TP suggereert krimp in klantcontactbusiness – analyse

by Ziptone

TP suggereert krimp in klantcontactbusiness – analyse

by Ziptone

by Ziptone

Analisten verbazen zich over de consolidatie in de BPO-markt voor klantcontact, zo schrijft de Financial Times. Aanleiding is de overname van Majorel door Teleperformance, voorafgegaan door de overname van Webhelp door Concentrix. Maar ze wijzen ook op een opmerkelijk onderdeel in de presentatie van de laatste kwartaalresultaten van TP. Waarom consolideren als de spelers zelf suggereren dat de markt gaat krimpen door de inzet van generatieve AI? 

 

generatieve AI

klik voor een vergroting

Tijdens de presentatie van de laatste kwartaalcijfers op 25 april – een dag voordat de overname van Majorel bekend werd gemaakt – maakte TP trots melding van het feit dat TP al sinds 2021 gebruik maakt van de diensten van OpenAI. En dat het bedrijf sinds die tijd werkt aan een eigen GPT (TP GPT genaamd). Daarmee zou het bedrijf de AHT met bijna 40% kunnen terugdringen en binnen drie jaar 20 tot 30% van de contactvolumes kunnen automatiseren. Ook op andere relevante terreinen zouden besparingen mogelijk zijn. De FT vraagt zich af: wat betekent dit over een tijdsbestek van tien jaar?

De vraag dringt zich op hoe een bedrijf met straks zo’n half miljard medewerkers verder moet. Ook TP CEO Daniel Julien zei bij de toelichting op de plannen: “We are a people business”, maar voegde daar aan toe: “augmented and enhanced by IT”.

Misschien bereiden sommige partijen zich met deze consolidatie voor op het disruptieve potentieel van ChatGPT, aldus auteur Bryce Elder op FT Alphaville, het finance-blog van FT.

 

De uitleg van TP – Majorel heeft ruim 82.000 werknemers in meer dan 45 landen. De overname past goed in de Cube-strategie van TP, aldus de toelichting op de plannen. Majorel voegt iets toe: complementaire posities in belangrijke regio’s; er is een gedeelde visie en een sterke culturele fit, de expertise in verschillende sectoren met een zeer gediversifieerde klantenportefeuille wordt verdiept en, niet onbelangrijk, de overname zorgt ervoor dat Daniel Julien zijn 10 miljard omzetgrens twee jaar eerder bereikt dan voorzien. TP denkt ook een synergievoordeel te kunnen behalen van 100 tot 150 miljoen euro. Voor de top 20 klanten van beide organisaties is er een overlap; volgens Daniel Julien is voor deze hoofdzakelijk grote multinationals consolidatie van het aantal partners een pluspunt.

De prijs – De FT constateert dat de prijs voor Majorel met 8 maal ebitda behoorlijk wat lager ligt dan de 9,6 maal ebitda die Concentrix betaalde voor Webhelp. In beide gevallen is er overlap, aldus de FT. Die is voor de Nederlandse uitbesteders zelfs relatief dichtbij: Majorel nam kortgeleden het relatief kleine Alembo (circa 300 medewerkers) over in het toch al drukke Suriname, waar ook TP meerdere vestigingen heeft. De analisten die FT aanhaalt, stellen vast dat de overname van Majorel niet goed bij de gecommuniceerde M&A-strategie van TP past: Daniel Julien zei in 2019 nog dat de overnamestrategie van TP gericht is op het verwerven van nieuwe businesslines of nieuwe capabilities. Of, zo vragen ze zich af, probeerde TP met die strategie te voorkomen dat potentiële overnamekandidaten duurder zouden worden?

 

Bom onder businessmodel

Het is bijzonder dat het beursgenoteerde TP zo expliciet is over de impact op de op FTE’s en uren gebaseerde business door de toepassing van AI zoals ChatGPT. Want de marktleider geeft hiermee niet alleen een kijkje in het eigen laboratorium; het bedrijf legt ook een bom onder het businessmodel van de concullega’s (en toeleveranciers) door als eerste de voorziene impact in de markt openlijk te kwantificeren. De kans is reëel dat die impact leidt krimp: kortere gesprekken, minder gesprekken, minder FTE’s, minder seats.

Wie slaagt er straks het beste in om het omzetverlies ten gevolge van minder FTE’s goed te maken? Bijvoorbeeld door een combinatie van new business én nieuwe omzet bij bestaande klanten – door analytics-diensten of door andere contractvormen waarin de dienstverlener beloond wordt voor gerealiseerde kostenbesparingen of gegenereerde omzet? Of loopt de facilitaire sector op zijn laatste poten en is de tijd van grootschalige BPO binnenkort voorbij? Daniel Julien zet in ieder geval in op het gaan aanbieden van digitale klantcontactoplossingen ‘as-a-service’; een nieuwe businessline gericht op de inhouse contactcenters. Maar of ze nu wel of niet vooroplopen qua innovatie: er is geen enkele reden om aan te nemen dat de krimp zich beperkt tot alleen facilitaire contactcenters. De volledige branche krijgt hiermee te maken.

De volledige sector investeert in AI

TP is niet de enige speler van formaat die AI aan de horizon heeft ziet opdoemen. Ook Webhelp investeert al langer in chatbottechnologie. En daarnaast heeft iedere zichzelf respecterende softwareleverancier de afgelopen maanden zijn eigen ChatGPT-integratie aangekondigd of doorgevoerd: Microsoft (en dochter Nuance) natuurlijk voorop, maar ook partijen als Five9, Genesys, Salesforce, Nice, LivePerson, Calabrio en vele anderen. En dan hebben we het nog niet eens gehad over de vele honderden startups die nieuwe kansen zien met ChatGPT. Of over het potentieel van AI om op een acceptabele wijze empathie te simuleren. Blijft over de vraag op welk moment de krimp in de volumes begint door de inzet van generatieve AI.

Er dringt zich een analogie op met de hype rondom Big Data, waarbij vrijwel ieder dienstverlenend bedrijf claimde het dataprobleem van organisaties te kunnen ombuigen naar nieuwe verdienmodellen. Het was de voorloper van de hype rondom de digitale transformatie, waarbij bedrijven werden bang gemaakt met uitspraken als ‘voorkom dat je de volgende Nokia wordt’ (of Kodak).

Wat is het verschil met andere hypes?

Toch heeft deze aangekondigde revolutie rond generatieve AI een grotere kans van slagen dan die andere twee varianten van tech-marketing. Big Data was vooral een belofte en de digitale transformatie bleek geen project maar vooral een geleidelijke verandering. Beide zaken vragen om veel tijd en geld voordat er ook maar enig resultaat zichtbaar is. Maar generatieve AI staat nog maar aan het begin en functioneert al behoorlijk goed.

Het zal niet lang duren voordat is afgerekend met de nu vastgestelde kinderziektes, tekortkomingen en ontwerpfouten. Dat hebben we eerder gezien bij de introductie van cloudcomputing. Als tot slot toezichthouders het ChatGPT-monster hebben getemd tot iets aaibaars, is de kans groot dat de impact als eerste zichtbaar wordt bij de kiloknallers in klantcontact. (Ziptone/redactie)

Ook interessant

Featured, Human Resources
Top