Vakbond FNV deed onderzoek naar grensoverschrijdend gedrag op de werkvloer. Dat leidde onder meer in FNV Magazine tot een opmerkelijke conclusie: in callcenters zou grensoverschrijdend gedrag veel vaker voorkomen dan in andere sectoren; aanzienlijk vaker dan het landelijk gemiddelde. Ziptone vroeg drie onderzoekers te kijken naar de houdbaarheid van die conclusie. Op basis van die commentaren zegt KSF de conclusies uit het onderzoek niet te onderschrijven.

 

Vakbond FNV voerde onderzoek uit naar grensoverschrijdend gedrag op de werkvloer en dat leverde in totaal 1.725 volledig ingevulde vragenlijsten op van respondenten uit diverse sectoren, aldus het onderzoeksrapport. Een van de subgroepen in het onderzoek die is ondervraagd is ‘callcenters’. De resultaten van deze groep worden gevormd door 42 volledig ingevulde vragenlijsten.

FNV Magazine schrijft dat 39 procent van de bevraagden een of meer vormen van grensoverschrijdend gedrag heeft meegemaakt – “Dat is aanzienlijk hoger dan het landelijk gemiddelde”, aldus FNV Magazine.

42 volledig ingevulde vragenlijsten

Uitspraken doen over een sector op basis van 42 volledig ingevulde vragenlijsten van respondenten uit die sector roept vragen op. Is dat aantal voldoende om algemene conclusies te trekken over de callcentersector? Kan je hiermee deze deze sector afzetten tegen andere sectoren?

Ziptone benaderde drie experts met het verzoek te kijken naar de betrouwbaarheid van het onderzoek en daarbij voor de callcentersector uit te gaan van een totale populatie van 250.000 personen: bestaand uit vaste en tijdelijke agents en professionals in staf- en lijnmanagementfuncties in inhouse en facilitaire contactcenters (denk naast managers ook aan trainers, coaches, WFM’ers en analisten), maar ook uit toeleveranciers, interimmers en consultants. Of dit aantal een goede inschatting is, aan het eind meer.

“Geen enkele uitspraak, zelfs niet indicatief”

Gerrit Piksen (onderzoeker bij MarketResponse) stelt dat je met deze uitgangspunten op basis van 42 respondenten geen enkele uitspraak kunt doen, zelfs niet indicatief. Voor een indicatie zou je moeten uitgaan van minimaal 100 respondenten; om statistisch significante uitspraken te doen zou je bij een populatie van 250.000 professionals (met een foutmarge van 5% en een betrouwbaarheid van 95%) circa 385 respondenten moeten hebben, aldus Piksen.

Afgezien van de cijfers is in dit onderzoek niet verantwoord wie de vragenlijst hebben ingevuld. “Als er in totaal maar 59 mensen tot 25 jaar mee hebben gedaan is dat 3% van het totaal van 1.725. In de callcentersector is het erg waarschijnlijk dat meer dan 3% jonger dan 25 jaar is. De steekproef is daarmee niet representatief voor de gehele beroepsgroep. Vergelijkbare bezwaren zijn mogelijk als het gaat om het aandeel respondenten met een vast contract (80%) in dit onderzoek.”

Een ander punt dat Piksen opwerpt, is de organisatiegraad van callcentermedewerkers. In de onderzochte groep is 70% lid van de vakbond, maar juist in callcenters hebben de vakbonden heel weinig leden.

Wat Piksen betreft kan je op basis van de respons van 42 personen uit contactcenters absoluut niet opschrijven dat in contactcenters “grensoverschrijdend gedrag relatief vaker voorkomt op de contactcentervloer dan landelijk.” Ook rechtvaardigen de gepresenteerde cijfers niet om te stellen dat er een ‘indicatie’ is dat vormen van pesten, intimidatie en discriminatie vaker voorkomen bij contactcenters dan bij de andere Nederlandse sectoren die mee zijn genomen in het onderzoek.

“Callcentersteekproef is bijzonder klein”

Noah van Dongen (postdoc onderzoeker bij de UvA) wijst erop dat de kwaliteit van data niet te achterhalen is. “Daarnaast is de callcenter-steekproef bijzonder klein, waardoor de kans bestaat dat de waargenomen waarden extreem afwijken van de (werkelijke) waarden van de populatie. Het is bijvoorbeeld mogelijk dat er een callcenter tussen zit waarvan een groot aantal medewerkers de vragenlijst hebben ingevuld – juist omdat de situatie daar zo slecht is en dus de waarden deze extreme kant op (kunnen) trekken.”

“Het is bijvoorbeeld mogelijk dat er een callcenter tussen zit waarvan een groot aantal medewerkers de vragenlijst hebben ingevuld”

Andere methodologische vraagtekens die Van Dongen ziet: zijn alle soorten contactcenters vergelijkbaar of evenredig verdeeld in de sample? En meet de gehanteerde vragenlijst daadwerkelijk de frequentie van grensoverschrijdend gedrag? Van Dongen pleit voor voorzichtigheid bij het spreken over ‘indicaties’. Desalniettemin vindt Van Dongen een percentage van 21% (bij intern pesten) voor deze 42 deelnemers zorgwekkend, ongeacht hoe het eraan toe is in andere sectoren en hoe representatief deze sample is voor de populatie.

Op dat punt is Piksen het eens met Van Dongen: 21% van de 42 respondenten heeft ervaring gehad met grensoverschrijdend gedrag: dat komt neer op 9 personen, wat zorgwekkend is. Een bias die in dit verband tot een zeer vertekend beeld kan leiden (en die FNV zelf ook aangeeft in het rapport) is dat bij de gehanteerde opzet niet is uit te sluiten dat mensen die bepaalde informatie wilden delen veel meer geneigd waren om de vragenlijst in te vullen dan anderen.

Verschillende meetmomenten

Jeanine Houwing-Duistermaat (hoogleraar Statistiek, Radboud Universiteit Nijmegen) stelt dat voor uitspraken over dit soort gevoelige onderwerpen het essentieel is om kwalitatief goede data te hebben. “De volledige groep respondenten wordt beschreven als ‘landelijk’ terwijl het in werkelijkheid om (een beperkt aantal) beroepsgroepen gaat. Daarbij komt ook nog dat de vragenlijsten door deze groepen op verschillende momenten in het jaar zijn afgenomen. Allerlei factoren die verschillen tussen deze perioden kunnen de antwoorden van deelnemers op deze vragen beïnvloeden. Denk bijvoorbeeld aan het verschijnen van een verhaal over pesten op de werkvloer in de krant. De vraag is dus wat de percentages onder het kopje ‘landelijk’ voorstellen. Ook geldt dat wanneer je gegevens van zeven groepen bekijkt, de kans het grootst is dat je in de kleinste groep een afwijking vindt ook al zijn er misschien helemaal geen verschillen tussen de groepen.”

250.000 of een ander aantal? – Is ‘250.000 klantcontactprofessionals in Nederland’ te hoog ingeschat? Dat is mogelijk. Het ontbreekt aan afbakening van (en betrouwbare cijfers over) het vakgebied. De klantcontactsector is net als iedere andere sector gebaat bij het in kaart brengen van problemen en het aanpakken ervan. De conclusies uit het FNV-onderzoek – dat grensoverschrijdend meer zou voorkomen in callcenters dan in andere sectoren – zijn echter niet houdbaar en de onderliggende cijfers voegen geen waarde toe, maar dragen ten onrechte bij aan het negatieve imago van de sector.

KSF onderschrijft conclusies FNV niet

Tot slot legden we de bovenstaande analyses voor aan de KSF. De branchevereniging wierp in een eerste commentaar over het onderzoek op de eigen website terecht de vraag op in hoeverre het onderzoek een representatieve steekproef is en of de gevonden cijfers ook een realistisch beeld geven van de klantcontactsector. In eerste instantie liet de KSF een oordeel over de conclusies achterwege. Wel werd de twijfel over de betrouwbaarheid herhaald door voorzitter Ramón Delima in een recent interview met Ziptone.

Na de feedback van de experts te hebben ingezien, komt de Klantenservice Federatie met een scherper oordeel over de conclusies van FNV ten aanzien van grensoverschrijdend gedrag in callcenters.

“KSF vindt een veilige werkvloer cruciaal voor het leveren van hoogwaardig klantcontact. Wij blijven vanzelfsprekend bij en samen met onze leden aandacht vragen voor het onderwerp. De observatie van de FNV dat contactcenters een minder veilige werkplek zijn vergeleken met andere bedrijfstakken onderschrijft KSF niet. Het is in ieder geval goed dat er meer context is gekomen bij de representativiteit van de steekproef en het beeld dat de cijfers van FNV over grensoverschrijdend gedrag in de klantcontactsector oproept. Dat laat wat KSF betreft natuurlijk onverlet dat iedere medewerker recht heeft op een veilige werkplek en een werkgever die dat recht ook serieus neemt.”

Reactie FNV

Tot slot heeft Ziptone ook FNV om een reactie gevraagd op de feedback van de experts. FNV onderschrijft de reactie van de drie experts en erkent dat op basis van deze cijfers de conclusie ten aanzien van grensoverschrijdend gedrag in callcenters niet te rechtvaardigen is – binnen de sector callcenters heeft geen representatief aantal respondenten gereageerd, aldus de bond. “Wel vinden wij dat het nominale aantal mensen dat heeft gereageerd, in combinatie met de geluiden die wij zelf binnenkrijgen vanuit de callcenters, reden is om serieus naar de problematiek van grensoverschrijdend gedrag op de werkvloer bij callcenters te kijken. Dat gevoel van urgentie zien we ook terug in de reactie van de door klantcontact.nl ondervraagde partijen (de werkgevers).”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources