Drie jaar geleden verhuisden mijn lief en ik vanuit de grote stad naar het kleine dorp. Geen grote afstand, maar precies genoeg om buiten de bezorgradius van ons favoriete restaurant te geraken. Dat deed wel een beetje zeer, want we bestelden hier meerdere malen per week – ja, het is echt zo lekker, plus we zijn DINKs, dus dan kan dat.

 

Tekst: Cynthia Mak

Het gat wat ontstond door deze 20 kilometer afstand was groot, maar niet onoverbrugbaar. Als Mohammed niet naar de berg komt, dan stappen we zelf regelmatig even in de auto. Want ja, het is echt zo lekker. Talloze nieuwe fans hebben we gecreëerd, door ze naar deze plek door te verwijzen. Maar ondanks deze liefde, loyaliteit, retentie en ambassadeurschap van het restaurant, krijg ik standaard enkele uren later dezelfde onzekere vraag via e-mail: wat vond je van je bestelling?

E-mail ontstoppingsdienst

Kortgeleden is een professioneel ontstoppingsbedrijf langsgekomen om mijn mailbox te deblokkeren, omdat die zo vol was gelopen met allemaal verzoeken om bevestiging. “Wat kunnen we beter doen?”, “wat vond je van de service?” en “wat vond je van de medewerker die je heeft geholpen?”.

Toen ik klein was, las ik wel eens uitslagen van onderzoeken en peilingen in de krant. Zoveel procent van de Nederlanders vond dan ergens wat van. En ik vond het dan weer jammer dat ik daar niet over had kunnen meepraten, want niemand had mij wat gevraagd. Be careful what you wish for, want anno 2024 kun je je kont niet keren zonder dat iemand vraagt hoe je ook die ervaring zou willen beoordelen.

Sterren en vragenlijsten

En dan zijn er nog twee versies: ik kan de service in een enquête beoordelen, waarvan de resultaten door het bedrijf worden gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. Of, ik kan online de schone/vuile[1] was uithangen met reviews uitgedrukt in sterren. Soms krijg ik hiervoor een lokkertje in het vooruitzicht (“Win tegoed!”) of wordt me al voorgeschreven wat ik moet invullen (“Dit automerk accepteert niet lager dan vijf sterren, dus het zou mij als verkoper veel gedoe schelen als u gewoon vijf sterren geeft”).

Goede reviews zijn hot. Het geeft niet alleen aan dat ondernemingen lekker klantgericht bezig zijn, maar het is ook veelal een beslissende factor voor consumenten om wel of niet met een bedrijf in zee te gaan. Etentje organiseren? Reviews checken. Twijfels of een bedrijfje wel of geen zuivere koffie is? Straight to the stars. Ervaringen van anderen, positief of negatief, helpen ons een beeld te vormen of we een organisatie wel of niet willen vertrouwen.

Geen negatief beeld a.u.b.

Maar hier zitten ook grenzen aan, leerde ik van onze TV-rechters op de publieke en commerciële omroep. Negatieve reviews kunnen bedrijven dermate schaden, dat ze verwijderd moeten worden. Dus met andere woorden: of we asjeblieft wel graag even willen laten weten wat we ervan vinden, maar niet te negatief, want dan conflicteert de vrijheid van meningsuiting met het schaden van anderen, en zou anderen een verkeerd beeld kunnen geven van onze daadwerkelijke mening waar ze hun eigen keuze op zouden moeten baseren. Heldere opdracht.

Rest mij alleen nog de vraag: beoordeelt u het lettertype in deze column met 4 of 5 sterren?¹ (Ziptone/Cynthia Mak)

[1] Doorhalen wat n.v.t. is

Customer Experience, Featured, Opinie