Zonder klanten geen onderneming: de relatie met je klant is letterlijk en figuurlijk goud waard. Toch zijn er bedrijven die kiezen voor het geheel of gedeeltelijk uitbesteden van het klantcontact. Voor wie dat proces van uitbesteden verder wil professionaliseren, heeft Sourcing Nederland nu een handboek uitgebracht.

 

Uitbesteden van klantcontact bestaat al sinds de jaren tachtig: denk aan TDA dat in 1985 aan het werk ging voor opdrachtgevers. De opkomst van het uitbesteden van klantcontact ging ruwweg gelijk op met het uitbesteden van IT: dat Kodak in 1989 het interne datacenter bij IBM onderbracht, wordt gezien als mijlpaal in IT-outsourcing. Waar in IT-outsourcing steeds meer is gekozen voor specialisatie en verregaande verkaveling (werkplekbeheer is wat anders dan applicatieontwikkeling), is klantcontactoutsourcing vooral bewogen van outbound naar inbound. En pas sinds enkele jaren is een deel van de facilitaire contactcenters zich ook met aanvullende dienstverlening (bijvoorbeeld automatisering en transformatie van klantcontact) gaan bezighouden.

Klantcontact-outsourcing kan leren van IT-outsourcing

In de IT het denken over het managen van ecosystemen en het voeren van regie behoorlijk goed ontwikkeld. Dat is belangrijk omdat in complexe IT-landschappen alle kavels onderling verweven zijn en er bij grote bedrijven de IT-functie wordt bestuurd volgens het follow-the-sun principe. Zonder connectiviteit staat alles stil, maar doet ook de helpdesk voor eindgebruikers het niet. In klantcontact wordt weliswaar aan multivendor outsourcing gedaan – vaak om te benchmarken en risico’s te spreiden – maar is de complexiteit over het algemeen toch een stuk kleiner. Juist door die complexiteit in IT zijn er de afgelopen jaren waardevolle lessen geleerd in IT-outsourcing.

Van motief naar strategie

‘Kosten besparen’ is een veelgehoord motief voor outsourcen, net zoals ‘gemakkelijk kunnen op- en afschalen’. Maar of je daarmee ook de sourcingstrategie te pakken hebt? En hoe kan je sourcing inrichten – ofwel, welke leveringsvormen zijn er eigenlijk mogelijk? En welke afrekenmodellen zijn er? Hoe leg je die vast in contracten? En wat is eigenlijk multivendor sourcing en waarom is een exitstrategie zo’n belangrijk onderdeel?

Dit soort vragen worden beantwoord in een in januari verschenen handboek van Sourcing Nederland, de opvolger van Platform Outsourcing Nederland (PON, opgericht in 2005). Dit onafhankelijke expertplatform heeft verschillende auteurs (afkomstig van zowel dienstverleners als uitbestedende organisaties, waaronder ABN Amro, UWV en VGZ) aan het werk gezet om een veelheid aan best practices op een rijtje te zetten. Hoewel Sourcing Nederland een kennisplatform voor IT-outsourcing is, is het handboek ook een welkome aanvulling op de sourcingkennis in het klantcontactvakgebied.

Van de basics tot de XLA

Het boek van Sourcing Nederland heet niet voor niets een handboek. Het begint bij de basics: wat is outsourcing en welke stappen moet je zetten voor het formuleren van een goede sourcingstrategie. Welk doel(en) heb je voor ogen? Kostenbesparing of misschien ook het vergroten van je wendbaarheid en innovatievermogen? Het mag duidelijk zijn dat het laatste (nog) hogere eisen stelt aan je partner. Ook in de basis: onderwerpen zoals agile, DevOps en bi-modal IT (beheer van het bestaande versus experimenteren, vernieuwen en innoveren). Veel daarvan is ook toepasbaar binnen klantcontact. Wat te denken van een XLA in plaats van een SLA? De laatstgenoemde is vaak technisch of output-gerelateerd, maar zegt weinig over de gerealiseerde impact of outcomes.

Van vuistdikke outsourcingcontracten naar sturen op outcomes

Bekend terrein voor uitbesteders en inkopers in klantcontact zijn de RFI’s en RFP’s en de trajecten voor partnerselectie tot en met due diligence. In IT-outsourcing was het lange tijd gebruikelijk dat specificaties extreem gedetailleerd waren, waardoor ook juristen goed konden verdienen aan vuistdikke outsourcingcontracten. Ondanks dat liep menige IT-outsourcingdeal (regelmatig ter waarde van honderden miljoenen euro’s en looptijden van meerdere jaren) uit op een bleeder. Dat moest dan weer worden terugverdiend met meerwerk tijdens de rit.

Inmiddels heeft de IT-sector geleerd dat ander mechanismen, zoals agile werken, vertrouwen en een goede klik effectiever zijn, wil je succesvol samenwerken. Het boek besteedt veel aandacht aan die samenwerking – bijvoorbeeld door partijen in een vroeg stadium te betrekken of door juristen al vanaf het begin te laten meedenken over effectieve partnerships. Wist je bijvoorbeeld dat er een verschil is tussen ‘resultaatverbintenissen’ en ‘inspanningsverbintenissen’ als je je dienstverlener formeel wil aanspreken op het achterblijven van prestaties?

Oplopende kosten, en nu?

Er zijn aparte hoofdstukken gewijd aan afrekenmodellen en contracteren. Waar betaal je eigenlijk voor bij outsourcing? Gaat het om FTE, om SLA’s die behaald worden of om de business sneller vooruithelpen? In die afrekenmodellen kunnen gemakkelijk perverse prikkels sluipen. Een vergoeding per call kan leiden tot meer calls, zeker als dat lucratiever is dan de bonus die op innovatie staat. Ook wordt er aandacht besteed aan ‘omgaan met veranderingen’ – leerzaam voor facilitairen die door een hoger minimumloon, inflatie en arbeidsmarktdruk steeds vaker moeten heronderhandelen met hun opdrachtgevers. De auteurs schenken ook aandacht aan de governance van partnerships in outsourcing: hoe bouw je flexibiliteit in de samenwerking in, ook contractueel?

Ook het hoofdstuk over HR is essentieel: wanneer geldt bijvoorbeeld de Wet overgang van onderneming? Welke rol is er voor HR weggelegd? Wat is het verschil tussen eerste en tweede generatie outsourcing? Wat is de relatie tussen maturiteit van het leiderschap en de weerbaarheid van de samenwerkingsrelatie?

Exit en retransitie: begin met het eindpunt

Speciale aandacht is er voor de exit en hercontractering (retransitie). “Een succesvolle exit wordt grotendeels bepaald vóór ondertekening van het outsourcingcontract.” Eenvoudige tips: reken bij het invullen van de exit-strategie terug vanaf de einddatum; exits kosten geld, net als heronderhandelen; een exitplan bevat uiteenlopende onderwerpen, van tijdens de contractperiode ontwikkelde IP en kennisoverdracht tot en met het tijdig afschalen van cloudlicenties en het ondubbelzinnig specificeren van de einddatum. Voor het heronderhandelen heeft Sourcing Nederland zelfs een gedragscode opgesteld – iets waar de KSF wellicht nog iets van kan leren.

In dit handboek gaat veel aandacht uit naar de juridische en de governance-aspecten van uitbesteden, maar het boek blijft uitermate praktisch en bevat naast veel modellen ook een goede bronvermelding en trefwoordenlijst. Vooral dat laatste maakt dit boek tot een echt handboek. Maar gewoon van voor naar achter lezen is ook een aanrader voor zowel uitbesteders als facilitairen in klantcontact.

Handboek Sourcing, publicatie van Vereniging Sourcing Nederland, uitgever Van Duuren Media, 2024

Customer Experience, Featured, Kennisbank, Opinie