen ik hem dat vertelde, werd hij even stil en vroeg toen naar mijn voor- en achternaam. Die gaf ik hem. Toen vroeg hij waar ik me bevond, vertelde ik hem dat ik in Nederland was (ik wilde geen specifieke details bekendmaken). En toen, heel rustig, zei hij tegen me: “Ik zal je vinden. Ik zal je vinden en je verkrachten.” De tijd stond stil. Mijn eerste reactie was om onmiddellijk de verbinding te verbreken, wat ik ook deed. Ik was volkomen in shock en begreep niet wat er gebeurde.

Mijn supervisor haalde me direct van mijn werkplek af en stuurde me met pauze. Later die dag deelde ik mijn ervaring met mijn teamgenoten, en ze zeiden allemaal dat dit niet iets was wat ze nog niet eerder van klanten aan de telefoon hadden gehoord. Ik heb die ervaring volledig verdrongen en ben het jarenlang vergeten. Maar ik geloof nu dat die ervaring niet zonder reden terugkwam.

Baan opzeggen

Volgens een onderzoek van Inc en Go uit 2022, getiteld ‘How Toxic Clients Affect Your Business’, geeft meer dan een op de vier werknemers toe tijdens gesprekken verbaal te zijn lastiggevallen door giftige klanten. Van de ondervraagde werknemers meldde 60% dat ze hun baan hadden opgezegd vanwege een ‘giftige klant’. Dit is iets waar niet vaak genoeg over gesproken wordt binnen het Customer Experience vakgebied. Op de een of andere manier zijn CX-professionals geneigd zich meer te richten op het begrijpen van de klant en op een empathische benadering. Maar de waarheid is dat de situatie sinds de pandemie is verslechterd en dat meer medewerkers die met klanten te maken hebben, zich overweldigd en opgebrand voelen door de stress die gepaard gaat met het omgaan met toxic of onhandelbare klanten.

Er is een groeiende behoefte bij bedrijven en leiders binnen Customer Experience in het algemeen, om beter voor de klantgerichte medewerkers te zorgen, door hen de middelen te geven zodat ze kunnen omgaan met respectloze, onbeleefde en giftige klanten. Bijvoorbeeld door ze te leren hoe kalm te blijven, duidelijk te communiceren en persoonlijke grenzen te stellen. Maar ook door hen een uitlaatklep te bieden om al dat leed en negatieve emoties na een uitdagend gesprek los te laten en een gezonde omgeving te creëren waarin ze zich veilig voelen. En tot slot om werknemers te beschermen door duidelijk grenzen te stellen aan giftige klanten – bijvoorbeeld door aan te geven welk gedrag bedrijven niet zullen tolereren, zelfs als dat ertoe leidt dat ze een klant verliezen.

Giftige klant

Want uiteindelijk kosten toxic klanten veel meer dan alleen geld – ze hebben een negatieve invloed op het welzijn van de werknemers, hun moreel en het vertrouwen dat ze hebben in de organisatie waarvoor ze werken. Wanneer het onmogelijk is om een situatie met een klant op een gezonde en positieve manier op te lossen, snijdt u ofwel één giftige klant de pas af, of u dreigt op langere termijn meerdere werknemers te verliezen.

(Ziptone/Aleksandra Pilniak)

 

Aleksandra Pilniak is Customer Centric Culture Manager bij Kramp. Pilniak heeft een passie voor het samenbrengen van mensen en hen in staat te stellen te groeien. Ze doorliep onder andere de leergang Organizational Culture Practitioner (bij Hofstede Insights) over cultuurverschillen en organisatiecultuur en publiceert over CX- en EX-onderwerpen.

Ook interessant

Customer Experience, Featured, Opinie
Top