Customer experience (CX) en employee experience (EX) kunnen allebei rekenen op steeds meer belangstelling. Maar in tegenstelling tot CX blijft het meten van EX een ondergeschoven kindje. Ziptone reflecteert – samen met Janneke Verbruggen, Senior Manager Consulting bij NTT – op de resultaten van de tweejaarlijkse Global CX benchmark van NTT.

 

Goed nieuws voor de CX-community: CX zit in de lift. Steeds vaker is CX onderdeel van het takenpakket of aandachtsgebied van een directielid: in 2021 nog 75%, nu bij 95% van de organisaties. Daarmee is CX definitief ‘Chefsache’ geworden. Sterker nog, 92% van de ondervraagde ceo’s is het er mee eens dat verbeteringen in CX een directe invloed op de nettowinst hebben. Tegelijkertijd vindt 83% van de respondenten dat CX een zwakke plek is in het serviceaanbod van de eigen organisatie en dat dit een negatieve impact heeft op de business. Na al die jaren sleutelen aan klantgerichtheid en klanttevredenheid blijft er dus nog steeds volop ruimte voor verbetering.

EX en CX

Voor het realiseren van een goede CX kijken respondenten uit het onderzoek naar twee zaken: technologie en medewerkers. Als het gaat om medewerkers: negen van de tien ondervraagden stelt dat het verbeteren van EX een direct effect zal hebben op hun bedrijfsresultaat. Of dat een feitelijke relatie is of meer een wensdroom, dat blijft onduidelijk; net als de manier waarop je EX kunt meten en verbeteren. Wel een feit: EX komt niet terug in het lijstje met KPI’s waarover de respondenten bevraagd zijn.

(tekst loopt door na de afbeelding)

 

59% van de respondenten zegt CES te meten (deze KPI wint aan populariteit), maar 41% gebruikt deze KPI dus niet. Bij onze zuiderburen blijkt dat van een lijst van 169 contactcentersmanagers er maar zes zijn die CES als KPI gebruiken, terwijl CES vergeleken met CSAT en NPS juist een relatief goede voorspeller is van klantloyaliteit en bestedingsgedrag.

Janneke Verbruggen, Senior Manager Consulting bij NTT: “Vier op de tien organisaties geloven dat je gemakkelijk zaken moet kunnen doen met deze organisaties. Slechts 59% meet de customer effort score (CES). Beide cijfers vind ik schrikbarend laag.”

Hybride werken is de norm, maar….

Volgens de onderzoekers van NTT is hybride werken nu de norm. Slechts 43% van de klantcontactmedewerkers werkt fulltime op kantoor, een kleine meerderheid werkt dus vanuit huis. Daarvan werkt 30% volledig vanuit huis en 27% in een hybride constructie. Terwijl thuiswerken structureel onderdeel is van de dagelijkse operatie, zegt slechts 48% van de respondenten het er helemaal mee eens te zijn dat hun medewerkers toegang hebben tot de technologie die ze nodig hebben voor thuiswerken of om prestaties te verbeteren. 42% zegt dat hun organisatie het hybride model nog moet optimaliseren en dat hybride werken tot nu toe heeft geleid tot verslechtering van het welzijn van medewerkers. Om over na te denken, zeker als je EX belangrijk zegt te vinden.

“AI or goodbye”

Dan over naar technologie, iets wat ook in dit onderzoek wordt gezien als een belangrijke hefboom voor zowel EX als CX. Cloud is dé randvoorwaarde om op beide vlakken vooruitgang te kunnen boeken aldus de respondenten, al worden er nog steeds bezwaren gezien op het vlak van security.

Binnen de groep ondervraagde organisaties zegt 77% van de toppresteerders dat AI-toepassingen aan de verwachtingen voldoen of deze overtreffen als het gaat om het leveren van CX-resultaten. 34% zegt CX te hebben verbeterd door AI, 31% van de respondenten zegt te zijn geslaagd in het wegwerken van alledaagse taken voor medewerkers.

“Slechts 43% werkt samen met andere afdelingen”

Technologie is vrijwel nergens meer een bottleneck, concludeert Verbruggen. “In de cloud is bijna alles mogelijk. Door die laagdrempeligheid wordt er naar mijn gevoel minder goed nagedacht over de vraag of technologie-oplossingen wel goed aansluiten op de visie en strategie. Wat vinden we belangrijk voor de klant? Wat willen we uitstralen? Kortom, kritischer omgaan met nieuwe technologie en verstandiger keuzes maken. Overigens zien we wel in dit onderzoek dat menselijke support, AI-gedreven support en assisted-AI die medewerkers ondersteunt, meer met elkaar in balans komen. Iets anders dat ik opzienbarend vond: slechts 43 procent van de respondenten zegt dat de verschillende afdelingen binnen hun organisatie samenwerken om CX te verbeteren. Wat doet de rest dan?”

Gaat AI bijdragen aan EX?

Vanuit technologie weer terug naar de medewerkersbeleving, dat hoog op de agenda zou staan. Opvallend in het onderzoek is hoe verschillende boardroomleden aankijken tegen de belofte van AI. Vrijwel iedereen is het erover eens dat AI vooral bijdraagt aan efficiency. Maar uitgerekend de CHRO schat het voordeel van AI voor de employee experience (EX) het laagste in, terwijl de rest op dat vlak toch meer kansen ziet. Er is ook een verschil van inzicht tussen niveaus van de organisatie als het gaat om het bereikte digitaliseringsniveau. Volgens het onderzoek is 45% van de boardroomleden van mening dat hun organisatie vergevorderd is qua digitalisering; aan de andere kant is slechts 15% van de respondenten in operationele managementfuncties het met deze beoordeling eens.

(tekst loopt door na de afbeelding)

Verbruggen reageert: “Als AI het gesprek samenvat en daarmee de nawerktijd grotendeels wegvalt, wat gaan we dan doen met die paar minuten tijdwinst? Ik hoop dat we die medewerker in ieder geval een minuut langer laten uitrusten. Zakt dan het ziekteverzuim? Gaat het verloop naar beneden? Dan moeten we EX wel gaan meten.”

KPI’s en EX: waar blijft de employee effort score?

Verbruggen vraagt zich dan ook af waarom de ‘employee effort score’ eigenlijk niet wordt gemeten. “Hoeveel moeite kost het je medewerker om een probleem van een klant opgelost te krijgen? Daarvoor kan je kijken naar zaken als de beschikbare tijd, de beschikbaarheid van informatie, de bevoegdheden en de competenties,” aldus Verbruggen.

“Wat straks overblijft – nadat we bijna alles in AI hebben gestopt – zijn de ‘topsportvragen’. Dat betekent dat je medewerkers in huis moet hebben die communicatief zeer sterk zijn en goed met emoties kunnen omgaan. Ik denk dat we het werk van de contactcentermedewerkers nog steeds niet serieus nemen. We zijn nog te vaak bezig met het opentrekken van een blik mensen, die we vervolgens niet goed behandelen.”

“In de discussies die we tijdens Open Varen hebben gevoerd, werd meerdere malen vastgesteld dat we AI niet moeten inzetten om met minder mensen toe te kunnen, maar dat AI medewerkers moet helpen om hun werk beter te kunnen doen. De verwachting van de respondenten uit de benchmark is, dat voor meer dan twee derde van de CX-interacties in de nabije toekomst nog steeds een vorm van menselijke ondersteuning nodig is. Dit onderstreept opnieuw het belang van EX om medewerkers de juiste tools en kennis te bieden, ongeacht waar ze werken.”

Wordt het tijd voor HR-KPI’s in klantcontact?

De onderzoekers leggen overigens wel (maar helaas pas aan het eind van het rapport) de vinger op de zere plek in het rapport: “Veel organisaties hebben het erover dat hun werknemers hun grootste troef zijn, maar de resultaten waarop ze zich richten, hebben bijna uitsluitend betrekking op hun klanten: hoeveel klanten ze in een jaar hebben verworven en hoeveel meer omzet ze hebben gegenereerd. Er is minder aandacht voor hoeveel werknemers ze behouden, bijgeschoold of gepromoveerd hebben.”

 

Aan het onderzoek van NTT deden dit jaar 1.442 respondenten uit 25 landen mee, afkomstig uit 14 verschillende sectoren. Wie het volledige rapport wil opvragen kan hier terecht.

Featured, Human Resources