Weet u het nog? Op 17 juli dit jaar publiceerde nieuwswebsite Follow the Money een tamelijk explosief artikel over de marges die facilitaire contactcenters realiseerden met dienstverlening rondom de bestrijding van de coronapandemie. Een inhoudelijke reactie van de Klantenservice Federatie bleef uit. Niet alleen de zomervakantie, maar ook een conflict tussen bestuur en directeur bleek daarbij een rol te hebben gespeeld. Ook het KSF-bestuur zelf kreeg het niet voor elkaar om in een periode van meer dan zes weken de koppen bij elkaar te steken en te reageren op het FTM-artikel.

Het leek eventjes de opmaat naar een échte branchevereniging, toen de KSF eind vorig jaar de zeven servicebeloften bekend maakte. Bij de lancering sprak Geeske te Gussinklo nog van een “positief document”, waarbij de onmogelijk opgave, om het lidmaatschap te beëindigen van leden waarbij het de spuitgaten uitloopt, bij het bestuur werd neergelegd.

Leden hadden dus mogen verwachten dat het bestuur naar aanleiding van het FTM-artikel meteen aan de slag zou gaan, gefaciliteerd door het verenigingsbureau: gesprekken voeren, feiten op een rijtje zetten, scherpe keuzes maken en naar buiten treden. Maar de zeven servicebeloften hebben niet geleid tot actie. Begrijpelijk, want ze zijn veel te vaag – of in de taal van de contactcentermanager niet “smart”. Niemand wil dus zijn poten branden aan discussies over de keuzes van klantcontactdienstverleners in coronatijd (waaronder een aantal KSF-leden), aan het licht gebracht door Follow the Money.

Worstelen met binnen- en buitenwereld

Het is geen excuus, maar de KSF is niet de enige branche- of beroepsvereniging die worstelt met de balans tussen de binnen- en buitenwereld. Die wordt vaak even lastig gevonden als de balans tussen de rollen van bureau en bestuur. Het bestuur moet zorgen voor een bureau dat waarde creëert voor de leden. Willen de leden een gezelligheidsvereniging waar je goed zaken kunt doen? Of willen ze een club die hoorbaar en zichtbaar is en waarbij keuzes worden gemaakt en standaarden worden gezet – op het vlak van telemarketing, cao’s voor agents, datalekken of het verdienmodel rondom de coronadienstverlening? Roept u maar, het is tenslotte een vereniging. Natuurlijk kunnen bestuur en bureau ook zelf met goede ideeën komen. En wie het daar dan weer niet mee eens is, kan altijd zelf een nieuwe vereniging beginnen. Afsplitsen: nog zo’n verenigingsaandoening – meestal een reactie op eerdere, moeizaam verlopen fusies.

Koffie?

De KSF heeft nóg een kans laten liggen. Namelijk op een positieve meeliften op de nadrukkelijke rol die klantcontact heeft gespeeld tijdens de coronapandemie. Klantcontact is essentieel voor economie en samenleving, wees welkom in onze branche die zo hard zit te springen om medewerkers. In plaats van een knallende campagne is de KSF gestart met een online ledenomgeving en gaan ook de expertsessies onverminderd door. Als de leden dáár massaal om hebben gevraagd, is de KSF inderdaad toch die naar binnen gerichte gezelligheidsclub geworden. Iemand nog koffie?

Customer Experience, Featured, Opinie KSF