Klantcontact gaat over mensen die andere mensen helpen. Daarbij worden natuurlijk ook fouten gemaakt. Juist als customer service steken laat vallen, zijn de rapen gaar, want fout op fout terwijl customer service vaak moet repareren wat op een andere plek misgaat.

 

De beste remedie is natuurlijk nederig excuses aanbieden, probleem oplossen en ruimhartig compenseren. Maar in de praktijk wordt vaak eerst een tijdje aangekloot en heen en weer gecommuniceerd. First time fix is geen gouden standaard, het is een streven. Het is een cijfer in een rapportage, soms is het een onderdeel van de customerservice-cultuur. Maar het is zelden een pijler van de algemene bedrijfscultuur.

Ritz-Carlton

We weten allemaal dat er maar een paar bedrijven zijn die klantgerichtheid echt in de haarvaten hebben. The Ritz-Carlton werd laatst nog aangehaald als goed voorbeeld. Bijzonder goede (en vooral verrassende en persoonlijke) service moet wel ergens van betaald worden; de prijzen liggen er wat hoger in ‘The Ritz’ en het personeel dat je kamer schoonmaakt, krijgt rond het minimumloon. Maar de klantgerichte cultuur is er.

Het gros van de bedrijven benadrukt weliswaar graag dat klantcontact mensenwerk is, maar is sinds mensenheugenis bezig met het elimineren en automatiseren van datzelfde klantcontact. Natuurlijk levert selfservice ook gemak op, maar dat moet je niet verwarren met klantgerichtheid. Dat is namelijk zelden de achterliggende drijfveer van selfservice. Selfservice-fans claimen graag dat het automatiseren van eenvoudige contacten medewerkers in staat stelt meer tijd te besteden aan complexe gesprekken.

Niet bepaald Ritz-Carlton

De realiteit is echter dat klanten niet meer persoonlijke aandacht krijgen, maar steeds meer geautomatiseerde systemen voor hun kiezen krijgen. Complexe gesprekken worden uiteindelijk ook eenvoudig en weggeautomatiseerd – en persoonlijke aandacht? Als klant word je alleen benaderd wanneer de organisatie iets van jou wil – een abonnement, een energiecontract, een donateurschap. Of jij nog wensen hebt, die vraag wordt alleen gesteld aan het eind van gesprek over een probleem dat jezelf hebt aangekaart. Niet bepaald proactief of persoonlijk, niet bepaald The Ritz-Carlton. Misschien willen niet alle klanten dit, maar klanten die het wel willen, moeten de marketingpraat goed weten te scheiden van de realiteit.

“Eerst klantenservice, dan aandeelhouderswaarde”

Ik ben benieuwd of er nog bedrijven zijn waar de welkomstcall is ontsnapt aan het geschraap van de spreadsheetmanagers. Klantgerichtheid? Dat zou moeten beginnen met een manifest op je customerservice-pagina: “eerst klantenservice, dan aandeelhouderswaarde”. De praktijk? De ene helft van het customerservice-volk wil niet bijdragen aan omzet, maar kosten besparen (meer doen met minder, of desnoods minder doen met minder). De andere helft van dat taaie customerservice-volkje staat voor de uitdaging om problemen op te lossen die elders zijn veroorzaakt.

2000 dollar regel

Naast de welkomstcall en het klantenservice-manifest mis ik ook nog een derde element: het mandaat in de operatie. In de ‘stip op de horizon’ (dus niet: een harde eis) van vakbond CNV voor de nieuwe cao staat: staat “werken vanuit vertrouwen en meer autonomie“. Dat is lekker vaag en vrijblijvend, maar inderdaad: service begint bij vertrouwen. The Ritz-Carlton heeft dat concreet gemaakt met onder meer de 2000 dollar regel. Hopelijk zijn er contactcentermanagers die dit een inspirerend idee vinden. (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Opinie