“We doen heel veel voor onze medewerkers om het werk leuk te maken en medewerkers te binden en te boeien”. Wie goed luistert, kan de echo’s nog horen. Er is natuurlijk weinig mis met gratis fruit op de werkplek. En ook gamification is best leuk – voor een tijdje dan. Net als een goed feest om een succesvol jaar af te sluiten. Maar of dat ‘het vak’ van klantcontactmedewerker verder helpt?

 

Wie de wetenschap serieus neemt, begrijpt dat het goedbedoelde fruit geen positief effect heeft op binden en boeien van medewerkers. Ook gamification, leuke collega’s en motiverende leidinggevenden kunnen de afwezigheid van doorgroeimogelijkheden, afwisseling en autonomie niet goedmaken. Ik hoor de contactcentermanagers al mopperen: “Moeten we dan maar stoppen met dat gratis fruit? Alsof dát niks kost!”

“Je bent ons visitekaartje”

Wat een baan echt leuk maakt, is al vaak wetenschappelijk onderzocht. De standaard in dat onderzoek naar ‘arbeidssatisfactie’ is gezet door Frederick Herzberg. De korte versie: satisfiers dragen bij aan een positief gevoel over het werk, denk aan persoonlijke groei, succes, erkenning, verantwoordelijkheid en autonomie. Indien aanwezig, voegt dat allemaal iets toe aan het plezier in je werk. Dissatisfiers zorgen voor ontevredenheid. Een te laag salaris werkt aanhoudend als dissatisfier. Een salarisverhoging of een goed salaris werkt maar tijdelijk als satisfier, Ook gebrek aan baanzekerheid, matige sociale relaties en of onprettige werkomstandigheden werken als dissatisfiers.

Wie ‘binden en boeien’ echt serieus wil aanpakken, zal aan de slag moeten met de inhoud van het vak.

Ik vraag me af of contactcentermanagers die vraag over ‘het vak’ wel eens omdraaien. “Blijkt uit ons medewerkertevredenheidsonderzoek, uit onze exitinterviews (huh, wat?) en onze scores op het Great Place to Work onderzoek keer op keer dat onze klantcontactmedewerkers ontzettend positief zijn over hun salaris, de doorgroeimogelijkheden en de autonomie in hun werk?”

Wie ‘binden en boeien’ echt serieus wil aanpakken, zal aan de slag moeten met de inhoud van het vak en dat begint bij een gesprek dat verder gaat dan die fruitschaal.

Wie is aan zet?

De vraag is natuurlijk aan wie we de discussie over het vak moeten overlaten.

De agents? Die zijn ondanks hun grote aantal niet verenigd, en dat zegt misschien iets over hoe een groot deel van hen naar het vak kijkt.

De vakbonden? Die hebben een ander belang en bovendien weinig invloed op de inhoud van het vak.

De contactcentermanagers dan? Hier en daar zijn er uitzonderingen, maar de grote groep praat toch liever over de wens of noodzaak om het cost center te veranderen in een value center dan over het aanpakken van verloop. Want dan “neemt de rest van de organisatie jouw afdeling tenminste serieus”. Neemt die manager de medewerkers van de eigen afdeling eigenlijk wel serieus? En komt dat dan tot uiting in de rijkheid van de functie contactcentermedewerker (die natuurlijk in soorten en maten bestaat)?

Misschien moeten we onze hoop vestigen op de managers die zelf ooit aan de telefoon zijn begonnen. Of ligt er een taak voor beroepsvereniging van contactcentermanagers, de CCMA? Wat zou het toch mooi zijn als de CCMA op dit vlak zou optrekken met de KSF. Aandacht van managers, aandacht voor agents.

Voorwaarde voor een volwaardige discussie over sociale innovatie binnen de beroepsvereniging is wel dat een van de belangrijke sponsoren van de beroepsvereniging op afstand wordt gehouden. Want wat kan je qua sociale innovatie verwachten van een werkgever die zijn eigen medewerkers ‘members’ noemt, maar daarna nog geen 10 euro bruto per uur betaalt?

Er gloort licht aan de horizon

Naast ‘old school praktijken in een nieuw jasje’ heb ik de afgelopen maanden ook managers gehoord met realistische verhalen over zowel versterking als relativering van het ‘vak’. De functie contactcentermedewerker is zelden een baan voor het leven, maar in veel gevallen wel een ideaal startpunt voor een loopbaan. Ik kan dat overigens uit eigen ervaring bevestigen. Is er nog hoop voor het contactcenter? Ja, ook zonder fruitmand. Maar niet zonder de inhoud en beloning van het vak aan te pakken. (Ziptone/Erik Bouwer)

Human Resources, Opinie