De discussie over of generatieve AI klantcontactbanen gaat kosten, blijft alle kanten op schieten. Dat is verklaarbaar, maar ook opmerkelijk. Naast technologie spelen ook andere ontwikkelingen die bijdragen aan reductie in het aantal klantcontactbanen in Nederland.  Deel 3 in een serie over de betekenis van AI voor klantcontact.

 

De Nederlandse klantcontactbranche heeft de neiging om de impact van AI op werkgelegenheid te bagatelliseren. Bijvoorbeeld door te wijzen op het onvermogen van AI om empathisch te kunnen reageren. Of door er op te wijzen dat menselijk contact noodzakelijk blijft bij complexe problemen. Techbedrijven op hun beurt benadrukken graag dat AI vooral een rol gaat spelen bij het realtime ondersteunen van agents. Daar ligt zeker een kans, maar het is niet de hele waarheid. Ziptone zet vijf ontwikkelingen op een rijtje.

 

1. Er zijn meerdere signalen die erop wijzen dat juist customerservice-banen kwetsbaar zijn voor AI. Teleperformance meldde tijdens de presentatie van de kwartaalcijfers eerder dit jaar aan zijn investeerders dat zijn eigen generatieve AI-oplossing (TP GPT) de gespreksduur met bijna 40% kan verkorten. Ook verwacht TP dat binnen drie jaar tot 30% van de eigen volumes kan worden geautomatiseerd. Onduidelijk is wat de mate van complexiteit van dit klantcontact is.

In een interview van podcasthost Lex Friedman met OpenAI ceo-Sam Altman (zie video hieronder) werd Altman gevraagd naar een voorbeeld van een sector die de impact van AI op de werkgelegenheid zou kunnen voelen. Hij wijst daarbij klantenservice aan als categorie waarvan hij “zou kunnen zien dat er relatief snel veel minder banen zijn.”

 

2. “Worden medewerkers vervangen door AI” zou wel eens de verkeerde vraag kunnen zijn. “Kunnen bedrijven de verleiding weerstaan om een volgende stap te zetten” ligt meer voor de hand.

Afgaand op de evolutie van contactcenters is het antwoord daarop “nee”. De afgelopen jaren zijn er allerlei oplossingen geïmplementeerd en keuzes gemaakt waarbij niet het verbeteren van de customer experience op de voorgrond stond, maar het besparen van kosten. Denk aan IVR’s, webformulieren, no-reply e-mailadressen, webformulieren en chatbots. Geen van deze oplossingen heeft geleid tot boetes, een kopersstaking onder consumenten of protestacties van customer experience professionals. Dat geldt ook voor near- en offshoring, ook een mechanisme waardoor banen in klantcontact in Nederland verdwijnen. Automatisering is nooit ziek en altijd beschikbaar. Systemen klagen niet over cao’s en stelen geen data.

 

3. De personeelskosten voor Nederlandstalige customer service zijn relatief hoog; near- en offshoring wordt vooral voor dure talen en/of dure landen financieel nog aantrekkelijker door de opkomst van realtime vertalen van spraak.

Daarmee is taal niet langer meer een belemmering voor het sourcen van klantcontact: met realtime vertalen van spraak wordt iedere agent meertalig inzetbaar. Daarnaast geldt voor Nederland dat door bestaande en nieuwe wetgeving de kosten van flexibele arbeid toenemen met naar verwachting minimaal 10%. Tel hierbij op dat traditionele BPO-locaties hun bakens verzetten omdat ze de hete adem van AI in hun nek voelen: het zal niet lang duren voordat zij aanhaken op de doorbraak in taal-onafhankelijke customer service en hiervoor hun beste medewerkers naar voren schuiven.

 

4. AI is (onder andere) in staat om empathie te simuleren. Daarmee kan hetzelfde resultaat worden bereikt als medewerkers die empathie simuleren.

Ja, complexe problemen en vragen blijven over voor medewerkers van vlees en bloed, maar daar staat tegenover dat de ontwikkeling van nieuwe AI-toepassingen niet stil staat. “Het is niet onmogelijk dat er een AI komt met gevoel, als we die willen bouwen,” zegt ook Pieter Abbeel, die sinds 2008 hoogleraar is aan de universiteit van Berkeley. Hij leidt er het Berkeley Robot Learning Lab en hij werkte in 2016 in het toen nog jonge OpenAI.Het potentieel van AI is vele malen groter dan we ons nu kunnen voorstellen.

 

5. Bedrijven zijn hard bezig met het vereenvoudigen van hun processen en de bijbehorende IT-landschappen: de mogelijkheden op het vlak van selfservice nemen toe en de behoefte aan menselijke support wordt relatief kleiner.

Nieuwkomers in sectoren als finance, e-commerce, media en travel slepen geen legacy op het vlak van CX, IT en HR achter zich aan. Met strategieen als digital first verkleinen ze de kans dat er menselijk klantcontact moet plaatsvinden en vergroten ze de kans dat dat contact op termijn geautomatiseerd kan worden. Ook veel oudere (en voorheen grote) contactcenters zijn de afgelopen jaren relatief kleiner geworden door het elimineren en automatiseren van klantvragen. Het is onwaarschijnlijk dat het aantal klantcontactbanen netto groeit, al is het maar omdat bedrijven de loonkosten rondom CX willen terugdringen, of in ieder geval niet willen laten meegroeien met de omvang van de omzet.

Minder agents in Nederlandse taalgebied?

Gaat de ontwikkelingen van AI ten koste van Nederlandse klantcontactbanen? Ja, en hoewel het gissen is naar het tempo en de omvang van de krimp, valt te verwachten dat vooral het klantcontact waarbij op dit moment one call resolution mogelijk is, een goede kandidaat is om te verdwijnen uit Nederland. Met het verdwijnen van de taalbarrière worden de lage loonkosten en een hoog arbeidsethos nog grotere voordelen van near- en offshore BPO-locaties.

Boston Consulting Group (BCG) ziet dat 42% van de Nederlandse werknemers zich zorgen maakt over de invloed van AI op de werkvloer. Het is het hoogste percentage van alle onderzochte landen. Leiders zijn veel optimistischer over AI dan frontline medewerkers (62% vs. 42%). 86% van de respondenten (bijna 13.000 personen uit 18 landen) stelt dat ze nieuwe competenties nodig zullen hebben; 14% van de frontline medewerkers zegt dat ze training hebben ontvangen.

Is een dalend aantal agents een probleem?

Is het erg dat de werkgelegenheid in Nederlandse klantcontactafdelingen afneemt? Werken in klantcontact wordt gezien als ‘vak’, maar meeste opleidingen duren nog geen maand en een groot deel van de medewerkers werkt slechts zeer tijdelijk in het vakgebied. Dat laatste maakt het argument van ‘Nederlandse kwaliteit’ en ‘mensen maken het verschil’ in veel gevallen nogal discutabel. Het is de vraag hoe de kwaliteit van dienstverlening van bedrijven zich ontwikkelt als er meer gebruik wordt gemaakt van de inzet van AI en near- en offshoring.

Hoewel het vakgebied zich in veel opzichten positief heeft ontwikkeld, is het de vraag in hoeverre mensen zitten te wachten op een baan in een contactcenter. Daar staat dan weer tegenover dat met een inhoudelijke verandering of verrijking van het operationele klantcontactwerk als gevolg van AI dit wellicht aan aantrekkingskracht kan winnen.  (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Opinie