In 2007 stelde de WGCC (een voorloper van de Klantenservice Federatie) vast dat opdrachten regelmatig onder de kostprijs gekocht werden door facilitaire contactcenters. Toenmalig voorzitter Dick Bakker pleitte zelfs voor een onderzoek, uit te voeren door KPMG, naar de opbouw van de kostprijsstructuur van facilitaire dienstverleners.

Twee jaar daarvoor waren na veel verkennende gesprekken de contouren van de huidige Klantenservice Federatie zichtbaar geworden. De club van inhouse contactcenters en toeleveranciers VCN (opgericht in 2003) zag er wel heil in om samen met de WGCC te komen tot de Nederlandse Customer Contact Federatie. Begrijpelijk, want er waren gedeelde belangen. Bijvoorbeeld samen streven naar professioneel klantcontact en samen ten strijde trekken tegen de toenemende regulering van telemarketing.

De strijd tegen telemarketing is definitief verloren, maar bij het streven naar meer professionaliteit in klantcontact zijn beslist meters gemaakt. De samenwerking tussen facilitairen en hun klanten kende ook een tegengesteld belang. Inhouse contactcenters zijn (potentiële) klanten van de facilitairen en de outsourcemarkt (in brede zin) is nog niet zo goed in het vinden van het gedeelde belang. Kort door de bocht: facilitaire contactcenters klagen al jaren over de tarieven die uitbesteders willen betalen. Misschien verklaart dat waarom uitbesteders en dienstverleners elkaar pas in 2012 vonden in de Klantenservice Federatie.

Bommetje

De KSF was het afgelopen jaar goed op weg met het definiëren van het gedeelde belang – de succesfactor achter iedere duurzame samenwerking – en heeft daartoe in 2020 zeven servicebeloften gelanceerd. Vol trots vertelde de KSF dat die door álle leden werden onderkend. Helaas ligt er nu een bommetje onder de bruisende branchevereniging. Alleen gaat het deze keer niet over het kopen van verlieslatende projecten of het uitknijpen van dienstverleners.

In tegendeel, onderwerp van discussie is nu de uurprijs die GGD GHOR betaalt voor contactcenterdienstverlening – die ruim boven marktconform ligt. Good old ANWB rekende Follow the Money zelfs voor dat de vereniging een marge van 28% wist te behalen. Ook andere betrokken partijen kwamen zo te zien uit op een prima tarief. Of alle werkgevers daarbij ook een bovengemiddeld uurloon hanteren, is de vraag. En of de agents die betaald zitten te wachten op calls niet ook andere dingen deden of hadden kunnen doen, is nog onduidelijk.

Wees geen Sywert

Wat niet helpt, is dat de samenleving behoorlijk gevoelig is geworden voor perverse verdienmodellen rond onder andere mondkapjes, het peperdure doch rammelende programma rond Testen voor Toegang, de haperende en lekkende corona-apps en de 100% compensatieregelingen die voor de ene sector wel, en voor de andere sector niet gelden. Dat de overheid in het algemeen (en GGD GHOR in het bijzonder) slecht is in crisismanagement, is geen excuus om als ‘partner’ van diezelfde overheid de hoofdprijs te vragen. De grootste vraag is dan ook: hoe kan het dat de opdrachtgever een tarief van bijna 40 euro per uur krijgt voorgeschoteld?

“Wij zorgen er met onze organisatie voor dat wij bijdragen aan een goede beeldvorming over de sector” is KSF-servicebelofte nummer zeven. Dat lijkt me een mooie ice breaker voor een eerste gesprek binnen de vereniging. Transparantie is hier niet alleen gewenst – het gaat immers om belastinggeld – maar ook noodzakelijk: het kan misschien nog bijdragen aan een positieve uitkomst voor de sector. Het alternatief? Een verzwakte KSF of de herstart van een aparte WGCC 2.0 voor facilitairen? Beide resultaten zouden een stap terug in de tijd zijn – hopelijk zien de leden van de Klantenservice Federatie betere opties.

Erik Bouwer

Featured, Opinie