Het slechte nieuws is dat AI banen gaat kosten – ja, vooral in klantcontact – en het goede nieuws is dat AI ons klantcontact wel eens een stuk sneller, efficiënter en meer gepersonaliseerd zou kunnen maken. En zeg nou zelf: contact opnemen met de klantenservice doe je niet vanuit een soort hobby.

 

Gebrek aan gepersonaliseerde dienstverlening maakt het leed dat klantenservice heet alleen maar groter. Zeker als bedrijven op een berg aan klantdata zitten. En omgekeerd maakt excellente service waarbij die bak met data goed wordt gebruikt, het genoegen alleen maar groter, zeker als je in een gesprek met een klantenservicemedewerker merkt dat hij of zij optimaal gebruik kan maken van gegevens. Dat geeft positieve energie.

Klantgericht

Maar nou is er met die personalisatie iets geks aan de hand. Wie de dienstverlening richting de klant steeds persoonlijker wil maken, is goed bezig: de service wordt ‘mensgerichter’. En daar begint het toch een beetje te wringen.

Er komen steeds meer data beschikbaar en ook software wordt steeds beter. Klantcontactmanagers en CX-specialisten snappen het spel steeds beter. Medewerkers krijgen naast betere toegang tot meer gegevens ook steeds meer gerichte suggesties voor een goede CX. Maar tegelijkertijd lopen de wachttijden op, komen er steeds minder medewerkers, groeit het aantal chatbots en worden selfservice-omgevingen en apps de standaard.

Geleidelijk komt de basis voor gepersonaliseerde dienstverlening steeds meer in data en geautomatiseerde systemen te liggen. Meer data, meer chatbots en minder menselijk contact, terwijl we aan de andere kant onze klanten ‘persoonlijk’ willen helpen.

Wat valt er te winnen?

Bij gebrek aan mensen (en aan een vak met een grote aantrekkingskracht) is het misschien een zegen dat AI straks feilloos kan omgaan met het fenomeen klant. AI doet z’n best om de intent te herkennen, scharrelt alle benodigde informatie bij elkaar, komt met een goed en empathisch verhaal. Wij als klant horen het allemaal aan – en denken daarna: vraag beantwoord, probleem opgelost.

Natuurlijk valt er in het AI-tijdperk wat te winnen: bijvoorbeeld goede service tegen minimale kosten. Iedereen blij. Maar die positieve energie – een medewerker die een probleem oplost, een klant die daardoor blij en tevreden of zelfs opgelucht is – die zou wel eens verloren kunnen gaan.

Wat dat gaat betekenen voor de binding tussen klant en merk, hebben we kunnen zien bij (de meeste) banken: als klant heb je een relatie met de app, niet met de bank.

Stevenen we af op klantcontact waarbij ‘persoonlijk’ niet primair ‘warm en menselijk’ betekent, maar vooral ‘precies op maat’ en ‘geautomatiseerd’? Verandert ‘Computer says no’ geleidelijk in ‘computer says vriendelijk no’? (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Opinie