Het onderzoek van FNV naar grensoverschrijdend gedrag mag dan onbetrouwbaar zijn als het gaat om contactcenters, maar alle aandacht voor grensoverschrijdend gedrag is zinvol. Zeggen dat je het probleem serieus neemt, betekent nog niet dat je het probleem ook op alle mogelijke manieren aanpakt.

 

Een organisatie die grensoverschrijdend gedrag serieus neemt, heeft niet alleen beleid geformuleerd inclusief procedures, vertrouwenspersonen, informatievoorziening en opleidingen, maar laat zijn aanpak vooral zien in concreet gedrag. Het gaat daarbij op de eerste plaats om het laten zien van juiste reactie als seksuele intimidatie, seksueel misbruik, pesterijen, discriminatie of agressie worden waargenomen.

Grenzen

In actie komen klinkt gemakkelijk, maar elkaar actief aanspreken op grenzen is lastig. Enerzijds omdat mensen het lastig vinden om hun eigen grenzen te bepalen en aan te geven als anderen daar overheen gaan. Anderzijds omdat de ontvanger van de boodschap niet altijd kan omgaan met het feit dat anderen grenzen aangeven. Dat begint al bij vergaderingen, waar de openlijke zichtbaarheid een voordeel lijkt, maar groepsdruk – bijvoorbeeld om iets weg te lachen – een enorme rol speelt. Maar het kan ook gaan om ‘onzichtbaar’ e-mailverkeer waarin mensen wild om zich heen slaan.

Waarden en normen kan je niet trainen

Training en opleiding kan het bewustzijn van leden van de organisatie vergroten, maar uiteindelijk zijn de waarden en normen bepalend voor het gedrag van mensen. Wat iemands echte waarden en normen zijn, wordt vaak duidelijk als de druk op hen toeneemt. Dat hoeft niet beslist werkdruk te zijn, het kan ook gaan om stress vanuit de privésituatie. Bij iemand die grensoverschrijdend gedrag vertoont, is een (overigens ingewikkelde) discussie over die waarden en normen op zijn plek. Waar sta je eigenlijk voor?

Bedrijven met een sterke inclusieve cultuur – van werkvloer tot en met de boardroom – grijpen bij grensoverschrijdend gedrag effectief in en gaan dit gesprek aan. Bedrijven waar de cultuur een vorm van window dressing (of pink washing) is, bijvoorbeeld gericht op de arbeidsmarkt, vallen door de mand. Daar wordt moeilijk gekeken als medewerkers het onderwerp ter sprake brengen – in een groep of bij een individu.

Kortom, het risico op grensoverschrijdend gedrag beperken begint bij werving en selectie. Wie onderzoekt de emotionele volwassenheid van kandidaten? Hebben je recruiters beeld en geluid bij dat fenomeen? Hoe staat je kandidaat tegenover LHBTIQ-rechten? Vraag je door als iemand zegt “Ik heb er geen probleem mee” of “Ze mogen er zijn, als ik er maar geen last van heb”?

Moet er onderzoek komen?

Moet er (meer of beter) onderzoek komen naar grensoverschrijdend gedrag in de klantcontactsector?
Onderzoek is niet per se nodig om het bestaan van grensoverschrijdend gedrag aan te tonen. Grensoverschrijdend gedrag komt voor in alle groepen, organisaties zijn dus geen uitzondering.

Onderzoek kan wel de omvang van het probleem duidelijk maken. Zijn callcenters een afspiegeling van de maatschappij? Of brengt het operating model van contactcenters juist extra risico’s met zich mee? Er is weliswaar veel toezicht op de werkvloer – letterlijk en figuurlijk – maar het versturen van dickpicks naar een collega kan ook gewoon vanaf de tweezitsbank thuis. Er is met name binnen de facilitairen een bovengemiddeld hoog verloop, dus de vraag is hoeveel tijd er is om een organisatiecultuur bij iedereen op de werkvloer te laten landen. Bovendien spelen er contraproductieve prikkels mee: die seats moeten wel zo snel mogelijk gevuld worden.

Geen melding, dus niks aan de hand

Grensoverschrijdend gedrag bestrijden werkt beter als er een gezonde meldcultuur is. Het liefst wil je ‘veel’ meldingen hebben, zodat je kunt zien dat je meldcultuur werkt. Moet een werkgever die nooit meldingen krijgt, zich zorgen maken? Ja, er zijn dan redenen om vragen te stellen. Zo werkt dat helaas met grensoverschrijdend gedrag: mensen die het zien gebeuren, hebben de neiging om weg te kijken; slachtoffers kost het extreem veel moeite om tot een melding te komen. Het meeste grensoverschrijdend gedrag wordt niet benoemd of blijft verborgen.

Veelkoppig monster

Grensoverschrijdend gedrag op de werkvloer (dat kan ook de boardroom zijn) is net zo’n veelkoppig en hardnekkig monster als grensoverschrijdend gedrag binnen families of gezinnen. Als het wel naar buiten komt, zijn de standaardreacties richting melders bagatellisering en victim blaming. Daarna volgt een lange periode van stress voor het slachtoffer waarbij juist de dader zich nog wel eens wil opstellen als slachtoffer. Wie durft op te staan tegen een leidinggevende? Een externe vertrouwenspersoon kan helpen – zeker wanneer de interne vertrouwenspersoon niet geschikt is voor zijn of haar werk. Overigens hebben alle gemeenten de wettelijke plicht om te voorzien in een Meldpunt Discriminatie, waar ook ruimte is voor klachten van werknemers over hun werkomgeving. Daarnaast zijn er het meldpunt seksueel geweld (0800-0188) en kan je contact zoeken met bijvoorbeeld de vertrouwenstelefoon van FNV.

Zero Tolerance

In klantcontactland hebben we een KPI met de naam First Call Resolution. In volwassen IT-bedrijven is een vergelijkbare KPI wat breder getrokken: Zero Repeat. Een eenmaal geconstateerd probleem mag na het oplossen ervan niet opnieuw voorkomen. Wie regelmatig nieuwe medewerkers aanneemt, weet dat dat laatste kansloos is: iedere nieuw teamlid kan, hoe teleurstellend ook, uit de bocht vliegen. Maar Zero Tolerance is een goed begin. (Ziptone/Erik Bouwer)

Denk je aan zelfdoding of maak je je zorgen om een ander? Neem dan gratis en anoniem contact op met 0800-0113 of chat op 113.nl. Dag en nacht bereikbaar.

Featured, Human Resources, Opinie