Laten we er geen doekjes om winden: in klantcontactland worden innovatie en technologie vooral ingezet om de kosten van klantcontact te reduceren, niet om de customer experience te optimaliseren. Anders waren de meeste bedrijven inmiddels wel aangeland bij een uitmuntende CX. En zouden er landelijke omscholingsprogramma’s voor boventallige agents in het leven zijn geroepen.

 

Voor innoveren en automatiseren in klantcontact is een beroemd kwadrantenmodelletje bedacht, dat uitgaat van waarde voor de klant en waarde voor de organisatie. Lage waarde voor zowel klant als organisatie? Contactreden elimineren. Moeten bellen voor een password-reset van je mijn-omgeving is daarvan een goed voorbeeld. Maar voor de andere drie kwadranten is de oplossing minder eenduidig en rigoureus. Wel waarde voor de organisatie, maar niet voor de klant? ‘Vereenvoudig het proces’: ga er maar aan staan. Wel waarde voor de klant, maar niet voor de organisatie? Maak er selfservice van – maar wat is dan de waarde voor de klant? En tot slot: waardevol voor beiden? Laat duizend bloemen bloeien, geef de agent alle ruimte om het gesprek aan te gaan.

Grote sprongen voorwaarts

Hoe de waarde bij de drie kwadranten precies tot stand komt, dat moet je zelf maar uitzoeken. Dat was tot voor kort een beetje de zwakke plek van het verder zo aantrekkelijke model – want het bood de manager toch enige houvast.

Gelukkig is daar nu GenAI. Dat raast als puber door het leven: het maakt ieder kwartaal grote sprongen voorwaarts en gaat daarbij ook regelmatig op z’n bek. GenAI is al lang niet meer beperkt tot ChatGPT, er is inmiddels een heel klasje vol streberige pubers. Wie uit dit klasje gaat straks als eerste aan de haal met dat vierde kwadrant uit het waardenmodel voor klantcontact?

Complexe gesprekken

Tot de dag van vandaag houden leveranciers en manager vol dat agents dankzij de inzet van GenAI meer tijd overhouden voor de complexe gesprekken. Daarbij moeten we niet vergeten dat klanten voorafgaand aan de fase ‘agent heeft meer tijd voor complexe gesprekken’ zelf al op bezoek zijn geweest bij de app, de website, de selfservice, de persoonlijke pagina, de chatbot en de livechat. Hoe zat het ook alweer met time well saved, time well spent? Past dit ook in de customer effort score?

Voor meer informatie kunt u ook op onze website kijken

Of om Dave Michels te citeren uit zijn column voor NoJitter: “Niemand gelooft dat het aantal telefoontjes momenteel hoger is dan normaal. Niemand gelooft dat zijn telefoontje echt belangrijk is voor de leverancier. Niemand hoeft eraan herinnerd te worden dat er misschien een snellere service beschikbaar is op de website. Het misbruik en oneigenlijk gebruik van afbuigpraktijken, beperkte digitale mogelijkheden en gecastreerde selfservice hebben consumenten en B2B-kopers geleerd om resistent en sceptisch te staan tegenover moderne klantenservice.”

Complexe gesprekken voor dure medewerkers die er straks niet meer zijn

Er is nog een andere reden om het idee van ‘meer tijd voor complexe gesprekken’ los te laten. Voor die complexe gesprekken zijn hoger opgeleide agents nodig. De snel stijgende loonkosten van die hoogopgeleide agents moeten wel ergens worden terugverdiend. Grote merken proberen die vraag voor zich uit te schuiven en kiezen voor Suriname of andere locaties waar Nederlandssprekend klantcontacttalent zit. Voor organisaties die relatief grote volumes aan complexe gesprekken hebben, is de inzet van GenAI interessant. Elke dag wordt de kans groter dat AI een deel van die complexe klantvraagstukken kan gaan afhandelen – kijk maar naar het multimodale Gemini van Google of de volgende fase van realtime spraakvertalen.

Willen we agents blijven inzetten voor die zaken waar klanten en/of AI vastlopen, dan is er nóg een extra reden om zuinig te zijn op je medewerkers. De kans is groot dat een toekomstig kabinet de arbeidsmigratie wil beperken. Dat betekent nog meer vacatures in bijvoorbeeld IT. Dat vertraagt niet alleen ons innovatief vermogen en beperkt onze ontwikkel- en implementatiekracht. Het maakt het ook nóg lastiger om mensen te vinden voor de categorie ‘complexe gesprekken’ in onze branche.

Alle ballen op kwadrant 1

Kortom, laten wij als klantcontactprofessionals ons primair richten op kwadrant 1: elimineren van contactredenen. Daarvoor moeten wij (AI kan dat namelijk niet) de organisatie in en medewerkers verleiden of dwingen om voortaan andere dingen te doen of dingen anders doen. Dat kost al bergen aan tijd en energie. Dan kan AI zich over een tijdje bezighouden met die drie andere kwadranten: betere selfservice, meer geautomatiseerde contacten én meer goede gesprekken over complexe vraagstukken. (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Opinie