Nog nooit was het nieuws over contactcenters, callcenters, hulp- en informatielijnen zo eenzijdig. Overal waar ik kijk, hebben regionale of lokale overheden, instellingen en bedrijven wereldwijd contactcenters opgetuigd of opgeschaald, omdat de ‘reguliere’ informatievoorziening is vastgelopen.

Roel Coutinho (arts en microbioloog en voormalig directeur van het Centrum Infectieziektebestrijding) wond er in tv-programma Buitenhof geen doekjes omheen: ‘dit gaan we vaker meemaken. We weten alleen niet hoe het uitpakt.’

Dat belooft wat voor contactcenters. Daarom zou iedere contactcentermanager VUCA moeten kennen. Die letters staan voor volatility, uncertainty, complexity en ambiguity. VUCA vormt de grootste bedreiging van ons zo geliefde belfabriekje. Bij grote onzekerheid, zoals nu het geval is, kan je klassieke KPI’s zoals first time fix vergeten. En zijn standaardisatie en selfservice maar in zeer beperkte mate werkzaam. In deze crisis kan, nee moet alles wat bedacht is voor de happy flow, subiet overboord.

‘Crisis-mode is het nieuwe normaal’

Veel organisaties hebben in enkele dagen tijd in meerdere opzichten moeten omschakelen en inspelen op enorme vraaguitval, uitval van medewerkers, het verplaatsen van werkplekken en het totaal omgooien van processen. Of zoals de manager van een van de zwaarst belaste contactcenters van Nederland zei: de ‘crisis-mode’ is nu bijna het nieuwe normaal.

Aan de andere kant blijkt dat ‘VUCA’ het bestaansrecht van customerservice-organisaties dubbel en dwars onderstreept. Want als er een crisis uitbreekt, gaan mensen contact zoeken. Met bedrijven, instellingen en overheden. Persoonlijk contact is essentieel als de zorgen groot zijn. Dan is het fijn als er een telefoonnummer is. Soms is alleen al iemand spreken belangrijker dan direct een oplossing.

Net als in de logistiek en de zorg zijn het ook in klantcontact de werkpaarden die de volumes ‘wegwerken’. Die bovendien flexibel zijn én de hele dag door verbinden met mensen. Ik vraag me af of al die contactcenter-agents zitten te wachten op een applaus. Maar grote en échte waardering is beslist op zijn plek. Doe er wat mee, manager. Al is het maar omdat je beseft dat de happy flow vandaag en morgen geen wetmatigheid is.

Human Resources, Opinie