Het is tijd om naast de discussies over het elimineren van eenvoudig en onnodig klantcontact ook een discussie op te starten over het elimineren van klantcontactbanen. AI en AI-chatbots gaan het vakgebied op korte termijn op zijn kop zetten.

 

Ja, bij de inzet van AI en AI-chatbots gaan banen verloren, al wil Lenhard Los niet speculeren over hoeveel, aldus het FD afgelopen week. Zelfs Teleperformance CEO Daniel Julien noemde AI tijdens de toelichting op de jaarcijfers letterlijk ‘de olifant in de kamer’. Hij merkte zijdelings op: “In a few cases, AI replaces the human employee.” Ook Robin Gareiss, CEO en hoofdanalist bij Metrigy, windt er op vakblad No Jitter echter geen doekjes om: “Jarenlang is een belangrijke zorg over AI geweest dat het banen van mensen zou wegnemen. Voor het eerst in ons onderzoek zien we meetbare ontslagen als gevolg van het gebruik van AI in het contactcenter.”

In ons eigen land geven spelers als Bol, Cygnific, QuandaGo, Engaige, Randstad en Genesys allemaal aan dat het aantal Nederlandse klantcontactmedewerkers de komende tijd zal dalen. Tijdens het laatste PvKO Winterfestival in januari dit jaar werd zowaar al kortstondig gefilosofeerd over wat je als organisatie liever niet verliest: een klant of een medewerker?

Pakken ze dan alles van ons af?

Voor de onderbuikdenkers: natuurlijk blijft er klantcontactwerk over in Nederland, want niet iedereen kan of wil terugvallen op automatisering of offshoring. Maar klantcontactprofessionals mogen er vanuit gaan dat ‘de meer complexe klantcontacten van vandaag’ de ‘de meer eenvoudige klantcontacten van morgen’ zijn. Daarnaast wordt het idee dat agents de komende paar jaar zich vooral richten op het meer hoogwaardig en complex klantcontact, steeds minder houdbaar. Met dank aan onder meer vakbond FNV die weinig oog lijkt te hebben voor consumentengedrag, keuzes van uitbesteders, hun sourcingstrategieën en de BPO-business die daar graag een graantje van meepikt. Vanuit dat perspectief is klantcontact inderdaad een valuecenter.

Binnenkort bij het bedrijfsafval

Ja, het inzetten van ‘chatbot 1.0’ is het schofferen van je klant en bewijst inderdaad de noodzaak van menselijke agents. Maar die chatbot staat binnenkort bij het bedrijfsafval. Ik vraag me af in hoeverre dat geldt voor de grote groep agents, QA-medewerkers, coaches, supervisors en teamleiders in ons land én op offshore-locaties. Dat in plaats van mensen, ook machines met elkaar gaan praten, vinden veel contactcentermanagers maar een raar idee. Zijn zij de nieuwe Luddieten? Eén ding is zeker: herplaatsen van medewerkers wordt lastig als de machinebureaucratie (die het contactcenter is) volop gaat automatiseren. Wie nu al vast nadenkt over omscholingstrajecten voor klantcontactprofessionals, is in ieder geval niet te laat.

Percentages

In de praktijk hoeft 50% tot 60% van de klantcontacten niet door mensen te worden opgelost, aldus Lenhard Los in het FD. Terecht merkt hij op dat het inzetten van chatbots (voor het geautomatiseerd afhandelen van ‘de meer eenvoudige klantcontacten’) een signaal is dat je je processen niet op orde hebt. De respondenten uit het eerdergenoemde onderzoek van Metrigy zijn zo mogelijk nog duidelijker. Op de vraag ‘Vult AI de kloof tussen de groei van bedrijven en het gebrek aan agents om die groei aan te kunnen?’ antwoordde 84,2% bevestigend.

Enkele andere uitspraken en percentages ‘ja-zeggers’: AI vermindert het aantal interacties met klanten waarvoor live ondersteuning van agenten nodig is: 51,4%. AI verkort de tijd van gesprekken/interacties: 50,5%. En: AI verkort de tijd die nodig is voor nabellen: 49,2%. Volgens No Jitter gebruikt ongeveer de helft van de respondenten AI om het tekort aan agents te verlichten: meer oproepen per agent en een hogere kwaliteit vormen de rode draad.

‘AI is de doodsteek voor callcenters’

“‘Human in the loop‘ is de kreet van dit moment en dat is logisch, aangezien een deel van de consumenten zich ongemakkelijk zal blijven voelen bij AI-agents”, aldus No Jitter-uitgever Eric Krapf. Die vindt het nog te vroeg om een trend vast te stellen. Maar hij stelt ook: “We zouden er goed aan doen om onze aannames in twijfel te trekken.” Ofwel: AI ontwikkelt zich met zo’n snelheid dat sommige bedrijven snel zullen overgaan tot het heroverwegen van de mix van mens en AI.

“AI is de doodsteek voor callcenters, want het is hét ding dat alle menselijke kosten uit support kan halen. Velen suggereren dat AI agents sterker zou maken, maar als AI dat kan, waarom zouden we de bellers dan niet rechtstreeks ondersteunen en de kosten van agents volledig uitsparen?” aldus de Amerikaans analist Tom Nolle. Wat hem betreft moeten we nadenken over wat de transformatie van mensgestuurde naar AI-assistent-gestuurde support zal vereisen aan technologische tools, “want dat is waar we naartoe gaan,” zegt Nolle.

De impact van de transformatie

Wat mij betreft mogen we ook gaan nadenken over wat die transformatie betekent voor organisaties, voor hun klanten en hun medewerkers, en niet te vergeten voor de belasting van onze planeet. Dat brengt me bij de Klantenservice Federatie die zich onder meer inzet voor het betaalbaar houden van hoogwaardig kwalitatief klantcontact. ‘Betaalbaar’ lijkt nu vooral nog te gaan over de (stijgende) loonkosten van agents. Dat lijkt me binnenkort achterhaald, daarom is het goed dat de KSF hulptroepen inroept om een zo goed mogelijk beeld te krijgen van de transformatie en impact van nieuwe technologie op het klantcontact-vakgebied. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Opinie