“Stel iemand springt van je flat. Je mag de smakelijke beelden uitlezen waar je alles ziet gebeuren. Het bloed blijft achter. Kan gebeuren, foutje door de drukte en stress dat de diensten dat niet opruimen… Dan dien je een SIA in… Wat denk je dat er gebeurt?” (tweet van een bewoner).

“Wij nemen uw melding mee in onze vast reinigingsrondes. Doorgaans zullen we uw melding binnen een week oppakken. Als u een mailadres hebt opgegeven zullen we u op de hoogte houden.” (reactie van de gemeente).

Dit is geen fictie, beste klantcontactvrienden. Dit is wat je krijgt als je jarenlang ouwehoert over frontoffices en backoffices en first time right en processen en service levels. Ik neem jullie even mee in een ‘stukje gemeentelijk dienstverleningsjargon’.

Van MORA naar SIA

SIA (Signalen Informatievoorziening Amsterdam) is de opvolger van de MORA (melding openbare ruimte en overlast Amsterdam). SIA werd vorig jaar ingevoerd, uiteraard met de nodige technobombarie: “In het nieuwe meldingensysteem zit een zelflerend algoritme dat zelf meldingen analyseert en categoriseert. Dat is een innovatie die best spannend is. Bijna 90% van de meldingen wordt nu geautomatiseerd verwerkt en doorverwezen naar de verantwoordelijke afdelingen. De overige meldingen worden nog handmatig verwerkt. Maar daar leert het systeem ook van en wordt hierdoor weer slimmer.”

Vermoedelijk is het slimme systeem nog niet aangezet (zit de stekker in het stopcontact). Of hier is iemand enorm voor de gek gehouden bij de aankoop van een dom stuk automatisering. Want na de twittermelding van @Maikeltjeonline kostte het de gemeente Amsterdam ruim anderhalve dag om een schoonmaakploeg te sturen. Let wel, inclusief de nodige tweets van burgers, bestuurders en ambtenaren richting @webcare020. Ongetwijfeld is er ook een paar keer boos gebeld naar 14020. Maar het gaat natuurlijk om de eerste melding en de pijnlijk bureaucratische reactie daarna.

Slimme systemen

Hoe zat het ook al weer? ‘Slimme systemen + domme organisatie = nog steeds een domme organisatie’. Vermoedelijk hebben meerdere medewerkers zich zitten opvreten, omdat ze zagen hoe het mis ging en daarbij niet in staat waren te ontsnappen aan de protocollen. Hoe kan dat? Wordt het afgestraft als je als klantcontactmedewerker verantwoordelijkheid neemt? Is de angst voor het maken van fouten zo groot dat het wel fout moet gaan, maar dan in de menselijke maat, in lezen, inleven, nadenken en in actie komen? Of is er nog steeds een disconnect tussen de frontoffice en de uitvoerende diensten?

Wie kan er in jouw team in actie komen als het écht moet? Wie staat er op en belt de brandweer als de tent ‘in de fik’ staat? Het gaat hier niet over fouten maken, maar om ontwerpfouten. Dit lijkt me nou echt iets voor de KSF om mee te nemen bij ‘Klantenservice Next Level’. En gratis tip voor eenieder die er wat aan heeft: doe eens een cursus CRM.

 

Praten over zelfdoding kan bij de landelijke hulplijn 113 Zelfmoordpreventie. Telefoon: 113, 0900-0113 of www.113.nl.

 

 

Featured, Opinie