Organisaties die geobsedeerd zijn door de klant, kunnen twee keer zoveel winst en inkomsten genereren als organisaties die dat niet zijn. Dat zegt Shirley Macbeth, chief marketing officer bij Forrester. Volgens Forrester laten ‘klantgeobsedeerde’ organisaties – organisaties die klanten centraal stellen in hun leiderschap, strategie en bedrijfsvoering – hun omzet, winst en betrokkenheid bij hun werknemers groeien en behouden zij hun klanten meer dan twee keer zo goed als andere bedrijven. Bovendien weten deze organisaties ook hun medewerkers langer aan zich te binden. Aldus Shep Hyken, in onderstaande column.

Ik had de kans om Macbeth te interviewen op mijn Amazing Business Radio podcast. We spraken over hoe je een klant-geobsedeerde organisatie leidt door de klant op de eerste plaats te zetten. Om dit mogelijk te maken moet de organisatie een duidelijke missie hebben en het leiderschap een duidelijk doel. Van daaruit moet de gehele organisatie worden doordrenkt.

Volgens Macbeth denken veel bedrijven dat ze klantgeobsedeerd zijn, maar dat is niet altijd het geval. Soms voelen klanten de hiaten als ze interacties met medewerkers hebben of op digitale kanalen. De hiaten ontstaan wanneer bedrijven hun merkbelofte niet waarmaken. Belangrijk om te onthouden: zelfs als het merk de beste bedoelingen heeft en hard werkt om zijn beloften waar te maken, de klant is degene die uiteindelijk beslist of de belofte is nagekomen.

Volgens Macbeth valt een merkbelofte in drie categorieën uiteen:

1. De belofte dat de klant een unieke ervaring zal hebben. De belofte kan iets eigenzinnigs, anders of ongewoons zijn.
2. De belofte van het leveren van geweldige klantenservice. Er wordt openlijk of impliciet beweerd dat de ervaring beter zal zijn dan die bij de concurrent.
3. De belofte dat het merk, in Macbeth’s woorden, dichtbij en aan jouw kant staat. Met andere woorden, het merk bevestigt wat belangrijk voor de klant is.

Deze drie soorten beloften zijn een routekaart voor succes. Elk van hen kan op zichzelf staan. Maar wat als ze alle drie deel zouden uitmaken van de relatie tussen een bedrijf en zijn klanten?

Laten we het eerst eens hebben over een merkbelofte in het algemeen. Die kan je letterlijk nemen: een belofte. Wat je openlijk belooft, moet je nakomen. Dat is duidelijk, maar veel beloften zijn juist niet zo duidelijk. Ze zijn vaak wel voor de hand liggend, en in werkelijkheid zijn het juist de verwachtingen van de klant. Wanneer klanten bijvoorbeeld iets kopen, verwachten zij dat het werkt. Dat hoeft geen onderdeel van een marketingboodschap te zijn; klanten verwachten dat als ze ergens voor betalen, ze dan ook krijgen waar ze voor betalen.

Terug naar Macbeth’s drie soorten merkbeloften. En mijn mening:

1. De belofte van een unieke ervaring is wat u onderscheidt van uw concurrenten. Wat doe jij wel en zij niet? Dat unieke karakter kan vele vormen aannemen. Misschien is het de eigenlijke ervaring. Misschien is het een belofte van de laagste prijzen. Misschien is het een belofte van geweldige service (zie nummer 2). Wees voorzichtig met het beloven van een unieke ervaring op basis van service. De meeste bedrijven beweren dat ze ‘geweldige service’ bieden, wat afbreuk kan doen aan de uniciteit van de beloofde ervaring.

2. Het leveren van geweldige klantenservice is de tweede categorie van Macbeth. Als je gaat beweren dat je een geweldige service hebt, kun je het maar beter waarmaken. Je kunt dit doen door iets tastbaars te beloven, zoals nooit langer dan twee minuten hoeven te wachten als je de klantenservice belt. Of dat u altijd binnen 24 uur een reactie terugkrijgt. Een belofte van geweldige service moet duidelijk zijn voor de klant.

3. Dit is waar het merk voor staat en is vooral krachtig als het in lijn is met wat belangrijk is voor de klant. Is het de wereld groen houden, duurzame energie, of iets anders? Sommige merken gaan zelfs zo ver dat ze een standpunt innemen over controversiële onderwerpen, zoals politiek. Goed of fout, het is waar het merk voor staat. Als klant kan dat je enthousiast maken om meer zaken te doen, maar het kan ook een averechts effect hebben.

Terug naar Macbeth’s intrigerende opmerking. Klant-geobsedeerde organisaties kunnen twee keer zoveel winst en omzet genereren. Wie wil dat nu niet? Werken aan je merkbelofte is een goed vertrekpunt.

Copyright © 2021 Shep Hyken, reprinted with permission

 

Shep Hyken (VS) is veelgevraagd spreker en succesvol auteur op het gebied van klantenservice, klantenloyaliteit, interne service, klantrelaties en de klantervaring. Hyken is de bedenker van het Customer Focus™ programma, dat klanten helpt bij het ontwikkelen van een klantgerichte servicecultuur. Als consultant was hij werkzaam voor talloze Fortune 100 bedrijven zoals American Airlines, AT&T, Abbott Laboratories, American Express. Op Klantcontact.nl zullen vanaf vandaag met enige regelmaat relevante columns van Shep verschijnen.

 

Customer Experience, Featured, Opinie Shep Hyken