Employee experience (EX) is een top-3 prioriteit voor CEO’s geworden. Dat blijkt uit de laatste editie van het 2023 Global Customer Experience Report van IT-dienstverlener NTT dat vandaag gepubliceerd is.

 

95% van de organisaties hebben tegenwoordig een directielid dat verantwoordelijk is voor CX. Toch geeft slechts 60% van de organisaties aan dat hun CX-strategie volledig is afgestemd op hun bedrijfsstrategie, en 44% meldt volledige afstemming voor hun EX-strategie (vergeleken met respectievelijk 74% en 58% van de best presterende organisaties).

Respondenten verwachten dat meer dan twee derde (69%) van de CX-interacties in de nabije toekomst nog steeds een vorm van menselijke ondersteuning zal vereisen. Wat NTT betreft onderstreept dit het belang van EX, namelijk het belang om medewerkers de juiste tools en kennis te bieden, ongeacht waar ze werken.

Uit het rapport blijkt ook dat de meerderheid van de CEO’s het ermee eens is dat verbeteringen in CX (92%) en EX (91%) direct van invloed zullen zijn op hun nettowinst. Er is echter ruimte voor verbetering, want meer dan 80% van de organisaties is het erover eens dat CX en EX momenteel een zwakke schakel voor hen zijn, wat leidt tot een negatieve impact op hun bedrijf.

Ga voor het volledige rapport naar: https://services.global.ntt/campaigns/2023-global-customer-experience-report

Customer Experience