Vroeger werd in discussies over robots nog wel eens gezegd dat ‘automatisering’ nooit ziek is of nooit staakt (ook wel ‘werkonderbrekingen’ genoemd). Wie daar nog steeds in gelooft, gaat voorbij aan de lange lijst rampzalige IT-projecten en rammelende software die bedrijven of processen lamleggen. Ja, rammelende software komt nog steeds voor, zelfs in onze eigen branche.

 

Ook ING, de grootste bank van Nederland, is er de afgelopen jaren in geslaagd om af te rekenen met ICT die niet deed. Ook de resultaten van de bank zijn goed: er worden weer miljardenwinsten geboekt. Daarmee lijkt de bank klaar voor de toekomst. Met zo’n goed gevulde oorlogskas heb je als bank bovendien weer keuzemogelijkheden: bijvoorbeeld investeren in arbeidsvoorwaarden, of in meer digitalisering. Zal je net zien: begint eindelijk je ICT op orde te komen, gaat het personeel moeilijk doen.

Cao of ict

Een tijdje terug stelde een klantcontactmanager van deze bank nog dat het steeds lastiger wordt om – zélfs in het noorden van het land – mensen te vinden voor de klantenservice. Vakbond FNV heeft een puntje met de constatering dat tegenover de krapte die ING ervaart, reorganisaties en outsourcing naar lagelonenlanden staan. Er is gewoon personeel in huis, je moet het alleen wel aan boord willen houden.

De bonden weten natuurlijk ook dat digitalisering en automatisering alleen maar sneller gaan als ze heel hard actievoeren voor betere arbeidsvoorwaarden. ING is namelijk geen B-corp, maar een klassieke aandeelhouderswaarde-gedreven organisatie. ING op zijn beurt kan natuurlijk ophouden met zeuren over schaarste op de arbeidsmarkt voor klantcontactmedewerkers. De GGD’en hebben in coronatijd op pijnlijke wijze duidelijk gemaakt: in Nederland zijn gewoon klantcontactmedewerkers beschikbaar, je moet er alleen wel voor willen betalen.

Werk zat

Ondanks de voortschrijdende automatisering is er voorlopig meer dan voldoende mensenwerk in klantcontact. Bedrijven en overheden verzinnen vrijwel dagelijks nieuwe dingen die niet goed werken of dingen die vragen oproepen, daar valt niet tegenop te automatiseren. Ook ChatGPT4 zal eerst van data voorzien en getraind moeten worden alvorens het meest recente klantprobleem te kunnen oplossen.

Er is werk, er is klantcontactpersoneel en er is geld om klantcontactpersoneel betalen. Offshoring is dus niet de oplossing voor arbeidsmarktkrapte, maar een reactie op de vraag om doorlopend kosten te verlagen en om andere stakeholders dan medewerkers blij te maken. Schaarste is – in dit geval – een kwestie van geld. In plaats van personeel kan je ook kiezen voor software. Software kiest niet voor werkonderbrekingen en wordt niet boos. Of dat ook in de nabije toekomst zo blijft, is steeds meer de vraag – misschien heeft ChatGPT-6 daar een antwoord op. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Opinie